Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với một số lãnh đạo và nhân viên đang làm việc tại các Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khu vực thành phố Hà Nội nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện dựa trên các thông tin có được từ nghiên cứu định tính sơ bộ với công cụ là bảng hỏi có cấu trúc. Đối với phương pháp định lượng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS xử lý số liệu thu thập được qua khảo sát thực trạng sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của 5 nhân tố Công nghệ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự bảo đảm và Mức độ thông cảm tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VPBank.
Mục tiêu nghiên cứu định lượng để lượng hóa mối quan hệ giữa các nhân tố (các biến) thông qua việc áp dụng các công cụ phân tích thống kê thường được áp dụng dựa trên mô hình nghiên cứu rõ ràng và cụ thể và kiểm định giả thuyết nghiên cứu có được từ lý thuyết. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp chọn mẫu là các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VPBank. Loại hình nghiên cứu được sử dụng ở đây là nghiên cứu mô tả và khám phá. Nghiên cứu mô tả và khám phá sẽ cung cấp cho người nghiên cứu thông tin liên quan đến các khía cạnh của sự hài lòng để từ đó rút ra sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VPBank. Sau khi thu thập dữ liệu từ cuộc nghiên cứu, tác giả tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu dựa trên phương pháp thống kê mô tả và thống kê sử dụng biến số.
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
Xây dựng bảng hỏi
• Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan
• Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 KH ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về SPDV và các mong muốn của họ đối với NH.
• Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
Xây dựng thang đo và kích cỡ mẫu phù hợp
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VPBank bao gồm 18 biến quan sát đo lường 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng
/ ∖ Sự bảo
đảm
của khách hàng. Trong đó, nhân tố Công nghệ được đo lường bằng 4 biến quan sát, nhân tố Khả năng đáp ứng có 5 biến quan sát, nhân tố Độ tin cậy có 4 biến quan sát, nhân tố Sự bảo đảm có 3 biến quan sát và yếu tố Mức độ đồng cảm có 2 biến quan sát.
Đối với tất cả các biến quan sát của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, khóa luận sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: mức độ 1 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn không đồng ý” và mức độ 5 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”.
Ve việc xác định mẫu nghiên cứu, có rất nhiều công thức được áp dụng để xác định mẫu nghiên cứu, trong đó có công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt được độ tin cậy. Có hai công thức bắt buộc phải thực hiện.
Kích thước mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
• Công thức 1: Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m (m là số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát). Bảng hỏi của nghiên cứu này gồm 20 câu hỏi. Vì vậy, kích cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 18 * 5 = 90 quan sát.
Công thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachinick và Fidell, 1996). Trong nghiên cứu này có 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 = 90 quan sát.