CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH TUẤN DŨNG TRAVEL
2.4.2. Kênh phân phối của công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tuấn Dũng Travel
Tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tuấn Dũng Travel, công ty đã có những kế hoạch, lựa chọn riêng để sản phẩm, dịch vụ của công ty có thể tiếp cận được các chủ thể kênh phân phối cách tốt nhất thông qua nguồn phân phối trực tiếp và gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp là kênh mà trong đó chỉ có sự trao đổi giữa Tuấn Dũng Travel và khách hàng trực tiếp với nhau. Vì muốn đạt đối ta hóa lợi nhuận mà công ty đã chủ yếu tập trung vào kênh phân phối trực tiếp này và công ty cũng không phải chi trả phần trăm hoa hồng hay chiết khấu nào cho bên trung gian, cũng như giảm bớt được sự cạnh tranh trên thị trường. Đối với kênh phân phối trực tiếp, công ty đã đánh mạnh vào ngay chính khách hàng qua các kênh truyền thông đại chúng đang thịnh hành và được nhiều người sử dụng trong hiện nay. Thông qua Email, công ty đã gửi chào bán các sản phẩm, dịch vụ đến cho nhiều đối tác lớn và chủ yếu là các công ty, tổ chức vì theo chính sách thì 1 – 2 năm các tổ chức sẽ cho nhân viên đi du lịch vào các dịp lễ nên công ty cũng chú trọng vào các tổ chức này. Để thu hút nhiều thị trường khách hơn nữa, công ty đã sử dụng mạng xã hội hiện nay lớn nhất tại Việt Nam đó là Facebook. Lượt người dùng càng tăng cao nên công ty lập ra Fanpage của mình để quảng bá và tiếp cận nhiều đối tượng khách nhất mà lại tiết kiệm được nhiều chi phí quảng cáo. Ngoài ra Tuấn Dũng Travel cũng tạo một Website, trong đó có đầy đủ thông tin về công ty, các tour du lịch, dịch vụ, cụ thể giá cả và sản phẩm đi kèm trong đó
Tuấn Dũng Travel
Kênh phân phối gián tiếp
Đại lý du lịch Khách sạn
Kênh phân phối trực tiếp
Khách hàng
và khách hàng có thể đặt tour một cách dễ dàng tại Website Tuấn Dũng Travel. Với những hình thức này khách hàng có thể trực tiếp tìm hiểu thông tin các chương trình tour của công ty tại các kênh truyền thông đó và nhận tư vấn trực tiếp, thỏa thuận trực tiếp với chính công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tuấn Dũng Travel mà không qua bất cứ trung gian nào. Kênh phân phối gián tiếp, Tuấn Dũng Travel đã phân phối sản phẩm, dịch vụ của mình qua các đối tác khách sạn và các đại lý du lịch. Công ty đã phối hợp với các đại lý tại Đà Nẵng, Quy Nhơn, Huế và Quảng Trị, thay mặt cho công ty thì các nhân viên của đại lý trên có nhiệm vụ cung cấp mọi thông tin, giải đáp thắc mắc cho khách hàng trong quá trình chào bán sản phẩm, dịch vụ của Tuấn Dũng Travel. Ngoài đại lý, công ty còn hợp tác với các khách sạn ở Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn để làm kênh phân phối cho công ty. Khách sạn sẽ trưng bày sản phẩm của Tuấn Dũng Travel và nhân viên lễ tân phải biết những thông tin cơ bản về giá, dịch vụ để giải đáp khi khách có nhu cầu. Để được như vậy, Tuấn Dũng Travel phải cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình cho các đại lý và khách sạn nắm rõ. Và hầu hết các công ty lữ hành đều cung cấp đầy đủ thông tin đến cho đối tác của mình. Đối tác luôn sẵn lòng hợp tác với các công ty lữ hành vì họ cho rằng đây là điều có lợi cho mình, đối tác được nhận hoa hồng, chiết khấu cho mỗi lần chào bán được sản phẩm giúp họ đem được một khoản doanh thu cho doanh nghiệp hoặc cá nhân.
