1.4.2.1. Nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ ngân hàng
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” của Trần Hồng Hải (2014) đã sử dụng mô hình SERVPERF để tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một điểm mới trong nghiên cứu là ngoài năm yếu tố chính (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm, Hiệu quả phục vụ), tác giả đã bổ sung thêm Mạng lưới và Giá cả là hai yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng vào mô hình của mình. Thông qua khảo sát 800 khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vĩnh Long bao gồm: Giá cả, Mạng lưới, Sự đồng cảm, Độ tin cậy. Bốn nhân tố này có tác động tích cực vào sự hài lòng của khách hàng.
Lê Huyền Trang (2014), Trường Đại học Thăng Long, với bài viết “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Tác giả tập trung phân tích 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank. Từ đó tìm ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy khi khách hàng đánh giá càng cao các yếu tố Sự thấu cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao. Yếu tố Sự tin cậy tuy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng nhưng lại không có ý nghĩa thống kê.
Vào năm 2015, tác giả Đỗ Thanh Tùng đã triển khai đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại chi nhánh Ngân hàng Phương Đông - Thành phố Đà Nằng”. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi từ 200 khách hàng. Tác giả tập trung phân tích 5 yếu tố: Sự phù hợp với công việc, Sự thuận tiện, Sự tin cậy, Cảm nhận lợi ích và Cảm nhận dễ sử dụng. Kết quả thống kê chỉ ra rằng chỉ có 3 thành phần ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận sự hài lòng, bao gồm: Sự phù hợp với công việc, Sự thuận tiện và Sự tin cậy.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ ngân hàng, nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011) với bài nghiên cứu
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương” đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần (21 biến quan sát) của chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng, Độ tiếp cận và Sự cạnh. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng mong đợi nhiều nhất vào hai yếu tố: Phí giao dịch hợp lý và Sự quan tâm đặc biệt của nhân viên ngân hàng đến những phản hồi của khách hàng. Cùng với đó theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Khi khách hàng giáo dịch với nhiều ngân
hàng họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút.
Bằng phương pháp nghiên cứu sơ bộ định tính (phỏng vấn chuyên sâu thành viên trong Ban giám đốc, nhân viên lâu năm, chuyên viên,.. và 277 khách hàng bằng bảng hỏi) và nghiên cứu chính thức (sử dụng mô hình SERVQUAL và FTSQ cùng với phần mềm SPSS 22.0), Ths.Lý Ngọc Đông Hà (2017) cùng với chủ đề “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Agribank - chi nhánh Vũng Tàu” nhận định rằng mức độ hài lòng đối với dịch vụ huy động vốn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố (được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp) gồm: Mức độ đáp ứng, Giá cả dịch vụ, Mức độ tin cậy.
Thông qua mô hình SERVPERF và khảo sát 250 khách hàng, tác giả Trần Thị Hiền Dung (2015) với đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Đà Nằng” đã đưa ra kết luận rằng: khách hàng chưa có đánh giá cao dịch vụ cho vay tiêu dùng và chưa hài lòng về dịch vụ tại ngân hàng. Sự hài lòng được cấu thành bởi các nhân tố: Độ tin cậy, Giá cả, Tính đảm bảo, Tính thuận tiện có mối quan hệ tuyến tính. Trong đó, Giá cả là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng nhưng lại là yếu tố bị khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp nhất.
Nhóm tác giả Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái (2015) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long” đã vận dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, có 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự đáp ứng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Sự an tâm. Bên cạnh đó yếu tố kiểm soát - Tuổi có ảnh hưởng ngược chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
1.4.2.2. Nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Luận văn thạc sĩ của tác giả Dương Thị Ngọc Phượng - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, thực hiện năm 2013 với tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”. Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên 6 yếu tố (22 biến quan sát): Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo và Giá cả. Kết quả thống kê cho thấy cả 6 nhân tố đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Sài Gòn. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng bị tác động nhiều nhất bởi Mức độ tin cậy.
Nguyễn Dương Trí (2013) với đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và mô hình GRONROSS (Arona và Stoner, 1996) với 6 yếu tố, bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả cảm nhận. Thông qua khảo sát 186 khách hàng, tác giả đưa ra kết luận: cả 6 yếu tố trên đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT, trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phương Nam” của Hoàng Thị Lương (2015) đã sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh tập trung phân tích 4 nhân tố: Sự tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm và Giao diện web. Thông qua nghiên cứu 195 người sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy Đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp sau đó là Giao diện trang web, Đồng cảm và cuối cùng là Sự tin cậy.
Từ việc tổng hợp những nghiên cứu trong nước và nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, ta có thể thấy điểm chung của những nghiên cứu trên là đa số các nghiên cứu đều sử dụng mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF truyền thống hoặc có kết hợp nhiều mô hình và hiệu chỉnh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Cùng với đó, sau khi phân tích được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, các tác giả đề xuất những biện pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố ảnh hưởng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đã đưa ra những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng và trình bày các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Cùng với đó, chương này cũng đưa ra một số nghiên cứu trước đó ở cả trong nước và nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng về một số dịch vụ ngân hàng, cũng như kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Từ việc nắm vững những lý luận cơ bản ở chương 1 sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các chương tiếp theo của khóa luận.
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Các khoản nợ NHNN Việt Nam 4,821 1,104 26
Tiền gửi và vay các TCTD khác 17,764 28,836 33,20
0
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG