a. Môi trường nội bộ
Ve trách nhiệm tuân thủ các quy tắc, quy định tại MB:
Với việc công khai các nội quy, quy tắc làm việc và ứng xử rộng rãi trong toàn Ngân hàng, toàn thể các cán bộ nhân viên của MB luôn tuân thủ, có trách nhiệm với các quy định cụ thể trong nội quy lao động Số 1031/QĐ-MB-HĐQT ngày 5/11/2013 và Quy tắc đạo đức nghề nghiệp - Số 84/QĐ-HĐQT-MB ngày 18/03/2010. Điều đó giúp từng cá nhân trong MB đều có tinh thần, trách nhiệm phòng chống và phát hiện rủi ro, giúp cho từng đơn vị nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro. Điều đó đã trở thành văn hóa của Ngân hàng, văn hóa đảm bảo tính tuân thủ, nhất quán, ứng xử theo chuẩn mực, theo tinh thần của MB nhằm bảo vệ, duy trì và không ngừng nâng cao thương hiệu và các giá trị MB hướng tới việc quản trị rủi ro một cách toàn diện.
về nhân sự:
Tuyển dụng mới: Cán bộ nhân viên kinh doanh luôn là đội ngũ được chú trọng tuyển dụng, trong năm 2018 số lượng nhân sự của MB lên tới 8.897 người, tính riêng ngân hàng thì mức tăng trưởng gần 10% so với năm 2017. Nhân sự tập trung chủ yếu ở Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, chiếm tới 63% tổng nhân sự MB, kế sau đó là khu vực thành phố HCM và một số chi nhánh nước ngoài ( chiếm gần 15%) còn lại là các tỉnh thành khác. Hướng tới việc phát triển nhân tài trên cả nước.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:
+ Đào tạo: Công tác Đào tạo và Phát triển của MB luôn được chú trọng trên cơ sở ưu tiên về nguồn lực, chi phí nhằm bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn cho CBNV, đáp ứng tốt yêu cầu và định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng (với quy mô là 60,000 lượt đào tạo/ năm, 42 giờ đào tạo trung bình/ người/năm và chi phí đào tạo trung bình 4,000,000 VNĐ/người/năm). Theo đó, MB thực hiện
55
triển khai đa dạng các chương trình đào tạo với nhiều hình thức khác nhau và phù hợp theo từng nhóm vị trí chức danh từ cán bộ quản lý cấp trung/ cấp cao, chức danh chuyên gia, đội ngũ HIPO cho đến Chuyên viên. Nổi bật là việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động đào tạo (Công nghệ Animation, Powerpoint chuyển động, ..). Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong giai đoạn 2017 -2021, MB đã bắt đầu triển khai Dự án đổi mới về Phương pháp luận đào tạo chuẩn quốc tế và đồng bộ đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho đào tạo tại các Khu vực, bao gồm phòng đào tạo tiêu chuẩn, Ngân hàng thực hành (Mock Bank) và Phòng Lab. Quy hoạch hoạt động đào tạo và chuẩn hóa chất lượng nguồn lực nhằm đảm bảo CBNV đáp ứng mục tiêu “Lấy khách hàng làm trung tâm - Customer Centric”.
+ Phát triển nguồn nhân lực: Độ tuổi bình quân của cán bộ nhân viên MB là 30 tuổi, đây là con số rất phù hợp cho sự phát triển của tổ chức, vừa đủ độ chín, sức trẻ và luôn tràn đầy năng lượng cùng tư duy sáng tạo. Lực lượng lao động nòng cốt tại MB là thế hệ 9x (chiếm ~ 50%/tổng nhân sự) và 8x ~ 44%/tổng nhân sự, có thể thấy MB có sức hút rất lớn, phù hợp với xu hướng nguồn lực lao động trẻ hiện nay. Tỷ lệ phát triển nguồn lực nội bộ duy trì tốt, ở ngưỡng 80%, đặc biệt chú trọng bổ nhiệm nhân sự trẻ. Tỷ lệ nhân sự gắn bó lâu dài ở mức cao của thị trường, so sánh với thị trường lao động, có thể nhận thấy MB là một trong số ít tổ chức lớn luôn giữ chân được nhân sự ổn định, cam kết gắn bó lâu dài, đồng thời tỷ lệ Cán bộ quản lý được bổ nhiệm từ nguồn nội bộ ở mức cao.
+ Chế độ đãi ngộ: Hàng tháng ngoài việc được chi trả lương và phụ cấp, định kỳ MB còn có các kỳ thưởng vào các ngày lễ tết, bên cạnh đó các CBNV tại MB sẽ luôn được nhận các gói phúc lợi tốt, các khóa học tập và đào tạo tặng cho nhân viên giúp phát triển bản thân rất tiên tiến. Cán bộ nhân viên tại MB có thu nhập bình quân luôn gắn chặt với thành tích và năng suất lao động và được đảm bảo cải thiện tốt, đối với các cán bộ nhân viên xuất sắc với các thành tích đạt loại tốt sẽ có mức lương bình quân tăng 15% đến 20% . MB còn có chính sách hướng tới gia đình của cán bộ nhân viên như quà cho bố mẹ nhân viên trong dịp tết nguyên đán, quà tết thiếu nhi,... Bên cạnh các chương trình du lịch, nghỉ mát được tổ chức cho tập thể MB còn có các giải thưởng du lịch nước ngoài cho các cán bộ nhân viên xuất sắc rất hấp dẫn.