Sơ đồ 2. 2. Kênh phân phối tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tuấn Dũng Travel
a. Khách hàng
Khách hàng là một trong yếu tố quan trọng tạo nên doanh thu cho các doanh nghiệp, khách hàng cũng là nguồn cảm hứng và khởi tạo ra những sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng hết mọi nhu cầu của khách hàng. Mỗi cá nhân đều có nhu cầu trải nghiệm, tham quan, tìm hiểu những địa điểm mới, ngoài ra họ còn muốn tận hưởng những dịch vụ sang trọng và tốt nhất. Đối với mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu khác nhau, đặc biệt là trong ngành du lịch hiện tại. Những khách hàng có khả năng chi tiêu ở mức trung bình, khá thì đa số đòi hỏi chất lượng dịch vụ ở mức tương đối nhưng dịch vụ thì phải luôn tận tình, tôn trọng khách hàng đặc biệt là trong việc ứng xử với khách hàng. Còn những khách hàng có khả năng chi tiêu cao, họ sẽ đòi hỏi từ chất lượng sản phẩm đến dịch vụ phải luôn ở mức tốt nhất. Vì vậy mà mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ được chia thành hai thị trường khác nhau để đáp ứng được tất cả yêu cầu của khách hàng.
Tuấn Dũng Travel thành công cũng nhờ sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng nên đối với công ty việc chăm sóc khách hàng luôn đặt lên hàng đầu. Công ty luôn ưu tiên cho những yêu cầu của khách để tạo ra một chương trình theo như khách mong muốn và luôn tổ chức tour dù chỉ có một khách hàng duy nhất. Chính vì vậy mà công ty đã tạo ra một đội ngũ riêng để tư vấn và hỗ trợ khách hàng nhất có thể.
Đối với việc phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty, Tuấn Dũng Travel sẽ trực tiếp tư vấn đến khách hàng của mình thông qua phương tiện truyền thông như Zalo, Facebook, Email và đặc biệt là trên Website Tuandungtravel.com. Tại các phương tiện này, công ty sẽ chào bán các sản phẩm chương trình tour và các dịch vụ cho thuê xe, đặt phòng khách sạn,…đến khách hàng và làm việc trực tiếp mà không phải thông qua kênh trung gian như đại lý, khách sạn. Với kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng, Tuấn Dũng Travel tập trung vào các cá nhân, tổ chức, đoàn thể lớn để khai thác, đưa ra chương trình tour đến cho khách hàng.
Sau những nổ lực của toàn thể nhân viên trong công ty, Tuấn Dũng Travel cũng đã có cho công ty những vị khách lớn trong những năm qua. Tất cả khách hàng đều tin tưởng vào chất lượng mà công ty đã tạo ra từ sản phẩm đến dịch vụ như nhà hàng, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển hiện đại, chương trình du lịch đặc sắc và sự nhiệt tình, tận tâm của công ty đến khách hàng. Một số khách hàng lớn đã tin tưởng công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tuấn Dũng Travel: tập đòan VPBank, TPBank, ViettinBank, Đại học Hoa Sen, Galaxy Cinema, tập đoàn VienthongA,…và một số khách hàng khác.
b. Đại lý
Đại lý du lịch hiện nay đã phổ biến nhiều trên thị trường, các đại lý càng ngày phát triển và có mặt ở các địa phương các hoạt động du lịch sôi nổi, mạnh mẽ. Đại lý du lịch sẽ chuyên bán các sản phẩm chương trình du lịch của những công ty lữ hành lớn, nhỏ có trên thị trường. Có thể đại lý nhận bán lại hoặc công ty lữ hành sẽ ngỏ lời để phân phối sản phẩm của mình đến đại lý du lịch để vừa tạo mối quan hệ cũng như tạo điều kiện cho cả đôi bên cùng có lợi. Các đại lý cũng đang giữ một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của công ty, sự chuyên nghiệp và nhiệt huyết của đại lý cũng ảnh hưởng đến sự uy tín và tín nhiệm của khách hàng. Đại lý du lịch có trách nhiệm lên kế hoạch cụ thể trong chương trình du lịch một cách dễ hiểu nhất đến cho khách hàng, tư vấn và giúp đỡ khách trong việc lựa chọn chương trình hay dịch vụ trong sản phẩm của công ty gửi đến. Từ đó, đại lý sẽ lập ra danh sách thông tin chi tiết, sở thích và yêu cầu đặc biệt của khách đến cho công ty để công ty lên kế hoạch cụ thể cho từng khách và đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khi đại lý ký hợp đồng làm đại lý du lịch cho Tuấn Dũng Travel thì các đại lý sẽ có trách nhiệm cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ của công ty cách chính xác, phải đảm bảo am hiểu các chính sách và dịch vụ trong chương trình du lịch mà công ty đã đề ra. Phải sử dụng các tài liệu mà công ty đưa ra và sử dụng các bảng biểu riêng của Tuấn Dũng Travel. Ngoài ra phải thông báo cho khách về những quy định của công ty như việc đăng ký chỗ, quy định hủy tour, quy định đặt cọc và các vấn đề quy định, an ninh của khu vực
đến du lịch. Đại lý lữ hành cũng đưa ra những góp ý cho công ty để cải thiện sản phẩm của mình theo phản hồi của khách hàng.
