Khi sản phẩm và tiện ích ngân hàng mang lại đều tốt thì vấn đề quan trọng nằm ở con người- cán bộ trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Con người luôn là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả các hoạt động của ngân hàng, là yếu tố làm nên sự khác
Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ là một công việc cần phải làm thường xuyên vì nó ảnh hưởng đến tương lai lâu dài của ngân hàng. Cụ thể, ngân hàng cần chú ý:
* Thứ nhất, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho các giao dịch viên. Giao dịch viên là
bộ mặt của ngân hàng, là hình ảnh mà thông qua đó khách hàng đánh giá ngân hàng. Do
đó cần nâng cao hơn ý thức tác phong nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên, đào tạo cách giao tiếp, tiếp xúc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống,... Giao dịch viên cần phải
biết lắng nghe phản hồi từ khách hàng và giải quyết mọi tình huống một cách thỏa đáng.
Khi gặp phản ứng không tốt từ khách hàng, cần phải biết kiềm chế cảm xúc, bình tĩnh giải quyết tình huống một cách tốt nhất, tránh làm mất hình tượng của bản thân cũng như của cả ngân hàng.
* Thứ hai, xây dựng văn hóa thống nhất trong cả hệ thống, từ trang phục, ngôn
ngữ,
cử chỉ, cách ứng xử,.. .đồng thời phải giúp nhân viên ý thức được tầm quan trọng của vấn đề này, nhanh chóng tạo dựng được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, tạo lòng tin cho họ.
* Thứ ba, ngân hàng nên phát triển một bộ phận riêng, chuyên tiếp xúc, tư vấn cho
khách hàng khi khách hàng đến ngân hàng. Vì thời gian giao dịch nhanh, khách hàng đông nên rất nhiều thắc mắc, ý kiến của khách hàng không thể được bộc lộ hết trong quá
trình giao dịch tại quầy. Do vậy, với một đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn khách hàng, khách hàng có nhiều thời gian hơn để hỏi các vấn đề mình băn khoăn, nhân viên ngân hàng cũng hiểu rõ hơn nhu cầu của họ, từ đó đưa ra tư vấn tốt nhất, phù hợp nhất, đem lại lợi ích tối đa cho cả ngân hàng và khách hàng. Hơn nữa, việc tiếp xúc khách hàng trước khi giao dịch tại quầy sẽ giảm thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt, tạo tâm lý
thoải mái cho khách hàng chia sẻ, đồng thời giảm bớt thời gian giao dịch, giúp giao dịch
nhanh gọn hơn, chính xác hơn.
* Thứ tư, xây dựng môi trường làm việc tích cực và có chính sách đãi ngộ xứng
đáng cả về khen thưởng lẫn kỷ luật. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các sự kiện giao lưu văn hóa, nghệ thuật, thể thao giữa các nhân viên để tạo không khí thoải mái, thư giãn, tăng thêm tinh thần đoàn kết, chia sẻ khó khăn. Hiện nay, mức lương của giao dịch viên thường thấp hơn so với các bộ phận khác, mặc dù vẫn phải chịu một số áp lực chỉ tiêu và làm thêm giờ. Vì vậy, ngân hàng nên có chính sách đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên, phản ánh hiệu quả năng lực của họ để động viên tinh thần làm việc. Đồng thời, đối với những cán bộ vi phạm nguyên tắc đạo đức hay chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải có hình thức kỷ luật thích đáng.