giả
2.2.2.1. Các yếu tố định tính
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài lòng với công tác CSKH của chi nhánh, ngay từ đầu năm 2012, toàn chi nhánh BIDV Thái Nguyên đã lên “Kế hoạch đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng”
với sự tham gia của bộ phận Quản lý chất lượng, các Phòng giao dịch Khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng giao dịch.
a) Nội dung kế hoạch
❖ Mục đích:
- Hướng tới việc cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng.
- Hướng tới nâng cao phong cách phục vụ khách hàng nhằm thu hút khách hàng đến với BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng.
- Xử lý các ý kiến phàn nàn của khách hàng một cách triệt để, nâng cao hình ảnh BIDV trên thị trường.
❖ Các sản phẩm cần đo lường sự hài lòng của khách hàng:
- Sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, tài trợ thương mại
- Sản phẩm tiền gửi
- Sản phẩm thanh toán, chuyển tiền
- Các sản phẩm thẻ, thanh toán kiều hối, mua bán ngoại tệ
❖ Nội dung cần đo lường sự hài lòng của khách hàng:
- Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng
- Đối tượng khách hàng: chủ yếu là cá nhân hay tổ chức
- Thời gian phục vụ khách hàng
- Thái độ phục vụ
- Lãi suất, phí
- Cơ sở vật chất của ngân hàng
- Nhu cầu của khách hàng có được đáp ứng không
- Khách hàng có hài lòng không
- Khách hàng có cảm thấy an toàn không
- Khách hàng có ý kiến góp ý gì với ngân hàng
❖ Thời gian thực hiện:
- Thực hiện đo lường ý kiến khách hàng 1 lần/năm
- Thời gian thực hiện: Tháng 6 năm 2012
❖ Hình thức đo lường: Thông qua các phiếu điều tra
Trong đợt điều tra ý kiến diễn ra vào tháng 6 năm 2012, 1240 phiếu điều tra đã được phát ra để thu ý kiến của khách hàng, trong đó có 420 phiếu điều tra đối với khách hàng doanh ngiệp, 720 phiếu điều tra đối tượng khách hàng cá nhân. Toàn bộ
ST T HÀNGCÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN Mục tiêu (thời gian) Ket quả thực hiện I TIỀN GỬI ĩ Mở tài khoản 15 phút ĩ00% 2 Đóng tài khoản 15 phút ĩ00%
3 Gửi tiền vào tài khoản
- Gửi tiền vào tài khoản bằng chuyển khoản 10 phút ĩ00% - Gửi tiền vào tài khoản bằng tiền mặt 25 phút 99%
1240 phiếu được thu về, đảm bảo không thất thoát các phiếu điều tra ngoài thị trường
❖ Phương thức thực hiện
- Bộ phận Quản lý chất lượng chi nhánh tham khảo và in phiếu “Thăm dò ý kiến khách hàng năm 2012” và phát phiếu cho các phòng Giao dịch khách hàng.
Thời gian: Từ ngày 1/05/2012 đến 31/05/2012.
- Các phòng Giao dịch khách hàng thực hiện phát, thu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
Thời gian: Từ ngày 1/06/2012 đến 15/06/2012.
- Các phòng, tổ nghiệp vụ trên tiến hành lập báo cáo tổng hợp ý kiến khách hàng
Thời gian: Từ 15/06/2012 đến 30/06/2012.
- Riêng các phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ thực hiện tổng hợp các ý kiến phàn nàn của khách hàng thu thập được qua phản ảnh bằng miệng, bằng văn bản, bằng dữ liệu từ sổ theo dõi ý kiến khách hàng.
- Các báo cáo tổng hợp ý kiến khách hàng được gửi bằng giấy và file cho bộ phận Quản lý chất lượng trước ngày 05/07/2012 để tổng hợp báo cáo Ban lãnh đạo theo quy định.
b) Kết quả thực hiện
❖ Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy
Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất thường được dùng để đánh giá vị thế của chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng. Nó được xem là khả năng mà ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác hay không.
Trong kế hoạch Đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng năm 2012, các phòng giao dịch và chi nhánh đều đã tự đăng ký bảng mục tiêu chất lượng. Tại chi nhánh Thái Nguyên, các mục tiêu chất lượng này đã được hoàn thành ở mức độ rất cao.