Với việc chú trọng xây dựng một môi trường nội bộ có chất lượng tốt về mọi phương diện, MB đang không ngừng thay đổi và phát triển một cách bền vững trong mọi hoạt động để đạt chất lượng hoạt động kinh doanh cao nhất, chất lượng tín dụng vượt trội.
b. Đánh giá quản trị rủi ro.
Thời điểm hiện tại, để hướng tới việc tuân thủ Basel II một cách hoàn toàn MB xây dựng nền tảng vững chắc với cơ sở là việc hoàn thiện cơ bản các dự án thành phần (liên quan tới việc cải tiến mô hình tổ chức, hệ thống văn bản/ chính sách đầy đủ và hoàn thiện, thiết lập các công cụ đo lường rủi ro phù hợp và chuẩn mực...). Hoạt động quản trị rủi ro tại MB đã bước sang một giai đoạn hoàn toàn mới, hướng tới các hoạt động quản trị chuyên nghiệp và mang tính chuyên sâu hơn dựa trên các mô hình thống kê nội bộ (như tiêu chuẩn IRB đối với rủi ro tín dụng, tiêu chuẩn IMA đối với rủi ro thị trường,.). Các khía cạnh cụ thể của từng loại rủi ro cũng được nghiên cứu, khai thác để có các chính sách, quy định quản trị chuyên biệt giúp cho Ngân hàng với xu hướng tập đoàn được đảm bảo lợi ích tối đa.
Năm 2018, kế thừa những nền tảng từ năm 2017, MB tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ công nghệ vào hoạt động quản trị rủi ro. Tạo tính kết nối với nhu cầu kinh doanh ở mức cao hơn, đảm bảo các nhu cầu của Ngân hàng được phần mềm phục vụ một cách đa dạng. Đồng thời, MB cũng đã chủ động xây dựng và đưa vào ứng dụng phần mềm tính toán tài sản có rủi ro theo Basel 2, cung cấp cơ sở cho việc đánh giá hiệu quả sử dụng vốn và đưa ra các quyết định về phân bổ vốn. Như vậy, việc ứng dụng các công nghệ này không chỉ hỗ trợ hiệu quả cho công tác giám sát rủi ro tại MB, giúp tăng cường hiệu lực thực thi của Khung chính sách đã được xây dựng, mà cũng tạo ra các giá trị hỗ trợ phát triển kinh doanh.
Cùng với việc ứng dụng mô hình 3 vòng bảo vệ và tăng cường truyền thông về rủi ro trong toàn ngân hàng, văn hóa quản trị rủi ro của toàn bộ cán bộ nhân viên MB không ngừng được củng cố và nâng cao. Mỗi cán bộ nhân viên MB đều ý thức được trách nhiệm nhận diện, đánh giá, kiểm soát, giảm thiểu và báo cáo rủi ro của bản thân, từ đó xem xét, cân nhắc các yếu tố rủi ro trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao. Đồng thời, việc cảnh báo rủi ro và chia sẻ, truyền thông
57
bài học kinh nghiệm từ các rủi ro đã xảy ra được MB thực hiện thường xuyên, liên tục, giúp các cán bộ nhân viên nâng cao ý thức tuân thủ các quy định pháp luật, quy định/quy trình nội bộ.
Hoạt động giám sát, kiêm soát
Ban Kiểm soát đã thực hiện giám sát việc tuân thủ quy định Pháp luật, Điều lệ MB và Nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông đảm bảo tính toàn diện theo đúng quy định pháp luật, đồng thời tập trung theo các chuyên đề như: Giám sát giao dịch với các bên liên quan theo quy định của pháp luật; giám sát việc thực thi chiến lược giai đoạn 2017 - 2021; tái cấu trúc MB và các công ty thành viên; Giám sát việc thực hiện xử lý nợ xấu của MB; Giám sát tài chính và đầu tư của MB và các công ty thành viên. Nhìn chung, trong năm 2018, MB đã tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh theo đúng mục tiêu kế hoạch đã đề ra, các chỉ tiêu kinh doanh đều hoàn thành và hoàn thành vượt kế hoạch, hoạt động MB an toàn, lành mạnh, tuân thủ các quy định Pháp luật, Điều lệ MB và Quyết nghị của Đại hội đồng cổ đông.
