Hiện nay, mức độ cạnh tranh về CVTD ngày càng cao khi mà các ngân hàng đều đang phát triển hướng đến trở thành một NH đa năng trong đó VCB không phải là một ngoại lê. Để có thể chiếm lĩnh được thị phần CVTD, VCB cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các cơ chế chính sách để các chi nhánh nói chung và VCB Hà Nội nói riêng có thể chủ động hơn trong việc cạnh tranh với các NH khác. Cụ thể:
VCB cần hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý CVTD, thống nhất từ Hội sở đến Chi nhánh, đây là nhân tố chủ chốt để các chi nhánh thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần đi đôi với nâng cao chất lượng CVTD. Cần tổ chức triển khai các chương trình, chăm sóc khách hàng; cung cấp và phát triển các sản phẩm CVTD; các PGD cũng được tổ chức theo mô hình chuyên trách giữa bộ phận sale và bộ phận hỗ trợ sale.
Hoàn thiện quy trình cung ứng các sản phẩm CVTD theo hướng đơn giản hoá, rút ngắn thời gian giao dịch đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả, chặt chẽ và tính thống nhất trong việc áp dụng đối với toàn hệ thống.
các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các sản phẩm CVTD mới có tính cạnh tranh cao. Bên cạnh đó, tiếp nhận và giải đáp các vướng mắc của các nhân viên tín dụng trong quá trình triển khai các sản phẩm CVTD đã được chuẩn hóa.
- VCB cần tạo điều kiện cho các chi nhánh trong công tác đào tạo cán bộ nói chung và cán bộ quản lý nói riêng. Với sự ra đời của Trung tâm đào tạo, Hội sở chính cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về các lĩnh vực chuyên môn, cung cấp nền tảng kiến thức toàn diện cho các cán bộ, đặc biệt là trong hoạt động CVTD, đồng thời hỗ trợ đẩy mạnh, nâng cao công tác đào tạo đội ngũ bán hàng về các kỹ năng tìm kiếm, tiếp thị khách hàng và kỹ năng bán chéo sản phẩm.
Ket luận chương 3
Trên cơ sở đánh giá thực trạng mở rộng CVTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Hà Nội, chương 3 đã nêu lên định hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động CVTD nói riêng của VCB Hà Nội. Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng CVTD tại Chi nhánh. Nội dụng chính của chương 3 bao gồm:
- Định hướng phát triển chung của Vietcombank Hà Nội.
- Định hướng phát triển hoạt động CVTD của Vietcombank Hà Nội.
- Giải pháp mở rộng CVTD tại Vietcombank Hà Nội gồm:
Nhóm giải pháp về hoàn thiện khung pháp lý, chính sách CVTD. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình CVTD.
Nhóm giải pháp về chính sách khách hàng. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm. Nhóm giải pháp về nhân sự.
Nhóm giải pháp về công tác marketing.
Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới phân phối.
KẾT LUẬN
Trong xu thế thị trường, các NHTM đang chuyển hướng phát triển CVTD bởi thị trường này còn rất nhiều tiềm năng. Vì vậy, việc tìm ra những giải pháp để thúc đẩy sự phát triển hoạt động này luôn là vấn đề mang tính thời sự, được sự quan tâm đặc biệt của các NHTM.
Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển, Vietcombank Hà Nội đã không ngừng lớn mạnh về mọi mặt. Nhận thấy tiềm năng thị trường CVTD tại Hà Nội là rất lớn nên bên cạnh việc thực hiện chiến lược phát triển NH bán buôn, Chi nhánh đã chú trọng thực hiện chiến lược mở rộng bán lẻ đặc biệt là CVTD và đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành được một số nội dung sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về CVTD, đồng thời khẳng định tính tất yếu mở rộng CVTD tại các NH hiện nay.
Thứ hai, luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng mở rộng CVTD tại Vietcombank Hà Nội, đồng thời chỉ ra được những thành quả đã đạt được, những tồn tại cần khắc phục cũng như nguyên nhân của những tồn tại đó.
Thứ ba, trên cơ sở những lý luận và thực tiễn mở rộng CVTD tại VCB Hà Nội cũng như các quan điểm và định hướng phát triển mảng hoạt động này trong thời gian tới, luận văn đã đưa ra các giải pháp chủ yếu cho Chi nhánh và những kiến nghị với Chính phủ, các Bộ ngành, NHNN và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm hoàn thiện và phát triển môi trường CVTD.
