2.3.1. Kết quả đạt được:
Qua phân tích tình hình CVTD của VCB Hà Nội cho thấy Chi nhánh đã từng buớc
mở rộng phát triển thị trường tiềm năng này cả về số lượng, chất lượng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Trong giai đoạn 2013-2015 với sự nỗ lực không ngừng nghỉ của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên chi nhánh, không thể phủ nhận những kết quả hết sức khả quan và VCB Hà Nội đã đạt được:
- Nâng cao uy tín, thương hiệu, hình ảnh trong lòng khách hàng: Việc mở rộng CVTD giúp cho VCB Hà Nội có một lượng lớn khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình, điều này giúp cho hình ảnh của Chi nhánh được mở rộng, đi sâu vào lòng dân, nâng cao tầm ảnh hưởng của Chi nhánh. Điều này càng được khẳng định thông qua kết quả cuộc khảo sát: 100% khách hàng tin rằng vay vốn tại Vietcombank là an toàn và rất an toàn.
- Mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng: Với danh mục sản phẩm CVTD khá đa dạng, cùng chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao, đây là những yếu tố đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến vay vốn tại Chi nhánh. Với quan điểm “Bán những cái khách hàng cần thay vì bán những cái ngân hàng có” đồng thời với phương châm kinh doanh “thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” đã được quán triệt trong toàn thể cán bộ nhân viên VCB Hà Nội, từ đó đã mang lại sự hài lòng ngày càng lớn của khách hàng khi giao dịch với Chi nhánh: 97,32% khách hàng thấy rằng họ rất hài lòng (15,48%), hài lòng (57,44%), hoặc không có ý kiến (24,4%) về thái độ phục vụ của nhân viên Chi nhánh.
- Dư nợ CVTD có tốc độ tăng trưởng tương đối cao so với các chi nhánh trong cùng hệ thống và so với các chi nhánh NH khác trên cùng địa bàn. Dư nợ CVTD tăng cho thấy hiệu quả trong chiến lược quảng bá hình ảnh, chất lượng phục vụ, các chính sách ưu đãi lãi suất của NH từ đó tạo điều kiện phát triển nguồn khách hàng mới tiềm năng, củng cố niềm tin và tăng cường thắt chặt quan hệ với nhóm khách hàng cũ. Thật vậy, kết quả cuộc khảo sát cho thấy có tới 336 khách hàng cá nhân trên tổng số 600 người tham gia khảo sát có quan hệ vay vốn tiêu dùng tại Chi nhánh (tương đương với 56%). Qua đó có thể thấy được những nỗ lực, cố gắng của toàn thể nhân viên Chi nhánh cũng như sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo.
- Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Hà Nội tương đối tốt: Đây là đặc điểm nổi bật trong hoạt động CVTD tại Chi nhánh mà không nhiều chi nhánh trên
địa bàn đạt được. Với tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu ngày càng có xu hướng giảm đã phản ánh kết quả của chính sách mở rộng CVTD cả về số lượng và chất lượng, công tác thẩm định và phê duyệt cẩn thận, không chạy theo thành tích trước mắt. Bên cạnh đó, còn cho thấy những kết quả tích cực trong công tác thu hồi nợ xấu của Chi nhánh.
- Ngày càng cung cấp đa dạng các sản phẩm CVTD: Không chỉ theo sát các phân khúc khác hàng để đáp ứng đầy đủ và tốt nhất nhu cầu cơ bản của khách hàng mà VCB Hà Nội đã có nhiều thay đổi lớn về chính sách sản phẩm. Các sản phẩm thuộc lĩnh vực này của Chi nhánh hiện đã khá đa dạng, mặc dù cũng chưa tạo ra được sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác. Các sản phẩm hầu hết đã được đã chuẩn hoá như cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay mua nhà dự án, cho vay bất động sản, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay mua ô tô, vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh tài lộc... cùng với đó là các sản phẩm thiết kế riêng đối với từng nhóm khách hàng như: cho vay mua nhà Ecopark, cho vay mua nhà Flamingo, cho vay mua ô tô Trường Hải...