Triển khai kiểm toán, kiểm tra kiểm soát tại MB và các công ty thành viên. Ban Kiểm soát đã chỉ đạo Kiểm toán nội bộ đổi mới phương pháp kiểm toán theo thông lệ quốc tế IIA, tập trung kiểm toán các hệ thống, quy trình nhằm kịp thời phát hiện các rủi ro cao và đưa ra kiến nghị nhằm hoàn thiện, kiện toàn các hoạt động, hệ thống và nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong năm 2018, MB và các công ty thành viên đã tổ chức hơn 60 chương trình kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán theo kế hoạch và đột xuất như: kiểm toán hoạt động quản lý tài sản; kiểm toán hoạt động quản lý tiền mặt; kiểm toán tỷ lệ an toàn vốn của MB; kiểm toán chi nhánh Campuchia, chi nhánh Lào; kiểm toán các chuyên đề/đơn vị tại các công ty thành viên... Các phát hiện kiểm toán tập trung vào một số rủi ro như: rủi ro tài chính, hoạt động và tuân thủ và đã được các đơn vị tích cực chỉnh sửa ngay trong quá trình kiểm toán và sau thời điểm kiểm toán.
Thông tin và truyền thông.
Các thông tin có liên quan đến quy định, tư liệu, tài liệu học tập, nghiên cứu,... của MBBank đều được cập nhật đầy đủ trên trang https://portal.mbbank.com.vn. Khi trở thành nhân viên của MB thì sẽ được cấp user và sử dụng user đó để truy cập và tìm đọc. Hàng ngày vào sáng sớm hay giờ trưa hệ thống loa truyền thông tại các chi nhánh sẽ phát các bản tin về các văn bản, các sản phẩm, chiến dịch,... đến mọi nhân viên tại MB. Ngoài ra, mọi nhân viên tại MB sẽ được cấp mail cá nhân riêng, khi đó mọi thông tin mới, thông tin quan trọng sẽ được gửi trực tiếp qua mail giúp các cán bộ nhân viên MB nắm bắt được kịp thời.
Giúp hỗ trợ cho hoạt động cho vay và một số hoạt động khác, MBBank có hệ thống nội bộ đó là trang T24 giúp cán bộ nhân viên của MB có thể tra cứu thông tin khách hàng xem họ đã có quan hệ tín dụng với MB chưa, đã phát sinh dư nợ, dư bảo lãnh hay có tồn tại nợ quá hạn trước đây không để các đơn vị kinh doanh có được các hướng tiếp cận cụ thể. Bên cạnh đó là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM, BPM tại đây các nhân viên kinh doanh của MB có thể tự quản lý được chất lượng, tiến độ làm việc của mình với những khách hàng mà mình đang quản lý ví dụ như thời điểm nhắc lãi, gốc đến hạn của khách hàng. và các cán bộ quản lý trực tiếp nhân viên cũng có thể xuất các dữ liệu của từng nhân viên để từ đó đánh giá, lượng hóa được các hoạt động công việc của từng nhân viên, có đạt được những hiệu quả như kỳ vọng hay không.
Trong quá trình hoạt động, việc trao đổi thông tin, báo cáo, chia sẻ giữa các nhân viên trong các phòng ban có thể được trao đổi trực tiếp hoặc sử dụng các công cụ nội bộ như Lync (công cụ chat nội bộ) hay Email tại MB.
Hàng ngày, tại các phòng kinh doanh của MB sẽ diễn ra các buổi họp hoodle diễn ra trong khoảng 15 phút để mọi người chia sẻ về những kinh nghiệm, thành tích bán hàng đã đạt được và đồng thời là động viên, nâng cao tinh thần bán hàng của các thành viên trong ngày làm việc đó. Bên cạnh đó, mỗi tuần sẽ có các buổi họp của cả phòng, và các nhóm quản lý riêng là cơ hội để truyền đạt thông tin, đánh giá từ các cấp lãnh đạo cũng như ý kiến của từng nhân viên.
59
Qua các kênh thông tin truyền thông khác nhau tại MB đã giúp các cán bộ nhân viên tiếp nhận được các thông tin một cách kịp thời và chính xác nhất.
về sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ, phục vụ của MBBank luôn được khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng cao. Năm 2018 là năm mà ngân hàng Quân đội triển khai chiến dịch đổi mới và nâng cao chất lượng toàn diện về dịch vụ bán hàng hướng tới xây dựng hình ảnh là Ngân hàng thuận tiện nhất và an toàn nhất dựa trên ba trụ cột chính là Ngân hàng cộng đồng; Ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành và ngân hàng số. Theo khảo sát của Ngân hàng thì năm 2018 đánh dấu mức độ hài lòng của khách hàng đạt 87%, tăng 7% so với năm 2017. Đó là nhờ chất lượng dịch vụ của ngân hàng được nâng cao, tăng tốc độ xử lý hồ sơ và cấp tín dụng cho khách hàng. So với năm 2017, thời gian cấp tín dụng KHCN giảm 40%, SME giảm 24%, CIB giảm 22%. Điều đó cho thấy Ngân hàng Quân đội đang tích cực từng ngày, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới lợi ích tốt nhất cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tin tưởng từ khách hàng.