Việc hợp tác với các đại lý, Tuấn Dũng Travel đã thành công trong việc mở rộng thị trường của mình, có thêm đối tác chào bán sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như tạo cơ hội cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm khi gặp khó khăn về khoảng cách địa lý. Hơn thế nữa, công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tuấn Dũng Travel được các đại lý thực hiện hoạt động Marketing, nhờ đó mà Tuấn Dũng Travel vừa tiết kiệm được khoản chi phí Marketing, vừa được nhiều khách hàng biết đến công ty hơn.
HT Booking, ANHVYtravel, công ty TNHH Du lịch An Bàng, công ty TNHH Hoàng Lộc Invest, đại lý du lịch Hội An là đại lý của Tuấn Dũng Travel hiện nay. Giữa công ty và đại lý đã thỏa thuận với nhau về hợp đồng ký kết đại lý, sử dụng hình ảnh, sản phẩm của công ty để quảng bá và tư vấn cho khách. Đưa những kế hoạch, thông tin chi tiết về lịch trình, dịch vụ đến cho đại lý. Ngoài ra, Tuấn Dũng Travel còn hỗ trợ cho các đại lý về bảng giá tour, hỗ trợ trong việc giải đáp yêu cầu riêng của khách hàng cũng như hỗ trợ các bảng biểu theo quy định của công ty. Trong đó, công ty và đại lý đã thỏa thuận với nhau về chính sách phân phối sản phẩm, dịch vụ và chiết khấu mà đại lý nhận được từ trong mỗi sản phẩm, dịch vụ mà khách đã ký hợp đồng thanh toán với đại lý.
c. Đối tác khách sạn
Khách sạn là một trong những cơ sở lưu trú được khách hàng lựa chọn và đa dạng thị trường khách đến đây. Hầu như các khách đến đây đều có chung mục đích là đi du lịch, công tác. Vì vậy, đây cũng là một nơi lý tưởng để chào bán các tour du lịch của công ty, đặc biệt là tour du lịch trong ngày. Cũng vì nhu cầu tìm hiểu địa phương, muốn trải nghiệm thành phố mình đang đến nên nhu cầu của khách đều cùng muốn tận dụng cơ hội này để đi đây đó, tìm hiểu văn hóa, ẩm thực nơi đây. Tuấn Dũng Travel đã nhận ra được cơ hội nên nên ngỏ lời hợp tác với các khách sạn để chào bán, tạo dựng mối quan hệ và thông qua khách sạn để làm một kênh phân phối cho công ty mình.
Theo như tìm hiểu thì Tuấn Dũng Travel đã phân phối sản phẩm của mình đến cho 30 khách sạn từ 3 – 4 sao tại 3 địa điểm đó là Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn. Đây là 3 khu vực có sản phẩm tour trong ngày tìm hiểu về 3 địa điểm trên. Và công ty đã phân chia ra 3 khu vực với các sản phẩm tour trong ngày cụ thể để khách hàng dễ dàng lựa chọn, và thêm vào nữa là các sản phẩm đặc trưng tour dài ngày cho khách tham khảo.
