Trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam, các NHTM cần có sự hỗ trợ rất lớn từ NHNN trong cả chuyên môn lẫn đầu tư cơ sở hạ tầng cũng như tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch NHĐT.
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho mọi hoạt động của dịch vụ NHĐT cũng như văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi mới công nghệ thông tin. Các văn bản pháp lý cần được hoàn thiện một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiệu, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan.
Đưa ra định hướng là lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thanh toán điện tử để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí. Cùng vói đó, ban hành các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, ưu đãi thanh toán không dùng tiền mặt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích ở chương 2, chương 3 của khóa luận, tác giả đã đề xuất các giải pháp thích hợp theo từng nhóm nhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại VPBank cũng như đề xuất các giải pháp khác nhằm phát triển dịch vụ NHĐT . Cùng với đó, chương 3 cũng nêu ra một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước nhằm hoàn thiện khung pháp lý, thực hiện các biện pháp hỗ trợ tích cực nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT trên toàn hệ thống.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến sự hoạt động của ngân hàng và cũng là mục tiêu mà các ngân hàng theo đuổi. Cùng với đó, các ngân hàng cũng đang chạy đua trên đường đua công nghệ để tạo ra được lợi thế cạnh tranh thông qua các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng trở nên cần thiết.
Mục tiêu chính của khóa luận “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” là kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank. Thông qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan, dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và ANOVA. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của VPBank trong giai đoạn 2018 - 2022, khóa luận đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại VPBank.
Tuy nhiên đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân hiện đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội nên chưa thể đánh giá một cách tổng quan về khách hàng của VPBank trên cả nước. Ngoài ra, khóa luận vẫn còn vướng mắc một số hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia, góp ý của quý Thầy, Cô giáo để nội dung khóa luận được hoàn chỉnh hơn.
Trân trọng cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
1. Báo cáo thường niên của ngân hàng VPBank các năm 2015, 2016, 2017.
2. Dương Thị Ngọc Phượng (2013), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn', Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 3. Đinh Tuấn Anh (2016), “Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh huyện Phú Thọ ”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng.
4. Đỗ Thanh Tùng (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại chi nhánh Ngân hàng Phương Đông - Thành phố Đà Nang', Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nằng.
5. Hoàng Thị Lương (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phương Nam ”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Tài chính Marketing.
6. Lê Huyền Trang (2014), “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam". 7. Lý Ngọc Đông Hà (2017), “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Agribank - chi nhánh Vũng Tàu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu.
8. Mai Thị Trang (2016), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng.
10. Nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011),
iiNang cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương”.
11. Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy, Nguyễn Quốc Thái (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long”.
12. Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006 của Thống đốc NHNN.
13. Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của của Thống đốc NHNN.
14. Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Tài chính - Marketing.
15. Trần Thị Hiền Dung (2015), “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Đà Nằng”.
Tài liệu tiếng anh
1. Hallouz & Benhanin (2014), “A Study of the Relationship between Banking Service Quality and Customer Satisfaction in Algerian Public Banks”, International Journal of Science and Research.
2. Jayshree, C. and Faizan, A. (2013), “Factors affecting on customer satisfaction in Retail banking: An empirical study”, International Journal of Business and Management Invention, Vol. 2, PP. 55.
3. Johnston, R. (1995), “The determinations of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol.6, No. 5, PP.55.
4. Kaiser HF (1974), “An index of factorial for analytic rotation in factor analysis”, Psychometrica, 23, 187-200.
5. Kumbhar V.M (2011), “Factors affecting the customer satisfaction in E- banking: Some evidences form Indian banks, Management research and practice, Vol. 3, PP.1.
6. Munir MMM (2015), “E-banking service quality and customer satisfaction of a State Owned Schedult Bank of Bangladesh”, Journal of Internet banking and Commerce.
7. MS Shanka (2012), “Bank service quality, Customer satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, Vol.1, PP.1.
8. Naeem, Hummayoun; Akram, Asma; Saif, M Iqbal, “Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector”, The International Business & Economics Research Journal, Volume 8, 2009.
9. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), “Analysis of Factors Affecting Student Evaluation Teaching Effectiveness in Saudi Higher Education: The Case of Jubail University College ”, Psychometric Theory.
10. Parasuraman, A, berry, L.L & Zeithaml, V (1985), “A conceptual model of service quality and the implication for future research”, Journal of Marketing management, Volume 49, 1985.
11. Patrick Asubonteng, Karl J. McCleary and John E. Swan (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”. The Journal of Services Marketing, Vol.10, No. 6.
12. Rangsan.Nochai and Titida.Nochai (2013), “The impact of Internet Banking Service on Customer Satisfaction in Thailand: A case study in Bangkok”,
Một số website
https://www.vpbank.com.vn https://www.techcombank.com.vn https://tpb.vn
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát
Phiếu khảo sát khách hàng
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG - VPBANK
Xin chào Anh/chị,
Tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Học viện Ngân hàng. Hiện nay, tôi đang làm nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank” nhằm đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không, từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank. Nghiên cứu này cần sự hợp tác của Anh/chị và tôi xin cam đoan là mọi thông tin mà Anh/chị cung cấp đều được bảo mật tuyệt đối. Rất mong nhận được ý kiến của Anh/chị để tôi hoàn thành tốt đề tài này.
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng tích vào ô thích hợp
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi: □ Từ 18-22 □ Từ 23-30 □ Từ 31 - 45 □ Trên 45 tuổi
3. Trình độ học vấn:
□ Phổ thông □ Cao đẳng/Đại học □ Sau đại học
4. Nghề nghiệp của anh/chị □ Cán bộ công nhân viên □ Lao động, kinh doanh tự do □ Sinh viên
□ Nghề khác
5. Thời gian anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank? □ Dưới 6 tháng
□ Từ 6 tháng - 1 năm □ Từ 1 - 3 năm □ Trên 3 năm
T
T 1 Hệ thống ATM hiện đại, phân bổ hợp lý___________________________Nhận định__________________ 1 2 3 4 5 2 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động chính
xác và nhanh chóng__________________________ 3 Website, các apps dễ truy cập với thiết kế đẹp,
hiện đại____________________________________ 4 Hệ thống máy chủ được duy trì ổn định, không gặp
sự cố, không bị gián đoạn khi truy cập____________ 5 Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking đơn
giản, dễ hiểu________________________________ 6 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn
khách hàng sử dụng cũng như giải đáp các phản hồi của khách hàng về dịch vụ e-banking kịp thời 7 Cung cấp đầy đủ các tiện ích cơ bản của một dịch
vụ e-banking________________________________ 8 Phí thường niên của dịch vụ e-banking tại ngân
hàng VPBank hợp lý, cạnh tranh________________ 9 Phí giao dịch vủa dịch vụ e-banking tại ngân hàng
VPBank hợp lý, cạnh tranh_____________________ 10 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao_________
6. Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho mục đích nào? (Có thể chọn nhiều hơn một)
□ Chuyển tiền
□ Thanh toán hóa đơn □ Gửi tiết kiệm
□ Vấn tin tài khoản □ Khác
7. Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VPBank qua các kênh nào? (Có thể chọn nhiều hơn một)
□ Internet banking □ Mobile banking □ Phone banking □ SMS banking □ Khác
II. CÁC YẾU TÓ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị sau khi sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng VPBank cung cấp bằng cách tích vào các lựa chọn sau:
11 Ngân hàng phổ biến và cung ứng dịch vụ e- banking đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác___________________________________ 12 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của
ngân hàng__________________________________ 13 Giao dịch e-banking được thực hiện nhanh chóng,
chính xác___________________________________ 14 Thông tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, số
dư,. ■ ■) được ngân hàng bảo mật tố_____________ 15 Phương thức xác thực được ngân hàng bảo mật tốt 16 Tên đăng nhập và password được ngân hàng bảo
mật tốt_____________________________________ 17 Hệ thống E-banking luôn cập nhật những thay đổi 18 Nhân viên luôn phản hồi nhanh chóng những yêu
Ý kiến đóng góp của anh/chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VPBank?