Hiện nay, VCB Hà Nội với mục tiêu phát triển CVTD thì Chi nhánh không nên quá tập trung vào phân khúc các doanh nghiệp, tập đoàn mà cần có những chính sách và giải pháp chú trọng hơn nữa nhằm thu hút khách hàng cá nhân. Do đó, VCB Hà Nội cần phải xây dựng đưọc chính sách khách hàng rõ ràng, nhất quán và họp lý.
3.2.3.1. Phân khúc đối tượng khách hàng
Đối tưọng khách hàng cá nhân của CVTD là rất đa dạng, thuộc mọi tầng lớp dân cư, có độ tuổi, thu nhập, trình độ, nhu cầu và hành vi tiêu dùng khác nhau. Do đó, Chi nhánh cần phải phân loại các nhóm khách hàng, từ đó có chính sách bán hàng và chăm sóc phù họp. Chi nhánh có thể phân khúc khách hàng dựa trên 2 tiêu chí lớn là “Mức thu nhập bình quân quy tháng” - là yếu tố chính chi phối nhu cầu sử dụng sản phẩm CVTD và “Độ tuổi” - là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với hành vi tiêu dùng của khách hàng. Từ đó, cùng với các tiêu chí về nguồn lọi mang lại cho NH, mối quan hệ với NH, mảng sản phẩm trọng điểm. chi nhánh xác định đưọc cho mình các nhóm khách hàng mục tiêu.
3.2.3.2. Xây dựng chính sách cung cấp sản phẩm.
Từ phân khúc đối tượng khách hàng đã xác định, Chi nhánh cần đề xuất các loại sản phẩm phù hợp với từng nhóm nhằm mang lại lợi ích nhiều hơn cho khách hàng, và tạo điều kiện để NH dễ dàng thu hút khách hàng hơn. Theo đó, khách hàng từ 25 - 50 tuổi thì thường vay nhiều hơn gửi. Nhóm từ 18 - 25 tuổi là khách hàng tiềm năng của NH do tính năng động trong tiếp cận sản phẩm, nhóm đối tượng này thường có nhu cầu về mua sắm, ăn uống, du lịch... Với phân khúc độ tuổi khách hàng, ở các mức thu nhập cao dần, ngoài các sản phẩm cơ bản thì Chi nhánh cần hướng đến các sản phẩm mục tiêu như các loại thẻ tín dụng hạng vàng và platinum, các gói vay bất động sản, mua nhà dự án.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường công tác bán chéo sản phẩm, bán trọn gói các sản phẩm. Từ đó mang lại lợi ích rất lớn cho Chi nhánh: không phải mất chi phí, công sức tìm kiếm khách hàng mới cho từng loại sản phẩm, cũng như dễ thuyết phục hơn do khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng thắt chặt quan hệ với khách hàng, không để khách hàng có cơ hội tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng khác. Để được như vậy, trước hết Chi nhánh cần quán triệt tầm quan trọng của việc bán chéo sản phẩm đến từng cán bộ nhân viên của Chi nhánh. Đó là hoạt động cần thiết nhằm giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng một cách đồng bộ và kịp thời. Tiếp đến, phải tổ chức một cách thường xuyên các buổi tập huấn, trao đổi nghiệp vụ giữa phòng ban và các buổi đào tạo kỹ năng bán hàng cho cán bộ nhân viên.
3.2.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng và cần thiết trong điều kiện thị trường cạnh tranh như ngày nay, giúp VCB Hà Nội khác biệt hóa được hình ảnh, nâng cao uy tín thường hiệu của mình trong tâm trí khách hàng.
Chi nhánh cần chú trọng đến chất lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, cần có các kênh ghi nhận và phản hồi thông tin của khách hàng và đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, từ đó tiến hành giải đáp và xử lý những ý kiến của khách hàng bởi những than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp cho Chi nhánh có cách nhìn khách quan hơn về sản phẩm CVTD của mình, đồng thời, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp cho NH có được hình ảnh tốt hơn
trong tâm trí khách hàng.
Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng còn giúp giữ chân các khách hàng đã có quan hệ với VCB Hà Nội, giúp Chi nhánh sẽ đạt được nhiều lợi ích: đánh giá đúng khách hàng, chất lượng khách hàng được nâng cao, giảm thiểu rủi ro về thông tin bất cân xứng khi tiếp cận các khách hàng mới đồng thời hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh cần gửi thông tin (qua hòm thư điện tử) về các chương trình khuyến mãi như chương trình lãi suất cho vay ưu đãi, phát hành thẻ miễn phí, ưu đãi chi tiêu thẻ... tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng, gửi lời chúc nhân các dịp lễ quan trọng. Qua đó, sẽ giúp Chi nhánh củng cố lượng khách hàng truyền thống từ đó khẳng định được uy tín và vị thế, ổn định thị phần và là tiền đề để thu hút các khách hàng mới.
Ngoài ra, VCB Hà Nội cần xác định được nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng để có sự chăm sóc đặc biệt. Bên cạnh việc ưu tiên phục vụ tại các phòng riêng và thực hiện nhanh quá trình giải ngân bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất, là các chính sách ưu đãi đặc biệt trong việc cung ứng trọn gói sản phẩm dịch vụ, các chương trình tri ân khách hàng nhân các ngày lễ lớn trong năm như ngày tết, ngày Quốc khánh, ngày sinh nhật, các ngày phụ nữ đối với các khách hàng nữ. Đối với chương trình tặng quà cho nhóm khách hàng này, cần đa dạng hoá các hình thức quà tặng như là thẻ mua hàng tại các siêu thị, các phiếu giảm giá, đồ dùng gia đình...