1.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
1.4.1.1. Nghiên cứu nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Năm 2009, “Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực ngân hàng của Pakistani” của Naeem đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ được nâng cao là một nhân tố chính để đo lường sự hài lòng khách hàng thông qua điều tra bảng hỏi 200 khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nội địa và nước ngoài, đồng thời sử dụng mô hình SERVQUAL cùng với phần mềm thống kê SPSS 14.0.
MS Shanka (2012) với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng nước Ethiopia” đã sử dụng mô hình SERVPERF và khảo sát 260 khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cao sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhóm tác giả Jayshree Chavan và Faizan Ahmad (2013) đã sử dụng mô hình SERVQUAL cùng với thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các nhân tố bao gồm: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Độ chính xác, Sự thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Sự nhanh chóng và Hỗ trợ cá nhân. Kết quả nghiên cứu dựa trên bảng khảo sát của 600 khách hàng đã chỉ ra rằng Sự hữu hình là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, trái ngược lại Hỗ trợ cá nhân là nhân tố ảnh hưởng ít nhất.
Hallouz và Benhanin (2014) bằng phương pháp điều tra 650 khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ở Algeria, đồng thời áp dụng kỹ thuật Lập mô hình phương trình cấu trúc SEM đã chỉ ra mối quan hệ cùng chiều của chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng trong đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Algeria”.
1.4.1.2. Nghiên cứu nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Munir MMM (2015) đã triển khai nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nhà nước Bangladesh”. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi được phát đến 200 khách hàng. Tác giả tập trung phân tích 3 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng thông tin và Chất lượng hệ thống. Qua quá trình nghiên cứu dựa trên các số liệu thu thập được, tác giả chỉ ra rằng cả 3 yếu tố đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của ngân hàng Nhà nước Bangladesh và yếu tố Chất lượng hệ thống tác động ít nhất. Tuy nhiên, tác giả cũng chỉ ra hạn chế của bài nghiên cứu là khi thu thập dữ liệu, khách hàng không có quan niệm rõ ràng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vào năm 2011, Kumbhar V. M đã thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Ản Độ”. Tác giả tập trung phân tích 12 nhân tố bao gồm: Giá trị nhận thức, Nhận thức về thương hiệu, Hiệu quả chi phí, Tính dễ sử dụng, Tiện lợi, Xử lý sự cố, Bảo mật, Cơ sở vật chất liên hệ, Hệ thống sẵn có, Sự đáp ứng, Hiệu quả và Bồi thường. Thông qua điều tra bảng hỏi 200 khách hàng, cùng với việc sử dụng phần mềm thống kê SPSS 19.0, tác giả đã đưa ra kết quả rằng các yếu tố: Giá trị nhận thức, Nhận thức về thương hiệu, Hiệu quả chi phí, Tính dễ sử dụng, Tiện lợi, Xử lý sự cố, Bảo mật và Sự đáp ứng là những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố còn lại là Cơ sở vật chất liên hệ, Hệ thống sẵn có, Hiệu quả và Bồi thường là những nhân tố tương đối ít quan trọng.
Với bài nghiên cứu “The Impact of Internet Banking Service on Customer Satisfaction in ThaiLand: A case study in Bangkok” (2013), tác giả Rangsan.Nochai và Titida.Nochai đã điều tra, thu thập 450 mẫu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ của 3 ngân hàng tại Bangkok là ngân hàng Bangkok, ngân hàng Kasikorn và ngân hàng
TMCP Siam và thu được kết quả. Tác giả đã chỉ ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Độ an toàn tin cậy, Hiệu quả giao dịch, Hỗ trợ Khách hàng, Tính dễ sử dụng và Hiệu suất. Ngoài ra, khách hàng của các ngân hàng khác nhau cũng có những mức độ hài lòng khác nhau về dịch vụ Internet banking của từng ngân hàng.
Nasrin, Akram, Mohammad và Babak (2014) trong bài nghiên cứu “Identify and Rank the factors affecting customer satisfaction of E-banking services using mixed method” đã tiến hành khảo sát 384 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng ở Iran. Tác giả tập trung vào 5 yếu tố, bao gồm: Hiệu quả, Tiện lợi, Bảo mật, Hình ảnh và Website ngân hàng. Kết quả phân tích cho thấy cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó nhân tố Hiệu quả có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố còn lại tác động theo thứ tự giảm dần là: Hiệu quả, Website, Bảo mật và cuối cùng là Hình ảnh.