2.3.1. Nh ững kết quả đạt được
a) Dịch vụ phát triển đa dạng, chất lượng được đảm bảo
Trong CSKH, yếu tố sản phẩm sản phẩm và dịch vụ luôn chiếm vị trí quan trọng hàng đầu, với nhận thức rõ ràng như vậy, nên kết quả các dịch vụ luôn được BIDV chi nhánh Thái Nguyên thực hiện đầy đủ và đa dạng tất cả các dịch vụ mà
BIDV đang triển khai trong toàn bộ hệ thống, kể cả một số dịch vụ kinh doanh tiền tệ trên thị trường hối đoái quốc tế, cho thuê tài chính, chứng khoán, ... Chất lượng dịch vụ tại chi nhánh cũng tiêu biểu và phản ánh chất lượng dịch vụ chung của hệ thống BIDV Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
b) Nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển trên địa bàn
Trên địa bàn Thái Nguyên, BIDV là một trong những ngân hàng đã có mặt từ lâu đời, có hệ thống ATM rộng lớn, đã và đang được biết đến bởi đa phần cư dân. Địa điểm đặt trụ sở chi nhánh nằm ở trung tâm thành phố, là nơi đông dân cư và thuộc khu vực người dân có dân trí cao. Hệ thống ATM được đặt ở vị trí gần với khu trường học, các xí nghiệp lớn, những nơi đông dân cư, vừa tận dụng được lượng khách hàng tiềm năng, quản bá thông tin về ngân hàng, đồng thời tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Thêm vào đó, nhờ lợi thế xuất hiện lâu đời, BIDV đã liên kết với rất nhiều các xí nghiệp nhà máy lớn trên địa bàn, thực hiện dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng. Đây chính là nguồn khách hàng dồi dào mà các Ngân hàng Thương mại Cổ phần mới bước chân vào địa bàn khó có thể có được.
Ngoài những lợi thế trên, chất lượng dịch vụ do chi nhánh cung cấp đã và đang có tính cạnh tranh cao với các Ngân hàng Thương mại khác trên địa bàn, tính chính xác cao, thời gian giao dịch và tác nghiệp nhanh, an toàn, tiện lợi cho khách hàng. Thông qua việc triển khai có hiệu quả chất lượng các dịch vụ góp phần làm cho thương hiệu, hình ảnh của BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng ngày càng được nhiều người biết đến.
Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Số lượng khách hàng giao dịch và chấp nhận các dịch vụ tăng một cách ổn định qua các năm. Tỷ lệ khách hàng giao dịch lần đầu và tiếp tục gắn bó giao dịch các lần tiếp theo đạt trên 95%, tỷ lệ khách hàng bỏ đi không quay lại qua thống kê chỉ chiếm rất nhỏ. Tỷ lệ này cho thấy đó là một thành công của Chi nhánh trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các khiếu nại, phàn nàn hầu như không có. Thời gian chờ đợi của khách hàng tại các điểm giao dịch cũng không ngừng giảm xuống, đặc biệt là kể từ khi chi nhánh đưa hệ thống giao dịch một cửa vào hoạt động.
CSKH tốt trước hết là phải từ con người, chính vì vậy, BIDV chi nhánh Thái Nguyên luôn coi trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thông qua phát triển và đảm bảo chất lượng dịch vụ, làm cho trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên được nâng lên. Một mặt do triển khai các nghiệp vụ mới đòi hỏi cán bộ nhân viên phải tự nghiên cứu, và mặt khác học hỏi trong quá trình triển khai, trong thực hành nghiệp vụ, đúc kết kinh nghiệm trong thực tiễn giao dịch với khách hàng.
e) Uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao và củng cố
Cũng chính bởi chính sách CSKH, chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được đảm bảo, làm hài lòng khách hàng nên uy tín của BIDV chi nhánh Thái Nguyên không ngừng được củng cố. Giao dịch của nhân viên đối với khách hàng mang tính chuyên nghiệp, các nghiệp vụ thao tác thuần thục, chính xác, tin tưởng, thời gian chờ đợi của khách hàng được giảm thiểu. Số lượng lời phàn nàn, kêu ca hay khiếu nại trong các dịch vụ mà họ cung cấp là không đáng kể, và đều được giải đáp, xử lý kịp thời, tránh gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.