Từ những hạn chế trên, tác giảđề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo như sau:
Một là mở rộng phạm vi điều tra, khảo sát cho nhiều đối tượng khách hàng của nhiều nhà cung cấp khác nhau để có cơ sở so sánh về mức độ hài lòng khách hàng giữa các nhà cung cấp khác nhau.
Thứ hai mở rộng quy mô lấy mẫu theo các quy tắc lấy mẫu xác suất để tính tin cậy của nghiên cứu được cao hơn.
Thứ ba nên thực hiện phần nghiên cứu định tính bằng thảo luận nhóm tập trung (focus goup) để tìm hiểu kỹ hơn về các lý do bên trong để giải thích tốt hơn các dữ liệu nghiên cứu .
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Ahmad, R. & Samreen, H. (2011), Assessing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314.
Alak, B.A.A. & Alnaser, A.S.M. (2012), Assessing the relationship between higher education demensions and student satisfaction, Australian Journal of basic and Applied Sciences, 6(1), 156 -164
Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
Atilgan, E., Akinci, S. & Aksoy, S. (2003), Mapping service quality in the tourism industry, Managing service quality, 13 (5), 412 – 422.
Andaleeb, S.S. & Conway, S. (2006), Customer satisfaction in the restaurant industry:an examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, 20(1), 3 - 11.
Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR.
Butle, F. (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30 (1), 8 - 32.
Babakus, E. & Mangold, W.G. (1992), Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation, Heath service research, 26(6), 767 - 786
Baksi, A.K. & Parida, B.B. (2011), Service quality an switching behavior of customer, Management science letters, 1, 405 – 414.
Bala, N., Sandhu, H.S. & Nagpal, N. (2011), Measuring life insurance service quality; An empirical assessment of SERVQUAL instrument, International business research, 4(4), 176 -190.
Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York.
Cavana, R.Y., Corbett, L.M. & Lo, Y.L. (2007), Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality, International journal of quality and reliability management, 24(1), 7 – 31.
Chow, C.C. & Peter, L. (2005), A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Management service quality, 15(3), 278 - 289
Durvasula, S. & Lysonski, S. (2010), Diagnosing service quality in retailing, The case of Singapore, Journal of international business entrepreneurship development, 5(1), 1- 17.
Dharmalingam, S. & Kannan, K.V. (2011), Customer perceition on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu - An Empirical study, Sri Krishna international research and educational consortium, 1(5), 39 - 49.
Grönroos, C. (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44.
Garson, G.D. (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker.
Gerbing, W.D. & Anderson, J.C. (1988), An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192.
Hanzaee, K.H. & Nasimi, M.A. (2012), Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran, Research journal of applied sciences, engineering and technology, 4(10), 1351 – 1358.
Hasan.H.F.A, Ilias.A, Rahman.R.A & Razak.M.Z.A (2008), Service quality and satisfaction: A case study at Private higher education institutions, International business research, 1(3), 163 – 175
Hanaysha, J.R.M., Abdullah, H.H. & Warokha, A. (2011), Service quality and students` satisfaction at higher learning institutions: The competing dimentions of Malaysian Universities` competitiveness, Journal of Southeast Asian Research, 1 – 10.
Hosein, M.J. (2012), Impact of service quality on customer satisfaction: A case of tourism industry in Bangladesh, International Journal of Research in Finance and Marketing, 2(2), 1 -25.
Han, S.L. & Beak, S. (2004), Antecedent and Consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument, Advances consumer research, 31, 208 -214.
Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – vol. 1, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam.
Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol. 2, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L. (1998), Multivariate data analysis, 5th ed, Englewood Cliffs, NJ, Prentice – Hall.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L. (2006) Multivariate Data Analysis 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall.
Javadi, M.H.M. (2012), Gaps of service quality in private bank customer regarding SERVQUAL in Isfahan Iran, Journal of Sociological Research, 3(2), 68 - 83.
Juran, J.M. (1951), Quality control handbook, McGraw Hill, New York.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S. (1984), Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48.
Kang, G.D & James , J. (2004), Service quality dimensions: an examination of Gronroos`s service quality model, Managing service quality, 14(4), 266 - 277.
Kuo, T., Lu, I.Y., Huang, C.H. & Wu, G.C. (2005), Measuring users` perceived portal service quality - an empirical study, Total quality management, 16(3), 309 – 320.
Khan, M.A. (2010), An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan, Asian Social Science, 6(10), 164 -177
Kotler (1996), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê
Kotler, P. & Amstrong (2004), Principles of Marketing (Vietnamese translation),Statistics Publisher.
Kim, M.K., Park, M.C. & Joeng, D.H. (2004), The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy, 145 -149.
Kassim, N.M. & Bojei, J. (2002), Service quality: gaps in the Malaysian telemarketing industry, Journal of Business research, 55, 845 – 852.
Kouthouris, C. & Alexandris, K. (2005), Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in the outdoors setting., Journal of sport tourism, 10(2), 101 – 111.
Lassar, W.M., Malonis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspective an satisfaction in private banking, Journal of service marketing, 14(3), 244 – 271.
Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553
Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
Malik, M.E., Naeem, B. & Arif, Z. (2011), How do service quality perceptions contribute in satisfying banking customer, Interdisciplinary journal contemporary research business, 3(8), 646 – 653.
Miller, R.E & Brooks, N.G. (2010), Class service quality: Moving Beyond SERVQUAL, Information System Educators Conference, Nashvill Tennessee, USA.
Muthupandian, K.S, & Kumar, V. (2012), Measurement of passenger service quality in public transportation: SERVQUAL analysis, Munich Personal Repec Archive, 1 - 25. Mohammad, A.A.S. & Alhamadani, S.Y.M. (2011), Service quality perspectives and
customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71.
Maccallum, R.C., Widaman, K.F., Zhang, S. & Hong, S. (1999), Sample size in factor analysis, Psychological Methods, 4, 84 - 99.
Naik C.N.K,Gantasala S.B & Praphakar G.V (2010), SERVQUAL, Customer satisfaction and Behavioural intention in retailing, European Journal of Social Sciences, 17(2), 200 -213.
Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York. Nguyen Quang Dong (2003), Econometric lecture, Statistics Publisher, Hanoi Vietnam
Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R. & Pons, F. (2002), 10 years of service quality measurement: Reviewing the use of the SERVQUAL instrument, Trabajo presentado a la 31a conferencia de la European Marketing Associantion (EMAC) Ilevada a cabo en Braga, Portugal del 28 al 31 de mayo de 2002.
Oliver, R. (1993), Cognitive, affective and Attribute bases of the satisfaction response, Journal of consumer research, 20, 460 – 469.
Oliveira, O.J.D. (2009), Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference. Orlando Florida USA.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry L. (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37.
Pham Duc Ky (2007), Research on the Impact of Mobile Communications Service Quality for Customer Loyalty in Ho Chi Minh, Master’s thesis, HCMC University of Technology, Vietnam.
Riznic, D., Duric, I & Jajic, T. (2011), An empirical assessment of the applicability of SERVQUAL framework in higher education setting, International quality conference, 5, 533 – 541
Ries, A. & Ries, L. (2004), 22 quy luật bất biến trong xây dựng thương hiệu, Nhà xuất bản thống kê.
Randheer, K, Motawa, A.A.A. & Vijay, J.P. (2011), Measuring commuters` perception on service quality using SERVQUAL in public transportation, International journal of marketing studies, 3(1), 21 – 34.
Rakesh, R. (2012), Quality assessment of banking industry using SERVQUAL Model, Indian Streams Research Journal, 12, 2(2), 1 – 4.
Shaikh, U.A.A. & Khan, N.U.R. (2011), Impact of service quality on customer satisfation: envidences from the restaurant industry in Pakistan, Management and Marketing, 9(2), 343 -3 55.
Swaid, S.I. & Wigand, R.T. (2009), Measuring the quality of e-service :scale development and initial validation, Journal of electronic commercial research, 10 (1), 13 - 28 Seth, A., Momaya, K. & Gupta, H.M. (2008), Managing the customer perceived service
quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation, VIKALPA, 3(1), 19 – 34.
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214. Suanders, M., Lewis, P., Thornhill, A.(2007), Research method for business students.
Tan, B.I., Wong, C.H., Lam, C.H., Ooi, K.B & Yew, F.C. (2010), Assessing the link between service quality dimensions and knowledge sharing: Student perspective, African Journal of business management, 4(6), 1014 -1022.
Trout, J, & Rivkin, S. (2009), Tái định vị, Nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh
Thai Van Vinh; Service quality in maritime stransport; conceptual model and empirical envidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 493 – 518. Tahir, I.M. & Bakar, N.M.A. (2007), Service quality gap and customer` satisfactions of
commercial banks in Malaysia, International review of business research papers, 3(4), 327 – 336.
Tabacknick & Fidell (2007), Using Multivariate statistics, 5th ed, Boston; Pearson Education.
Wolak, R., Kalafatis, S. & Haris, P. (1998), An investigation into four characteristics of service, Journal of empirical generanlisations in marketing science, 3, 22 – 43.
Yee, H.L. & Daud, D. (2011), Measuring customer satisfaction in the parcel service delivery: A pilot study in Malaysia, Business and economics research, 1(1), 1 – 10. Zekiri, J (2011), Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer
satisfaction with service quality: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia, International Bulletin of Business Administration, 10(11), 86 -101. Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus
Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam: Tiêu chuẩn dịch vụ: TCVN ISO: 8402, (1999).