4 Rút tiền từ tài khoản
- Rút tiền từ tài khoản chuyển khoản 15 phút ĩ00% - Rút tiền từ tài khoản bằng tiền mặt 15 phút ĩ00%
5 Phát hành sec 15 phút ĩ00%
II CHUYỂN TIỀN
- Trong hệ thống BIDV 5 phút 99%
- Ngoài hệ thống BIDV 1 ngày 99%
III CHO VAY, BẢO LÃNH
- Giải ngân/phat hành bảo lãnh từng lần 1 ngày ĩ00%
- Cho vay/bảo lãnh theo món 4 ngày ĩ00%
IV CÁC SẢN PHẨM TIỀN VAY, BẢO LÃNH
ĩ Cấp tiền vay, bảo lãnh không trình qua Quản lý rủi ro
- Hạn mức tín dụng, bảo lãnh 7 ngày 99%
- Giải ngân/phát hành bảo lãnh từng lần 1 ngày ĩ00%
- Cho vay/bảo lãnh theo món 4 ngày 99%
2 Cấp tiền vay, bảo lãnh phải trình qua bộ phậnQuản lý rủi ro
- Hạn mức tín dụng, bảo lãnh 10 ngày 99%
- Giải ngân/phát hành bảo lãnh từng lần 2 ngày 99%
- Dự án đầu tư trung, dài hạn 10 ngày 99%
- Cho vay/bảo lãnh theo món 5 ngày 99%
3 Cấp tiền vay bảo lãnh phải trình qua Hội đồng tín dụng
4 Cấp tiền vay, bảo lãnh phải trình qua Hội sở chính
- Hạn mức tín dụng, bảo lãnh 40 ngày 99%
- Dự án đầu tư trung, dài hạn 49 ngày 99%
V NGHIỆP VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI
ĩ Phát hành L/C sửa đổi 1 ngày ĩ00%
2 Kiểm tra toàn bộ chứng từ theo L/C nhập khẩu 2 ngày ĩ00% 3 Thanh toán bộ chứng từ theo L/C nhập khẩu ½ ngày ĩ00%
Không gian xung quanh ngân hàng
32.5% 62.1% 5.6%
Hình ảnh nhân viên ngân hàng 27.3% 597 13%
Đội ngũ bảo vệ 46.2% 40.7% 13.1%
Công nghệ (các loại máy móc, thiết bị)
19% 76.1% 4.9%
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp Chi nhánh BIDV Thái Nguyên)
Ghi chú:
- Thời gian nói trên là thời gian từ khi ngân hàng nhận đủ và đúng hồ sơ theo quy định.
-“Ngày được tính theo thời gian làm việc của BIDV chi nhánh Thái Nguyên trong giờ giao dịch. Chứng từ nhận được sau giờ giao dịch được chuyển sang ngày giao dịch tiếp theo.
Qua bảng số liệu thống kê về tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu trong năm có thể thấy rõ ràng số lượng các giao dịch đúng và đạt yêu cầu ở các sản phẩm từ dịch vụ, đến cho vay, bảo lãnh và các nghiệp vụ tài trợ thương mại đều ở mức gần như tuyệt đối trong năm qua. Điều này cho thấy sự nỗ lực của Ban lãnh đạo chi nhánh cũng như toàn thể nhân viên để có thể nắm bắt rõ sản phẩm, thao tác nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác, hoàn thành chỉ tiêu về thời gian giao dịch đặt ra ban đầu, tạo ra sự tin tưởng cao đối với khách hàng khi đến với chi nhánh.
Tuy nhiên, cũng theo số liệu thống kê, đa phần các nghiệp vụ tiền vay và bảo lãnh còn chưa thực sự đạt yêu cầu. những sự cố khách quan xuất phát từ lỗi hệ thống và sự cố máy móc là một trong số những nguyên nhân khiến các bộ phận này chưa hoàn thành chỉ tiêu đề ra, tuy nhiên, cũng không thể phủ nhận rằng đây là kết quả của quy trình và những con người làm việc trong quy trình ấy. Đây là vấn đề mà chi nhánh cần lưu tâm để trong năm 2013, bộ phận tín dụng có thể hoàn thành tốt hơn kế hoạch đã đặt ra, tạo niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.