Hi vọng kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ có những đóng góp nhất định trong việc mở rộng CVTD và nâng cao hiệu quả kinh doanh của VCB Hà Nội nói riêng và VCB nói chung.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Tô Ngọc Hưng, Giáo trình Tín dụng Ngân hàng xuất bản năm 2014 2. GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Quản trị Ngân hàng.
3. GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, tái bản năm 2013
4. Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội, tái bản năm 2004
5. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2013 đến năm 2015
6. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 đến năm 2015
7. Tạp chí Tài chính số 6 năm 2015, Vietcombank Hà Nội: Xứng danh chi nhánh hàng đầu
8. Tạp chí Tài chính - cho vay tiêu dùng xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại. 9. Tạpchí Ngân hàng số 9 năm 2005 đẩy mạnh cho vay tiêu dùng - xu hướng tất yếu của hoạt động Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
10. Các website: www.vietcombank. com.vn www.mof.gov.vn www.sbv.gov.vn www.cafef.vn www.tapchitaichinh.vn
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Bộ Tài chính
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Kênh thông tin kinh tế - tài chính Việt Nam Kênh thông tin kinh tế - tài chính Việt Nam
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI
A. Mục đích:
-Nhằm mong muốn cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ CVTD của Ngân hàng Vietcombank Hà Nội, để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng một cách tốt nhất.
- Thu thập số liệu phục vụ cho luận văn tốt nghiệp của sinh viên: Nguyên Thị Thùy Trang hiện đang học tại Học Viện Ngân Hàng.
Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của quý khách hàng. Ý kiến của quý khách là những thông tin quí giá đối với chúng tôi.
Chúng tôi cam kết bảo mật những thông tin do quý khách cung cấp. B. Thông tin điều tra.
Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách điền vào chỗ trống hoặc đánh dấu J vào các ô trống.
I. Thông tin chung.
1. Họ và tên:...
2. Giới tính: ...
3. Trình độ: ...
4. Nghề nghiệp: ... II. Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ:
1. Hiện tại, Anh/Chị có nhu cầu sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng nào tại Vietcombank Hà Nội không?
□ Có □ Không
Nếu câu trả lời của Anh/Chị là “CÓ”, xin vui lòng trả lời các câu hỏi từ câu 2 đến câu
2. Anh/Chị biết và vay tiêu dùng tại Vietcombank Hà Nội thông qua? □ Quảng cáo
□ Nguời thân, bạn bè
□ Nhân viên Vietcombank Hà Nội □ Tự tìm hiểu
3. Anh/Chị có quan hệ vay vốn với Vietcombank Hà Nội đuợc bao lâu? □ Ít hơn 1 năm
□ Từ 1 đến 3 năm □ Trên 3 năm.
4. Anh/Chị đang sử dụng sản phẩm vay vốn tiêu dùng nào của Vietcombank Hà Nội? □ Vay mua nhà
□ Vay mua ô tô □ Khác
5. Anh/ Chị có hài lòng với chất luợng phục vụ của Vietcombank Hà Nội không? □ Rất hài lòng
□ Hài lòng □ Bình thuờng □ Không hài lòng
6. Anh/ Chị có hài lòng với sản phẩm vay vốn mình đang sử dụng không? □ Rất hài lòng
□ Hài lòng □ Bình thuờng □ Không hài lòng
Nếu trả lời “Không hài lòng”, xin vui lòng nói rõ lý do:...
7. Theo Anh/Chị hồ sơ thủ tục khi vay vốn tại Vietcombank Hà Nội nhu thế nào? □ Quá phức tạp
□ Phức tạp □ Bình thuờng
□ Đơn giản
□ Theo Anh/Chị thời gian xử lý hồ sơ và giải ngân tại Vietcombank Hà Nội thế nào? □ Rất nhanh
□ Nhanh □ Bình thường □ Chậm
□ Theo Anh/Chị lãi suất cho vay tại Vietcombank Hà Nội như thế nào? □ Rất cao
□ Cao
□ Bình thường □ Thấp
□ Anh/Chị có cảm thấy an toàn khi vay vốn tại Vietcombank Hà Nội không? □ Rất an toàn
□ An toàn
□ Không an toàn
□ Tiêu chí hàng đầu lựa chọn Ngân hàng để vay vốn của Anh/Chị: □ Một Ngân hàng có uy tín.
