1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
* Ứng dụng công nghệ vào quá trình cung cấp dịch vụ
Trong bối cảnh hoạt động ngân hàng chịu nhiều ảnh hưởng từ tình hình biến động của thị trường (tỷ giá, lãi suất,...) và môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, các ngân hàng cũng phải liên tục có những điều chỉnh trong chính sách kinh doanh, chính sách sản phẩm mà sự thành công của các chính sách này có phần đóng góp không nhỏ của hệ thống công nghệ thông tin. Hoạt động NHBL với đặc trưng là phục vụ lượng khách hàng đông, số lượng giao dịch lớn, thì ứng dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn đáp ứng các yêu cầu quản lý, giám sát của ngân hàng.
* Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào. Trong lĩnh vực dịch vụ như ngành ngân hàng, người lao động phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, tin học và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng. Một ngân hàng muốn hoạt
động một cách hiệu quả thì phải có đội ngũ cán bộ tương xứng để đáp ứng yêu cầu quản lý, điều hành. Đặc biệt trong hoạt động NHBL, việc đầu tư công nghệ mới để hiện đại hóa hoạt động sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu không có đội ngũ cán bộ có trình độ, kỹ năng tốt để quản lý, khai thác bán hàng.
*Chính sách khách hàng của NHTM
Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như: gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng... đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngược lại, sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.
Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triền mạng lưới khách hàng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường. Quá trình này bao gồm:
- Tiếp xúc khách hàng: Là làm cho khách hàng biết đến ngân hàng cũng như sản phẩm được cung ứng, từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng. Có nhiều phương thức tiếp xúc khách hàng, mỗi phương thức tiếp xúc luôn đi kèm với chi phí và mang lại mức độ hiệu quả khác nhau. Chiến lược khách hàng mang lại hiệu quả là lựa chọn được các phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất nhưng hiệu quả cao nhất. Khi thực hiện được điều này, ngân hàng sẽ chiếm được tình cảm, lòng tin của khách hàng, mang lại hiệu quả tốt cho hoạt động ngân hàng.
- Duy trì quan hệ với khách hàng: Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng khi khách hàng đã có giao dịch với ngân hàng, để họ trở thành khách hàng thường xuyên, trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, quyết định thành công của ngân hàng. Chiến lược tốt có nghĩa
ngân hàng có cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp để duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng tiềm năng cả về số lượng và chất lượng.
Chiến lược khách hàng thực hiện tốt cả hai giai đoạn này sẽ giúp ngân hàng có được lợi thế cạnh tranh to lớn, nhất là trong hoạt động dịch vụ như ngành ngân hàng. Đặc biệt đối với hoạt động NHBL, khi giá trị các khoản giao dịch nhỏ thì quy mô khách hàng càng đóng vai trò quyết định sống còn, giúp lợi nhuận ngân hàng đạt mức cao và ổn định.
*Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng, khắt khe hơn cũng như trình độ hiểu biết ngày càng cao của khách hàng, việc ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiếm ưu thế trong cạnh tranh, thu hút được đông đảo khách hàng.
So với cạnh tranh bằng lãi suất và phí thì cạnh tranh bằng chất lượng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận hơn hẳn cho ngân hàng. Chính sách phát triển sản phẩm của ngân hàng tạo ra được sự khác biệt so với ngân hàng khác sẽ giúp ngân hàng có được nhiều khách hàng với chi phí thấp hơn, gia tăng hiệu quả hoạt động NHBL.
Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bao gồm cả quá trình nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, kênh phân phối, Marketing sản phẩm... Từng giai đoạn của quá trình này đều đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Việc nghiên cứu thị trường giúp định hướng sản phẩm cho từng giai đoạn khách hàng một cách phù hợp, đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng, nó là mắt xích quan trọng trong thành công của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Thiết kế và định giá sản phảm là đòn bẩy quan trọng để phát triển hoạt động bán lẻ. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này khách hàng không thấy rõ hình dạng cụ thể mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích
dịch vụ mang lại. Do vậy, sự không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt, an toàn ... với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin sẽ tạo được thành công trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
- Kênh phân phối: Trong xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí, thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách hàng; thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng, tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Hoạt động marketing trong bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trước, trong và sau khi giao dịch. Hoạt động marketing ngoài việc giới thiệu sản phẩm còn cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng hiểu được sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các giai đoạn này trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng đưa đúng sản phẩm dịch vụ tới đúng nơi, vào đúng thời điểm với đúng giá đến khách hàng; giúp quá trình vận hành của dịch vụ được lưu loát. Điều này đóng vai trò cốt lõi trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1.2.3.2. Nhân tố khách quan
* Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước
Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động ngân hàng và là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trưởng nói chung và sự phát triển của hoạt động NHBL nói riêng. Các chính sách kinh tế ảnh hưởng đến khả năng tạo ra lợi nhuận, khả năng ổn định và phát triển vững mạnh của các NHTM. Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm: tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá và tỷ lệ lạm phát.
Tăng trưởng kinh tế cao hay thấp đều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động NHBL. Ảnh hưởng rõ rệt của tăng trưởng kinh tế đối với hoạt động NHBL là tình
hình huy động vốn và tín dụng. Tăng trưởng kinh tế một cách ổn định, an toàn chính là nền tảng để hoạt động NHBL có hiệu quả.
Các nhân tố lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều hành chính sách tiền tệ thắt chặt hoặc mở rộng. Các biện pháp được sử dụng để thực thi chính sách tiền tệ hầu hết được thực hiện qua các NHTM. Do đó, việc giải quyết mối quan hệ giữa ba yếu tố này có tác động rất lớn đến hoạt động NHBL.
* Các yếu tố chính trị và pháp luật
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng chịu sự ảnh hưởng rất lớn của sự biến động chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì nền kinh tế có điều kiện tăng trưởng tốt, ngân hàng có điều kiện để phát triển hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao. Ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt, phát huy được khả năng của mình.
Hệ thống luật pháp trong hoạt động NHBL là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bản dưới luật quy định khuôn khổ pháp lý cho hoạt động bán lẻ của các NHTM; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động NHBL trong xã hội.
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ, rõ ràng. Các văn bản pháp quy đầy đủ, đồng bộ, cụ thể rõ ràng có tác dụng làm cho hoạt động của các doanh nghiệp đi vào đúng quỹ đạo, giúp kinh doanh phát triển và hiệu quả. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, hệ thống các quy định của pháp luật còn thiếu và chưa thực sự đồng bộ; đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng ngoài các quy định chung tại các văn bản như: bộ luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng, luật doanh nghiệp, luật thương mại điện tử... thì vẫn còn thiếu các quy định chi tiết, cụ thể trong hoạt động NHBL nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng và khách hàng, tạo môi trường pháp lý minh bạch, ổn định góp phần phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL.
* Các yếu tố văn hóa xã hội
Các yếu tố văn hóa, xã hội như: dân số, trình độ dân trí, tập quán, tâm lý của người dân ảnh hưởng lướn đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng, thông qua sự gia tăng khách hàng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Số lượng dân cư đông, dân số trẻ là thị trường tiềm năng cho hoạt động NHBL. Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Đồng thời, sự phát triển của hoạt động thương mại văn minh đã thúc đẩy các phương tiện thanh toán hiện đại phát triển.
Việt Nam có số dân hơn 95 triệu người, trong đó hơn 70% đang sống tại khu vực nông thôn với diện tích đất sản xuất nông nghiệp trên đầu người rất thấp. Thu nhập và mức sống giữa thành thị và nông thôn còn khoảng cách rất lớn. Thói quen sử dụng tiền mặt của đại đa số người dân là một thách thức lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, thói quen chi tiêu của dân cư đang có nhiều biến đổi, chuyển từ chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu là chính sang hoàn thiện và nâng cao mức sống cả về vật chất lẫn điều kiện sinh hoạt. Lòng tin của người dân vào hệ thống ngân hàng cũng ngày càng được cải thiện.