Các khách sạn thuộc khu vực Huế và Đà Nẵng như: Gold Huế ( 3 sao), Thanh Lịch Boutique ( 4 sao), Mondial ( 4 sao), Hương Giang ( 4 sao), Minh Toàn Ocean ( 4 sao), Seven Sea ( 4 sao), Toàn Thắng ( 3 sao), Cherry ( 3 sao),…và một số khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng. Tất cả khu vực này sẽ trọng tâm được phân phối các tour trong ngày như tour Huế, tour city Đà Nẵng, tour Hội An, tour Sơn Trà – Bà Nà,…Trong các tour này, khách hàng sẽ được trải nghiệm những điểm nổi tiếng và thu hút khách du lịch nhất như Bà Nà, Đô thị cổ Hội An, Quẩn thể di tích Cố đô Huế, chùa Linh Ứng,…
Khách sạn khu vực Quy Nhơn như khách sạn Lưu Ngãi Condotel ( 3 sao), , Mento ( 3 sao), Anh Thảo ( 3 sao),…sẽ được phân phối các tour tại Quy Nhơn – Phú Yên. Tuấn Dũng Travel sẽ phân phối các tour như tour city Quy Nhơn, tour khám phá đảo Hòn Khô – Kỳ Co, tour Phú Yên – bãi Xép,…
Tình hình chung, công ty đã khai thác các khách sạn nơi mà có lượng khách lưu trú với mục đích du lịch tự túc để bán những sản phẩm tour trong ngày của công ty. Khách sạn sẽ trưng bày những sản phẩm công ty tại tiền sảnh khách sạn, tại quầy lễ tân hoặc trực tiếp tại phòng khách. Đặc biệt, nhân viên lễ tân sẽ là người giới thiệu sản phẩm đến cho khách hàng như một tư cách của người nhân viên của công ty Tuấn Dũng Travel tại cơ sở lưu trú, đây cũng như là một dịch vụ riêng của chính khách sạn đó cung cấp cho khách hàng của mình.
Tuấn Dũng Travel không chỉ phân phối sản phẩm các chương trình tour trong ngày mà còn phân phối thêm dịch vụ cho thuê xe tự lái hoặc xe có tài xế riêng để cung cấp cho khách hàng có nhu cầu. Công ty vừa đưa dịch vụ thuê xe đến khách sạn cũng vừa cung cấp
dịch vụ tour du lịch cho khách lưu trú nên ở tại các cơ sở lưu trú này, Tuấn Dũng Travel có thể phân phối và quảng bá thêm dịch vụ riêng của mình.
Để đưa sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành đến với nhiều thị trường khách hơn thì công ty đang ngày một nổ lực trong việc phân phối sản phẩm, dịch vụ đến với nhiều địa điểm, nhiều thị trường trên toàn quốc. Không chỉ tìm kênh phân phối phù hợp mà phải cần có chính sách phân phối cụ thể cũng như đưa ra đầy đủ các thông tin mà đối tác cần thiết phục vụ cho công việc chào bán. Và hầu hết các công ty lữ hành nói chung đều đang làm đúng công việc, nhiệm vụ của mình khi đã đưa đầy đủ thông tin từ giá cả đến sản phẩm cho các kênh phân phối của doanh nghiệp. Theo như kết quả đã có 57 phiếu khảo sát được nhận về trong đó có 24 chủ thể là nam chiếm 42.1% và 33 chủ thể nữ chiếm 52.9% phiếu đã tham gia trả lời ( xem phụ lục 02.1) với đa dạng ngành nghề như sinh viên, công nhân, nhân viên văn phòng và kinh doanh ( xem phụ lục 02.3) với độ tuổi dao động từ 18 – 45 tuổi ( xem phụ lục 02.2). Hầu hết những cá nhân này đều đã làm, đang làm công việc phân phối sản phẩm cho công ty lữ hành. Cụ thể có 20 cá nhân đã từng làm phân phối sản phẩm lữ hành chiểm 35.1%, có 36 cá nhân đang làm công việc trên chiếm 63.2%. Tuy nhiên, có một phiếu khảo sát chưa từng làm kênh phân phối cho công ty lữ hành nhưng cá nhân này cũng đã có những đóng góp tích cực trong bài khảo sát này ( xem phụ lục 02.4). Để giúp công việc phân phối được thuận lợi hơn các công ty lữ hành cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ có trong chương trình đến cho đối tác và theo như bảng khảo sát cho thấy có 53 phiếu rất đồng ý việc công ty lữ hành đưa đầy đủ thông tin cần thiết đến các kênh phân phối, có 2 phiếu đồng ý và 2 phiếu có kết quả bình thường với câu hỏi trên và mỗi chỉ tiêu chiếm 3.5% tại bảng 2.3.
Bảng 2. 3. Kết quả khảo sát về mức độ cung cấp thông tin
Mức độ đánh giá của đại lý, đối tác theo thang điểm từ 1 - 5 điểm [ Công ty lữ hành cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm,
dịch vụ đến đại lý/ đối tác?] Tần suất Phần trăm Valid 3 2 3.5 4 2 3.5 5 53 93.0 Total 57 100.0
Trong các chiến lược về phân phối sản phẩm và dịch vụ, công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tuấn Dũng Travel đã có những lựa chọn riêng phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Chính sách phân phối của công ty đã góp phần làm gia tăng doanh thu, mở rộng