Như đã trình bày ở chương 1 thì ở trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói riêng thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay theo Cronin và Taylor (1992) cũng như các tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF
ngắn gọn và không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời.
Chính vì vậy, mô hình nghiên cứu của khóa luận sẽ dựa vào mô hình SERVPERF với sự hiệu chỉnh thêm một nhân tố là Công nghệ thay cho yếu tố Phương tiện hữu hình. Có sự thay đổi này bởi các dịch vụ tài chính nói chung thì Phương tiện hữu hình được thể hiện qua cơ sở vật chất, ngoại hình, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên khóa luận tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHĐT nên các thiết bị mà khách hàng thường sử dụng khi thực hiện dịch vụ là smartphone, laptop, máy ATM.. .là những thiết bị gắn liền với công nghệ. Bên cạnh đó, việc sử dụng các thiết bị trên nên rủi ro về mặt công nghệ cũng tăng lên.
Dựa vào những phân tích ở trên, mô hình lý thuyết của khóa luận được đề nghị như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài
(---∖
Khả năng đáp ứng
L J
/ X Công nghệ / X Sự đồng cảm I J
Từ mô hình nghiên cứu, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
• Giả thuyết H1: Công nghệ phục vụ cho dịch vụ E-banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
• Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của dịch vụ E- banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Độ tin cậy của dịch vụ E-banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Sự bảo đảm của dịch vụ E-banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của dịch vụ E-banking tại VPBank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.