vtc.vn vef.vn
BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 1. Giới thiệu
Tôi là …. Đang là học viên cao học quản trị kinh doanh đại học Shute Đài Loan. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “……….” Dưới sự
hướng dẫn của TS và Ts……. Cho luận văn tốt nghiệp của mình. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần anh/chị là khách hàng đã sử dụng sản phẩm nước uống Merry của Công ty chúng tôi giúp tôi trả lời một số câu hỏi dưới đât. Tôi xin cam
đoan rằng nghiên cứu này là một nghiên cứu học thuật không mang tính thương mại, mọi thông tin về người được điều tra đều được giữ bí mật. Nếu anh/chị có nhu cầu xem kết quả nghiên cứu có thể liên hệ với tôi theo địa chỉ email:
2. Nội dung câu hỏi
Anh/chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các ô tương quáng với mức độ đồng ý của anh/chị về từng phát biểu điểm đánh giá càng lớn càng thể mức độđồng ý của anh/chị/ Trong đó:
1.Hoàn toàn không đồng ý; 2.Không đồng ý 3. Không đồng ý một chút; 4. Trung lập, 5. Đồng ý một chút, 6. Đồng ý và 7. Hoàn toàn đồng ý
STT Code Biến quan sát Mức đồng ý
I Sự tin cậy (TC)
1 TC1 Anh/chị thấy sản phẩm Merry được sản
xuất tại đơn vị có uy tín. 1 2 3 4 5 6 7 2 TC2 Khi thấy có vấn đề về chất lượng sản
phẩm anh chịđược nhân viên của Merry tìm cách giải quyết thỏa đáng. 1 2 3 4 5 6 7 3 TC3 Các khiếu nại về sản phẩm sẽđược xử lý ngay lần phản ánh đầu tiên 1 2 3 4 5 6 7 4 TC4 Anh/chị thấy nhà sản xuất luôn cố gắng không để xảy ra sai sót về sản phẩm Merry 1 2 3 4 5 6 7 5 TC5 Nhìn chung anh/chị cảm thấy tin cậy khi
sử dụng sản phẩm Merry 1 2 3 4 5 6 7
II Khả năng đáp ứng (DU
6 DU1 Anh/chị có thể dễ dàng mua được sản
7 DU2 Anh/chị có thể nhanh chóng được đáp
ứng yêu cầu khi có nhu cầu mua hàng tại nhà nhờ hệ thống phân phối rộng của Merry
1 2 3 4 5 6 7 8 DU3 Khi cần có liên hệ mua sản phẩm Merry
anh/chị luôn nhận được sự giúp đỡ của
nhân viên. 1 2 3 4 5 6 7
9 DU4 Anh/chị không thấy nhân viên tỏ ra bận
rộn để từ chối các yêu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5 6 7
III Năng lực phục vụ (NL)
10 NL1 Anh/chị cảm thấy nhân viên phục vụ
anh/chị có cách cư xửđúng mực. 1 2 3 4 5 6 7 11 NL2 Anh/chị thấy an toàn khi sử dụng sản
phẩm Merry 1 2 3 4 5 6 7
12 NL3 Khi yêu cầu được phục vụ sản phẩm các
nhân viên luôn tỏ ra thân thiện. 1 2 3 4 5 6 7 13 NL4 Nhân viên phục vụ có đủ hiểu biết về sản
phẩm để tra lời các câu hỏi của anh/chị. 1 2 3 4 5 6 7
IV Chất lượng sản phẩm cảm nhận
14 CL1 Anh/chị tin tưởng sản phẩm Merry có
chất lượng nhưđược thông báo 1 2 3 4 5 6 7 15 CL2 Anh/chị tin tưởng chất lượng sản phẩm
Merry tương đương với các sản phẩm
khác 1 2 3 4 5 6 7
16 CL3 Sản phẩm Merry được mọi người đánh
giá tốt 1 2 3 4 5 6 7
17 CL4 Anh/chị tin tưởng sản phẩm Merry đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng nước uống
được quy định bởi Nhà nước
1 2 3 4 5 6 7 18 CL5 Anh/chị thấy sản phẩm Merry đáp ứng
được nhu cầu của anh/chị về sản phẩm nước uống
V Giá cảm nhận
19 PR1 Anh/chị thấy giá sản phẩm phù hợp với
20 PR2 Anh/chị thấy giá sản phẩm Merry là cạnh
tranh so với sản phẩm cùng loại 1 2 3 4 5 6 7 21 PR3 Công ty có chính sách khuyến mại giảm
giá cho người mua nhiều 1 2 3 4 5 6 7
22 PR4 Anh/chị thấy giá sản phẩm Merry ổn
định, ít biến động 1 2 3 4 5 6 7
VII Sự hài lòng chung (HL)
28 HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng sản
phẩm Merry 1 2 3 4 5 6 7
29 HL3 Anh/chị hài lòng với dịch vụ cung cấp
sản phẩm Marry 1 2 3 4 5 6 7
30 HL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm
nước uống Marry 1 2 3 4 5 6 7
31 HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm nước
uống Merry cho những người khác 1 2 3 4 5 6 7
3.Thông tin khách hàng
Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của mình theo các câu hỏi dưới đây
- Giới tính: 1. Nam ; 2.Nữ
- Độ tuổi: 1. < 25 ; 2. 25 – 35; 3. 35 – 45, 4. >45
- Thu nhập: 1. Chưa có thu nhập, 2 < 3tr; 3. 3 – 5tr; 4. >5tr