Để đánh giá một cách khách quan thực trạng hoạt động của ngân hàng thông qua đó đánh giá được tình hình phát triển của hoạt động CVTC nói riêng, năm 2014 TPBank đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng có giao dịch đồng thời tại 5 ngân hàng cạnh tranh với nội dung khảo sát gồm 6 yếu tố: thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và kỹ năng của nhân viên, thời gian hoàn thành 1 giao dịch, tiện ích
36
của các sản phẩm, sự tiện nghi thoải mái và mức độ hài lòng của khách hàng. Ket quả thu được như sau:
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2014 của TPBank)
Chất lượng dịch vụ của TPBank nổi bật với yếu tố “Tiện ích sản phẩm” nhưng hạn chế về “Thái độ phục vụ” và “Thời gian thực hiện 1 giao dịch”. Điều này ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đặc biệt là CVTC bởi lẽ khi tiện ích của các sản phẩm mà các ngân hàng cung cấp là như nhau thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà có thái độ phục vụ cũng như thời gian giao dịch là nhanh nhất, thêm vào đó CVTC là phần lớn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, là nhu cầu dễ thay đổi theo thời gian và dể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan, do vậy thời gian giao dịch và thái độ phục vụ là hai yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự chọn lựa ngân hàng của khách hàng. Vì vậy đây là yếu tố mà Ngân hàng đang cần khắc phục để đạt được mức độ hài lòng cao nhất từ khách hàng từ đó tăng khả năng mở rộng lượng khách hàng của ngân hàng.
2.4. Đánh giá về phát triển của hoạt động cho vay tín chấp tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Tiên Phong