- CVTD đã có những đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh chung của VCB Hà Nội: CVTD có sự tăng trưởng nhanh, vững chắc, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, phân tán rủi ro, đa dạng hóa đối tượng cho vay và tăng lợi nhuận. Giúp Chi nhánh thu hút được số lượng lớn khách hàng đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ khác như tài khoản tiền gửi cá nhân, gửi tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền, thẻ,.. .từ đó tạo ra những tác động tích cực góp phần phát triển các dịch vụ NH, thực hiện tốt mục tiêu bán kèm; bán chéo sản phẩm trong chiến lược kinh doanh của Chi nhánh.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân:2.3.2.1. Những tồn tại: 2.3.2.1. Những tồn tại:
Mặc dù mảng hoạt động CVTD trong 3 năm trở lại đây đạt mức tăng trưởng tốt và được chú trọng phát triển nhưng CVTD tại Chi nhánh vẫn còn những tồn tại chưa hợp lý với mục tiêu chiến lược của VCB Hà Nội cũng như tiềm năng của thị trường:
- Quy mô CVTD chưa tương xứng với quy mô, vị thế của Chi nhánh và tiềm năng của thị trường: Mặc dù đạt được sự tăng trưởng mạnh qua các năm nhưng nhìn chung thị trường CVTD của Vietcombank Hà Nội còn khá hạn chế. Xét về cả số lượng khách hàng và dư nợ CVTD của Chi nhánh đều nhỏ hơn nhiều so với các NH khác trên địa bàn TP. Hà Nội có cùng quy mô như Vietinbank Hà Nội và BIDV Hà Nội. Là chi
nhánh lớn thứ hai trong hệ thống ở khu vực Hà Nội với sự hùng hậu cả về số luợng “điểm bán” và nguồn nhân lực, tuy nhiên, kết quả CVTD còn chua cao. Mặc dù có 10 PGD ở những vị trí đắc địa và các PGD đều có chức năng cho vay, tuy nhiên hầu hết các khoản vay đều chuyển về phòng Khách hàng thể nhân của Chi nhánh đã gây ra sự chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, ảnh huởng tới mở rộng CVTD của Chi nhánh. Bên cạnh đó, TP.Hà Nội, là thủ đô của đất nuớc với tốc độ phát triển ngày càng nhanh, có quy mô rộng lớn và mật độ dân số cao. Do đó, đây là thị truờng đầy tiềm năng cho các NH nói chung và Chi nhánh nói riêng phát triển hoạt động CVTD, tuy nhiên tỷ trọng du nợ CVTD trên tổng du nợ của Chi nhánh còn rất hạn chế, thậm chí có sự giảm nhẹ trong năm 2015.
- Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động CVTD đóng góp vào kết quả chung của Chi nhánh tuy tăng qua các năm nhưng còn tương đối thấp, trong đó thu chủ yếu là từ các sản phẩm cho vay truyền thống nhu mua nhà, mua ô tô, tín chấp cán bộ nhân viên Ngân hàng... Ngoài ra, các khoản cho vay này vẫn tồn tại nợ xấu, gây thất thoát vốn, giảm lợi nhuân của Chi nhánh.
- Các sản phẩm CVTD tuy đa dạng nhưng cơ cấu vẫn chưa hợp lý, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm cho vay truyền thống nhu cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô...: Cho vay mua nhà luôn chiếm tỷ trọng trên 60% trên tổng du nợ CVTD. Năm 2013 CVTD mua nhà ở đạt 347.185 triệu đồng (chiếm 60,34% tổng du nợ CVTD), năm 2014 đạt 605.362 triệu đồng (62.48%), năm 2015 đạt 1.001.153 triệu đồng (64.57%). Cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng cao thứ hai. Cơ cấu không đồng đều của các sản phẩm cho vay dẫn đến du nợ cho vay bán lẻ tại Vietcombank Hà Nội chua có tính ổn định, tăng truởng không bền vững.
- Đối tượng vay vốn của NH chưa đa dạng: tập trung vào một số khách hàng đã có quan hệ giao dịch với Chi nhánh, có hộ khẩu thuờng chú tại Hà Nội, đối với loại hình cho vay tín chấp khách hàng chủ yếu là cán bộ nhân viên VCB và một số truờng hợp đặc biệt khác. Quy mô khách hàng còn nhỏ, chua đuợc mở rộng. Thắt chặt đối tuợng khách hàng là một trong những nguyên nhân khiến du nợ CVTD của Chi nhánh còn thấp.