Đánh giá về tính hữu hình
❖
Tính hữu hình được hiểu là các phương tiện vật chất, thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, tựu chung là các yếu tố có liên quan tới hình thức bên ngoài: Địa điểm dịch vụ khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị và dụng cụ hiện đại, sang trọng; trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, nhất là trong các bộ đồng phục của công ty sẽ tạo cho khách hàng niềm tin hơn vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Với giải thưởng “Ngân hàng của năm” và hàng loạt các giải thưởng khác, đứng trong top 10 thương hiệu mạnh quốc gia, BIDV đã chứng tỏ được hình ảnh của mình trong lòng khách hàng. Luôn xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, với không gian làm việc hiện đại, các trang thiết bị tân tiến và đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, tuân thủ các quy định về hình ảnh chuyên nghiệp, các yếu tố hữu hình của ngân hàng luôn nhận được sự đánh giá cao từ phí khách hàng.
Trong năm qua, chi nhánh đã thưc hiện nâng cấp một bước cơ bản về cơ sở vật chất, hệ thống mạnh lưới kênh phân phối của mình, cụ thể: Tháng 5/2012, chi nhánh đã khai trương và đưa vào hoạt động trụ sở mới 9 tầng, khang trang, hiện đại, tọa lạc trên trục đường trung tâm của thành phố với diện tích sàn là 4000 m2, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút them nhiều khách hàng và đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu BIDV trên địa bàn.
Với sự quan tâm đầu tư cho hình ảnh của mình, chi nhánh đã nhận được sự hài lòng và đánh giá cao của khách hàng về hình ảnh của mình.
Hầu hết các khách hàng được hỏi đều hài lòng hoặc rất hài lòng về hình ảnh của ngân hàng. Điều này cho thấy những nỗ lực của ngân hàng trong việc xây dựng hình ảnh của mình đã thực sự mang lại kết quả tốt. Những yếu tố dẫn tới tâm lý chưa hài lòng của khách hàng cần được khắc phục thêm nữa trong thời gian tới nhằm tạo ra cảm giác tin cậy và thoải mái nhất của khách hàng khi tới giao dịch.
Đánh giá về mức độ thấu cảm
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số LĐ (Người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (Người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (Người) Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 160 100 173 100 186 100 Phân theo trình độ Trình độ trên đại học 12 7,5 18 10.4 23 12.3 7 Trình độ đại học 128 80 135 78 143 76.9
Trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ
cấp 20 12,5 20 11.6 20 10.8
Phân loại theo tổ chức
LĐ quản lý 35 21,87 35 20.23 35 18.8
2
Thấu cảm là tiến trình chia sẻ thông đạt cho nhau về tư tưởng, cảm xúc ở mức cao nhất. không đơn thuần chỉ là lắng nghe, không đơn thuần chỉ là cảm thông hay đồng cảm, để có thể thấu cảm, ta phải đặt mình vào vị trí của người khác, để có thể trải nghiệm và thấu hiểu cảm giác đối phương.
Sự thấu cảm trong giao tiếp với khách hàng được thể hiện qua sự quan tâm, chú ý cá nhân, nó bị ảnh hưởng bởi tác phong và thái độ, trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên. Trong thời gian qua, Chi nhánh đã có kế hoach phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, có sự quan tâm thích đáng tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc phát triển mạng lưới an toàn, bền vững. Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, BIDV Thái Nguyên đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả về số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ. Tính đến ngày 31/12/2012, Chi nhánh có tổng số CBNV là 186 người, đa số CBNV còn rất trẻ với tuổi đời trên dưới 30 chiếm đa số, trình độ Đại học và trên Đại học chiếm tỷ trọng trên 80% và có xu hướng ngày càng tăng lên. Ngân hàng đã mạnh dạn bổ nhiệm nhiều cán bộ trẻ có năng lực, trình độ cao và có phẩm chất đạo đức vào các vị trí chủ chốt trong Chi nhánh. Đa số CBNV đều có trình độ chuyên môn phù hợp với các vị trí công tác, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm việc. Trong giai đoạn 2011-2012 vừa qua, Chi nhánh đã tổ chức Chương trình Thi đua học Tiếng Anh trong đội ngũ cán bộ công nhân viên, hỗ trợ, tạo điều kiện nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên chi nhánh. Môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ chính là điều kiện chính góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả công việc, mang tới chất lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng.
