Bảng 2.8. Công tác bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Raon Dangang Beach ĐVT: người Ca Sáng Chiều Số lượng nhân viên 1 1 Phân công công việc - Dọn dẹp quầy lễ tân
- Kiểm tra sổ giao ca, giao nhận tài sản
- Kiểm tra worksheet cho buồng phòng
- Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị, văn phòng phẩm - Kiểm tra số lượng khách check out và in hôm nay
- Làm thủ tục check out cho khách - Thường xuyên kiểm tra mail - Giải quyết cầu của khách - Làm sổ giao ca cho ca chiều
- Nhận ca và kiểm tra sổ sách của ca trước
- Kiểm tra số lượng khách check in hôm nay
- Làm thủ tục check in cho khách - Kiểm tra booking trên mail
- Giải quyết những yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú
- Kiểm tra thông tin khách hôm sau đến
- Kiểm tra số lượng khách ăn sáng ngày mai và ghi phiếu ăn sáng cho khách
- Làm sổ giao ca và dọn dẹp ngăn nắp trước khi ra về
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020)
Phân công công việc của trưởng bộ phận lễ tân
Bảng 2.9. Bảng phân công công việc của trưởng bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach
ĐVT: người Số lượng
nhân viên
Phân công công việc
– Phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận.
– Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
– Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên.
– Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
– Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
– Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
- Trưởng bộ phận lễ tân sẽ thay phiên làm việc theo ca sáng và ca chiều, kiêm cả chức nhân viên lễ tân.
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020)
Nhận xét: Việc bố trí và sử dụng lao động khá hợp lý, đều sử dụng nguồn nhân lực có sẵn, phù hợp với quy mô của khách sạn. Tuy nhiên vì tinh chất công việc, và đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc , ta nên bố trí thêm số lượng nhân viên để việc phân công công việc hài hòa hơn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách. Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động, phải đảm bảo “đúng người, đúng việc”. Bố trí và sử dụng nhân lực phải phù hợp với sở trường của người lao động. không có ai là hoàn hảo, cho nên cần phải biết phát huy tài năng của mỗi con người và phải biết tìm cách chế ngự những mặt hạn chế của người đó. Một người có thể có năng lực của nhiều lĩnh vực và có thể thực hiện tốt nhiều công việc khác nhau. Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo cho nhân sự phát huy tối đa khả năng làm việc.
2.3.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động
- Đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều có trình độ chuyên môn cao. Nhân viên có kiến thức đào tạo về nghiệp vụ lễ tân giúp cho nhân viên thành thạo quy trình nghiệp vụ chi tiết để thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp
- Các nhân viên đã được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành du lịch, khách sạn. Điều này giúp họ có những suy nghĩ logic và những tư duy trong việc giải quyết vấn đề, thực hiện công việc nhanh nhạy hơn.
- Số lao động có trình độ đại học chiếm 100%. Bên cạnh đó các nhân viên đều đã tham gia lớp đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Họ có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, marketing và hành chính văn phòng.
- Một trong những kĩ năng cơ bản mà tất cả lễ tân ở đây đều có là việc giao tiếp có hiệu quả.
- Nhân viên nhanh nhạy trong việc giải quyết vấn đề, biết tiếp thu và xử lý phàn nàn của khách một cách nhanh chóng. Tuy nhiên đôi lúc còn lúng túng trong những trường hợp khách quá khó khăn.
- Nhân viên lễ tân còn hội tụ đủ những kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, cách nói chuyện với khách nhẹ nhàng; kỹ năng thuyết phục khách để nâng hạng phòng; kỹ năng bán phòng là một yếu tố cần thiết đối với một lễ tân khách sạn.
- Trình độ ngoại ngữ tốt, giao tiếp bằng tiếng Anh thông thạo, nhưng việc giao tiếp thông thạo mỗi tiếng Anh đôi khi còn khó khăn trong việc giao tiếp với những khách hàng đến từ Hàn, Trung, Nhật mà không thể giao tiếp bằng tiếng anh.
- Mỗi nhân viên lễ tân đều hội tụ đầy đủ những phẩn chất, đạo đức trong công việc + Thật thà, trung trực, chân thành nhưng không bộc trực.
+ Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vác và linh hoạt trong việc xử lý và giải quyết các tình huống.
+ Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc theo trình tự khoa học, đảm bảo tính chính xác, mang lại hiệu quả cao.
+ Luôn giữ thái độ cởi mở thân thiện, thể hiện phong cách lịch sự, tôn trọng và hiếu khách. + Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hộ trợ và giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận.
- Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm với bộ phận, là người có tổ chức và biết sắp xếp tập trung vào từng khía cạnh của mỗi nhiệm vụ, để tìm ra phương pháp giải quyết để đạt hiệu quả tốt nhất, như đưa ra chiến lược để cái thiện dịch vụ trong khách sạn tốt hơn. Mặc dù là quản lý cấp cao trong bộ phận lễ tân, nhưng trưởng bộ phận cũng là thành viên của bộ phận lễ tân, điều đó thể hiện việc trưởng bộ phận làm việc tốt với nhân viên cấp dưới cũng như giao tiếp với những quản lý của bộ phận khác mà không bị cái tôi của bạn cản trở.
- Trưởng bộ phận quản lý nhân viên thông qua việc thường xuyên kiểm tra nhật ký công việc của từng nhân viên để đảm bảo mọi việc được hoàn thành đầy đủ và tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên theo hàng tháng, hàng quý, hàng năm,.. Khi nhân viên vi phạm nội quy tại bộ phận hoặc quy định của khách sạn, trưởng bộ phận tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật của khách sạn. Tuy nhiên vệc quản lý và thực hiện kỉ luật nhân viên còn máy móc, rập khuôn.