- Điều kiện vay của các sản phẩm CVTD còn chưa hợp lý: Một số các sản phẩm cho vay bị hạn chế bởi các điều kiện về đối tuợng vay, về hồ sơ vay vốn...Chính điều
này đã ảnh hưởng trực tiếp tới việc gia tăng dư nợ CVTD, tới việc thu hút khách hàng, thậm chí nhiều khi gây bức xúc cho người vay. Số lượng khách hàng đánh giá hồ sơ Chi nhánh yêu cầu ở mức bình thường chiếm tỷ trọng cao nhất (45,83%), tiếp đó đến phức tạp (23,51%), quá phức tạp (18,45%), đơn giản chiếm tỷ trọng thấp nhất (12,2%). Đây thật sự là một vấn đề nhất thiết phải có những thay đổi kịp thời sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thị trường nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khoản vay.
- Quy trình cho vay còn nhiều bất cập: 25,89% người vay tham gia vào cuộc khảo sát nhận định rằng họ thấy thời gian VCN Hà Nội xử lý hồ sơ cho đến khi giải ngân là chậm, 34,23% khách hàng mong muốn chi nhánh đơn giản hóa quy trình cho vay. Điều này cho thấy quy trình CVTD tại Chi nhánh còn chưa thật sự thông thoáng, các phòng ban chưa phối hợp nhịp nhàng. Trong khi đó có tới 28,87% người dân nói rằng họ sẽ vay vốn tại một NH có quy trình vay nhanh gọn. Qua đó, có thể thấy chính quy trình cho vay chưa tốt đã ảnh hưởng tới mục tiêu mở rộng CVTD của Chi nhánh trong thời gian qua.
- Các chương trình ưu đãi, sản phẩm CVTD còn chưa được khách hàng biết đến rộng rãi: Kết quả cuộc khảo sát cho thấy chỉ có 19,64% người vay biết đến các sản phẩm CVTD của VCB Hà Nội thông qua các chương trình tiếp thị, quảng cáo; còn lại 30,36% là được người thân, bạn bè giới thiệu; 28,57% tự tìm hiểu và 21,43% biết thông qua nhân viên Chi nhánh.
2.3.2.2. Nguyên nhân:
a. Các nguyên nhân chủ quan từ phía Vietcombank Hà Nội:
❖ Chậm chân trong việc khai thác thị trường CVTD: Thật vậy, khi mà VCB mới chỉ bước đầu đẩy mạnh CVTD thì Vietinbank Hà Nội và BIDV Hà Nội đã làm từ lâu và rất tốt phân khúc thị trường này. Năm 2010 VietinBank Hà Nội được thành lập, và được triển khai theo mô hình NH hiện đại-NH bán lẻ với mục đích mang đến nhiều sản phẩm và tiện ích để phục vụ khách hàng tốt nhất. Tương tự, BIDV Hà Nội hoạt động theo mô hình chi nhánh hỗn hợp với nhiệm vụ trọng tâm là các nghiệp vụ NH bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ NH đa năng và tiện ích cho khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại góp phần nâng cao năng lực tài chính, quản lý, công nghệ. Với VCB Hà Nội, Chi nhánh mới chỉ đẩy mạnh CVTD khoảng 2 năm trở lại, điều này đã làm hạn chế rất nhiều khả năng mở rộng CVTD. Khi mà các NH khác đã có đầy đủ
các kiến thức về thị trường tiêu dùng, về nhu cầu khách hàng, và có một lượng lớn các khách hàng cá nhân... thì VCB mới bước đầu đi xây dựng và phát triển.
❖ Quy trình CVTD rườm rà chưa theo kịp nhu cầu của thị trường: Cụ thể VCB Hà Nội đang trong thời gian đầu đẩy mạnh CVTD do đó quy trình CVTD được đưa ra theo hướng vừa làm vừa sửa. Một trong những điều bất cập trong quy trình cho vay khiến cho thời gian giải ngân cho khách hàng bị chậm chễ là do tất cả các khách hàng vay tại PGD đều phải chuyển hồ sơ về Chi nhánh để Chi nhánh thẩm định, phê duyệt.... sau đó sẽ được chuyển lại cho PGD. Hơn nữa các quy định, quy trình CVTD tại Chi nhánh phải tuân thủ nghiêm chỉnh theo những quy định và quy trình do hội sở chính ban hành nên còn mang tính cứng nhắc, rập khuôn, nhiều khi còn chưa thật sự theo sát được với tình hình thực tế của khách hàng, thị trường tại thành phố Hà Nội, do đó làm giảm tính cạnh tranh của VCB Hà Nội so với các NH khác trên địa bàn. Có thể thấy rằng mặc dù trên phương diện lãi suất, các khách hàng đến vay vốn tại Vietcombank Hà Nội có thể được ưu đãi hơn nhưng trên thực tế đã có nhiều khách hàng tìm đến các ngân hàng TMCP khác với lãi suất cho vay cao hơn nhưng thủ tục được giải quyết nhanh gọn hơn.