(Xem bảng 2.4 trang 48)
Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) Khách hàng doanhnghiệp Khách hàng cá nhân Năm 2010 2011 2012 2010 2011 2012 1. Cán bộ tín dụng Tốt 62% 66% 70% 47% 50% 58% Được 15% 17% 12% 38% 39% 33% Tạm được 11% 3% 3% 12% 2% 1% Chưa được 2% 4% 0% 0% 6% 0% Không trả lời 10% 12% 15% 3% 3% 8%
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp Chi nhánh BIDV Thái Nguyên)
Bất kỳ một khách hàng nào khi đến với Chi nhánh đều dược giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng lợi giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng. Sự tận tình của nhân viên còn được thể hiện trong việc CSKH sau khi sử dụng sản phẩm, giải đáp mọi thắc mắc cũng như kiến nghị của khách hàng về những vấn đề liên quan trực tiếp tới sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
Được 27% 30% 22% 37% 31% 20%
Tạm được 2% 2% 2% 0% 0% 2%
Chưa được 2% 0% 3% 2% 0% 2%
Không trả
lời 3% 5% 4% 6% 16% 3%
3. Cán bộ thanh toán quốc tế
Tốt 35% 50% 63% 37% 47% 55% Được 54% 31% 20% 39% 29% 20% Tạm được 7% 11% 0% 0% 3% 10% Chưa được 2% 0% 3% 7% 2% 2% Không trả lời 2% 8% 14% 17% 19% 13% 4. Cán bộ ngân quỹ Tốt 51% 43% 57% 32% 40% 51% Được 27% 22% 30% 6% 45% 11% Tạm được 11% 7% 0% 11% 1% 3% Chưa được 3% 0% 0% 2% 0% 1% Không trả lời 8% 28% 13% 49% 14% 34% 5. Cán bộ phòng khác Tốt 30% 37% 29% 22% 37% 43% Được 29% 52% 42% 19% 17% 19% Tạm được 12% 0% 2% 19% 9% 11% Chưa được 4% 0% 0% 0% 0% 1% Không trả lời 25% 11% 27% 41% 37% 26% 2.Cán bộ dịch vụ khách hàng
Đa phần khách hàng được hỏi đều khá hài lòng với thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ tín dụng. So sánh các đánh giá qua 3 năm, phần lớn các bộ phần cán bộ nhân viên dịch vụ khách hàng đã tạo được thiện cảm ngày càng cao trong lòng khách hàng. Năm 2011, khi chi nhánh vừa áp dụng các quy định mới về mức thời gian tối đa của mỗi giao dịch đồng thời công khai các chỉ tiêu này đã thu hút rất nhiều sự quan tâm của các khách hàng bao gồm cả doanh nghiệp và cá cá nhân. Tuy nhiên, do quy định còn khá mới mẻ và chưa bám sát cơ sở về thời gian thực tế cho mỗi giao dịch, nên đã gây ra sự nghi ngại của khách
Tiêu chí Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng Cá nhân Tổng phiếu Tỷ lệ Tổng phiếu Tỷ lệ
I/ Hồ sơ, thủ tục mở tài khoản tại ngân hàng
1. Hồ sơ về mở tài khoản
Phức tạp 0 0 45 6.25%
Bình thường 195 46.43% 435 60.42%
Đơn giản 225 53.57% 240 33.33%
2. Hồ sơ vay vốn, bảo lãnh
Phức tạp 45 10.71% 120 16.67%
Bình thường 195 46.43% 479 66.53%
Đơn giản 180 42.86% 135 16.80%
II/ Thời gian xử lý một hồ sơ, thủ tục giao dịch tại ngân hàng
Nhanh 240 57.14% 480 66.67%
Bình thường 150 35.71% 240 33.33%
Chậm 30 7.14% 0
III/ Thời gian xử lý một giao dịch