□ Mức lãi suất vay thấp.
□ Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng. □ Cơ sở vật chất hiện đại.
□ Quy trình vay nhanh gọn, không rườm rà. □ Nơi giao dịch tiện nhất.
□ Khác:...
□ Những ý kiến của Anh/Chị về nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng? □ Lãi suất phải thấp hơn
□ Thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo hơn. □ Sản phẩm cần đa dạng và linh hoạt hơn. □ Đơn giản hóa quy trình.
□ Khác:...
Kênh thông tin mà khách hàng biết và vay
tiêu dùng tại Vietcombank Hà Nội Khách hàng
Số luợng Tỷ trọng
Quảng cáo 66 19.64%
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI
1. Mục đích khảo sát:
- Đánh giá mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng.
- Nhằm mong muốn cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ CVTD của Ngân hàng Vietcombank Hà Nội, để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng một cách tốt nhất.
- Thu thập số liệu phục vụ cho luận văn tốt nghiệp của sinh viên: Nguyên Thị Thùy Trang hiện đang học tại Học Viện Ngân Hàng.
2. Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
3. Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi.
600 phiếu khảo sát được gửi đến khách hàng thông qua quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân và qua các cán bộ phòng tín dụng thể nhân của Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Hà Nội.
4. Ket quả khảo sát:
- Tổng số phiếu phát ra là 600 phiếu.
- Tổng số phiếu hợp lệ thu về: 600 phiếu.
- Tóm tắt kết quả khảo sát:
4.1. Nhu cầu vay tiêu dùng của người dân trên địa bàn.
Nhu cầu sử dụng các sản phẩm vay tiêu dùng của người dân Hà Nội là rất lớn. Kết quả khảo sát cho thấy có 336 người đã và đang vay tiêu dùng tại Vietcombank Hà Nội (chiếm 56%). Điều này cho thấy đây là một thị trường tiềm năng để khai thác.
4.2. Kênh thông tin nào mà thông qua đó khách hàng biết và vay tiêu dùng tại Vietcombank Hà Nội.
Kênh thông tin mà khách hàng biết và vay tiêu dùng tại Vietcombank Hà Nội chủ yếu là qua giới thiệu của người thân, bạn bè và tự tìm hiểu. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị của nhân viên VCB chưa được khách hàng biết đến nhiều.
Bảng 1: Kết quả kênh thông tin khách hàng thông qua đó vay tiêu dùng tại VCB Hà Nội. Đơn vị tính: Phiếu
Nguời thân, bạn bè 102 30.36%
Nhân viên Vietcombank Hà Nội 72 21.43%
Tự tìm hiểu 96 28.57%
Tổng 336 100.00%
Thời gian quan hệ vay vốn
tại Vietcombank Hà Nội Khách hàng
Số luợng Tỷ trọng Duới 1 năm 141 41,96% Từ 1 đến 3 năm 116 34,52% Trên 3 năm 79 23,51% Tổng 336 100,00% Sản phẩm Khách hàng Số luợng Tỷ trọng
Nguồn: Tác giả khảo sát
4.3. Thời gian khách hàng có quan hệ vay vốn tại Vietcombank Hà Nội.
Bảng 2: Kết quả khảo sát về thời gian khách hàng vay vốn tại Vietcombank Hà Nội.
Đơn vị tính: Phiếu
Nguồn: Tác giả khảo sát
Khách hàng có thời gian vay vốn duới 1 năm chiếm phần lớn, sau đó là từ 1 đến 3 năm, khách hàng có quan hệ vay vốn trên 3 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất.
4.4. Các sản phẩm vay tiêu dùng mà khách hàng đang sử dụng tại VCB Hà Nội.
Bảng 3: Kết quả khảo sát tỷ trọng sản phẩm vay tiêu dùng khách hàng đang sử dụng Đơn vị: phiếu
Vay mua nhà 147 40,16%
Vay mua ô tô 113 30,87%
Khác 106 28,96% Tổng 366 100,00% Mức độ Khách hàng Số lượng Tỷ trọng Rất hài lòng 52 15,48% Hài lòng 193 57,44% Bình thường 82 24,40% Không hài lòng 9 2,68% Tổng 336 100,00%
Nguồn: Tác giả khảo sát
Số lượng khác hàng vay mua nhà chiếm tỷ trọng cao nhất, cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng cao thứ 2. Các sản phẩm khác ở đây như thẻ tín dụng, tín chấp, vay du học...
4.5. Chất lượng phục vụ của Vietcombank Hà Nội.
Bảng 4: Kết quả khảo sát chất lượng phục vụ của Vietcombank Hà Nội
Mức độ Số lượng Khách hàng Tỷ trọng Rất hài lòng 18 5,36% Hài lòng 93 27,68% Bình thường 161 47,92% Không hài lòng 64 19,05% Tổng 336 100,00% Mức độ Khách hàng Số lượng Tỷ trọng Quá phức tạp ___________62___________ _________18,45%_________ Phức tạp ___________79___________ _________23,51%_________ Bình thường ___________154__________ _________45,83%_________ Đơn giản ___________41___________ _________12,20%_________ Tổng ___________336___________ _________100,00%________
Nguồn: Tác giả khảo sát
Đa số khách hàng đều hài lòng với chất lượng phục vụ, sự nhiệt tình của nhân viên Chi nhánh, chỉ 2,68% không hài lòng. Đây là một thành công trong công tác chăm sóc khách hàng của Vietcombank Hà Nội.
4.6.Mức độ đáp ứng được nhu cầu khách hàng của các sản phẩm CVTD của Vietcombank Hà Nội.
Bảng 4: Ket quả khảo sát về mức độ đáp ứng được nhu cầu khách hàng của các sản phẩm CVTD của Vietcombank Hà Nội.
Đơn vị: phiếu
Nguồn: Tác giả khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy số lượng khách hàng hài lòng và không phàn nàn về sản phẩm CVTD của Chi nhánh chiếm tỷ trọng cao xong số lượng khách hàng không hài lòng cũng không hề thấp, chiếm tới hơn 19%. Đa số phản hồi lại rằng quy trình cho vay và các điều kiện, giấy tờ VCB yêu cầu quá khắt khe và thời gian giải ngân tương đối lâu.
4.7. Hồ sơ thủ tục khi sử dụng sản phẩm CVTD của VCB Hà Nội.
Bảng 5: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi vay tiêu dùng tại VCB Hà Nội.
Mức độ Khách hàng Số lượng Tỷ trọng Rất nhanh_______________ 23 6,85% Nhanh__________________ ___________65___________ _________19,35%_________ Bình thường_____________ ___________161__________ _________47,92%_________ Chậm__________________ ___________87___________ _________25,89%_________ Tổng ___________336___________ _________100,00%________ Mức độ Khách hàng Số lượng Tỷ trọng Rất cao 17 5,06% Cao 46 13,69% Bình thường 141 41,96% Thấp 132 39,29% Tổng 336 100,00%
Nguồn: Tác giả khảo sát
Số lượng khách hàng đánh giá hồ sơ Chi nhánh yêu cầu ở mức bình thường chiếm tỷ trọng cao nhất (45,83%), tiếp đó đến phức tạp (23,51%), quá phức tạp (18,45%), đơn giản chiếm tỷ trọng thấp nhất (12,2%).
4.8. Thời gian xử lý hồ sơ và giải ngân tại Vietcombank Hà Nội.
Bảng 7: Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ và giải ngân tại Vietcombank Hà Nội. Đơn vị: Phiếu
Nguồn: Tác giả khảo sát
Chiếm tỷ trọng cao nhất là thời gian giải ngân ở mức bình thường (51,79%), thời gian giải ngân chậm chiếm tỷ trọng cao thứ 2 (22,02%).
4.9. Mức lãi suất cho vay tại Vietcombank Hà Nội.
Bảng 8: Kết quả khảo sát về lãi suất cho vay tại Vietcombank Hà Nội
Mức độ Khách hàng Số lượng Tỷ trọng Rất an toàn 179 53,27% An toàn 157 46,73% Không an toàn 0 0,00% Tổng 336 100,00% Tiêu chí Số lượng Khách hàng Tỷ trọng Một Ngân hàng có uy tín. ___________25___________ __________7,44%__________ Mức lãi suất vay thấp.
___________82___________ _________24,40%_________