❖ Chính sách cho vay tiêu dùng của Ngân hàng chưa thực sự hợp lý và thông thoáng, điều này dễ làm cho khách hàng giảm thiện chí khi đến với Chi nhánh, cụ thể:
- Các hướng dẫn cho vay của NH chưa được xây dựng một cách chuẩn tắc, chưa mang tính dài hạn và tính thống nhất trong hệ thống CVB. Bản thân nhiều quy chế cho vay hiện nay còn chưa thực sự hoàn thiện, hoạt động cho vay đang được tiến hành một cách thăm dò theo hướng vừa làm vừa hoàn thiện.
- Lãi suất CVTD Chi nhánh đang áp dụng tuy thấp song lại không cố định, tùy theo từng thời kỳ gây lo lắng cho khách hàng.
- Ngân hàng chưa xây dựng được chế độ ưu đãi đối với khách hàng truyền thống. - Khách hàng CVTD bị giới hạn ở những người có hộ khẩu thường trú tại Hà Nội.
❖ Các sản phẩm CVTD chưa thật sự linh hoạt và chưa có sự đổi mới, chưa phù hợp với thực tiễn xã hội: nhiều sản phẩm chủ lực của Chi nhánh như cho vay mua nhà, mua ô tô.còn chứa đựng những điều kiện khắt khe, chưa theo kịp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường.
❖ Hiện nay Chi nhánh vẫn tập trung ưu tiên cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp hơn cho vay đối với khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ:
- Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên hoạch định chính sách khách hàng, chính sách sản phẩm, chính sách giá/ phí,... trong CVTD sao cho phù hợp với khách hàng tại khu vực hoạt động của mình mà chủ yếu là tiếp nhận và thực hiện các chính sách từ phía hội sở chính, nên không có sự sát sao với nhu cầu của khách hàng trong khu vực.
- NH chưa có chính sách quảng cáo, khuếch trương, chưa có hoạt động marketing cụ thể nhằm thu hút khách hàng cá nhân, khuyến khích họ vay vốn ngân NH. Hoạt động marketing của Chi nhánh còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chuyên nghiệp. Các chương trình quảng bá sản phẩm chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích, tính năng của sản phẩm mà chỉ mang tính giới thiệu là chính. Phương thức thực hiện còn hạn chế, chủ yếu là hình thức treo băng rôn quảng cáo tại các điểm, phòng giao dịch chưa chủ động tiếp cận, thuyết phục khách hàng. Do vậy, các hoạt động marketing của Chi nhánh chưa thu hút được khách hàng, thông tin của sản phẩm đến khách hàng vẫn còn khá mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như trong thói quen sử dụng các sản phẩm CVTD của khách hàng.
❖ Mạng lưới Chi nhánh chưa rộng khắp, tốc độ mở rộng mạng lưới còn khá chậm và tốn nhiều thời gian: 15,48% khách hàng cho biết rằng tiêu chí hàng đầu của họ khi lựa chọn NH là nơi mà họ tiện giao dịch nhất. Với 10 phòng giao dịch hoạt động trên một địa bàn rộng như Hà Nội thì. Mạng lưới hoạt động của Chi nhánh mặc dù lớn thứ hai trong hệ thống với 10 “điểm bán” nhưng chưa thực sự hiệu quả và phân bổ không đồng đều, tập trung chủ yếu tại quận Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm và Hoàng Mai, do đó chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp tới việc tiếp cận và tìm kiếm khách hàng. Hơn nữa, con số này nếu so sánh với NH khác trên địa bàn thì còn khiêm tốn. Ví dụ như chỉ riêng trên địa bàn quận Hai Bà Trưng thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã có tới 26 Phòng giao dịch; hay chỉ riêng trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có tới 13 phòng giao dịch và 02 quỹ tiết kiệm,... Bên cạnh đó, với vai trò là “cánh tay nối dài