Bên cạnh những kết quả khả quan, công tác CSKH tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên còn nhiều tồn tại.
a) Công tác CSKH chưa đa dạng, hiệu quả chưa cao
Biện pháp CSKH của BIDV chi nhánh Thái Nguyên chưa đa dạng và hiệu quả kém. NH chủ yếu áp dụng biện pháp CSKH trực tiếp như khuyến mãi, tặng quà, tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng. Đây là những biện pháp cơ bản mà hầu hết các NH đều áp dụng. Các biện pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin như: những chỉ dẫn về website khi khách hàng truy cập, thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng, các diễn đàn thảo luận, hỗ trợ qua email, hỗ trợ qua điện thoại thì ngân hàng lại áp dụng rất ít hoặc không có. Khách hàng truy cập thông tin vào website ngân hàng thường không tìm được thông tin đầy đủ về sản phẩm, lại không có diễn đàn thảo luận để khách hàng bày tỏ quan điểm, mong muốn với ngân hàng. Khi khách hàng gọi tới ngân hàng thì thường là tổng đài tự động trả lời và phải chờ đợi lâu.
Mặt khác hiệu quả CSKH chưa cao, còn nhiều hạn chế. Ví dụ, ngân hàng thường tặng quà cho khách hàng vào những dịp lễ, tết hay kỷ niệm ngày thành lập
ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng chỉ chuẩn bị những quà tặng giống nhau như: cốc, áo mưa. Những món quà này tuy có giá trị sử dụng nhưng không phải khách hàng nào cũng thích, hơn nữa số lượng quà tặng thường có hạn và chỉ có những khách hàng nào đúng ngày đó tới ngân hàng giao dịch thì mới được nhận quà.
b) Chưa xây dựng được chính sách CSKH toàn diện và xác định đúng vị trí của nó trong chiến lược kinh doanh
BIDV chi nhánh Thái Nguyên chưa xây dựng được chính sách CSKH toàn diện và xác định được đúng vai trò của nó trong chiến lược kinh doanh NH
NH chưa nhận thấy vai trò đặc biệt quan trọng của chính sách công tác CSKH trong chiến lược kinh doanh của NH. CSKH nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó giữ chân được KH cũ, thu hút và mở rộng KH mới. CSKH góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của NH. Vai trò của công tác động CSKH đối với hoạt động kinh doanh của NH là không thể bàn cãi. CSKH là một bộ phận của chieensl ược marketing NH, mà chiến lược marketing lại gắn kết với chiến lược kinh doanh của NH. Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng ở VN trong đó có BIDV chi nhánh Thái Nguyên, lại chỉ coi công tác CSKH như là một công cụ của công tác marketing ngân hàng chứ không coi đây là một bộ phận trong chiến lược kinh doanh của NH. Chính về sự hạn chế trong nhận thức về tầm quan trọng của công tác CSKH mà chiến lược CSKH của ngân hàng không toàn diện, bộc lộ nhiều sự thiếu sót và hạn chế
Chính sách CSKH hiện tại của NH tập trung vào thu hút các khách hàng mới, và các chương trình CSKH VIP. Khách hàng VIP tuy vô cùng quan trọng nhưng lại chỉ chiếm một số lượng rất nhỏ. Ngược lại, những khách hàng thông thường lại có số lượng rất lớn, chiếm tỷ trọng chủ yếu trong ngân hàng. Nếu như những khách hàng thông thường được hưởng các chính sách CSKH toàn diện như: được chúc mừng và tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết, ... thì sẽ tạo được ấn tượng vô cùng tốt trong lòng khách hàng. Và họ sẽ trở thành một kênh thông tin tuyên truyền, quảng cáo hữu hiệu cho NH. Tuy nhiên BIDV chi nhánh Thái Nguyên chưa quan tâm nhiều tới những đối tượng khách hàng này.
Mặt khác chính sách CSKH của BIDV chi nhánh Thái Nguyên thường tính trong ngắn hạn, thường là một năm tài chính. Chưa xác định được mục tiêu mang tính dài hạn: mục tiêu đề ra thường là số lượng khách hàng mới, doanh thu, lợi
nhuận sẽ đạt trong năm. Nguồn vốn để thực hiện chính sách CSKH cũng chỉ được dự tính trong một năm.