Tương tự nhưđánh giá các nhân tố khác, điểm đánh giá “chất lượng sản phẩm cảm nhận” cũng được tính bằng trung bình giản đơn điểm các biến quan sát trong nhân tố đó (CL = (CL1+CL2+CL3+CL4+CL5)/5)). Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy mức điểm đánh giá về nhân tố này cũng ở mức khá tốt điểm trung bình sát mức điểm 5 (µ
=4.97). Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở chỉ tiêu “tin tưởng sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của Nhà nước” (CL3, µ = 5.109) và thấp nhất ở chỉ tiêu “ tin tưởng sản phẩm có chất lượng như thông báo” (CL1. µ = 4.81) (bảng). Độ lệch chuẩn của các câu trả lời cũng khá lớn cho thấy khách hàng có sự phân tán trong việc đánh giá về chất lượng sản phẩm của Công ty.
Bảng Kết quảđánh giá cảm nhận của khách hàng về nhân tố “chất lượng sản phẩm cảm nhận”
Code Nội dung đánh giá N Min Max Mean SD
CL1 Anh/chị tin tưởng sản phẩm Merry có chất lượng nhưđược thông báo
293 1.00 7.00 4.8157 1.57468
CL2 Anh/chị tin tưởng chất lượng sản phẩm Merry tương đương với các sản phẩm khác
293 1.00 7.00 5.0956 1.38649
CL3 Sản phẩm Merry được mọi người đánh giá tốt
293 1.00 7.00 4.9693 1.46737
CL4 Anh/chị tin tưởng sản phẩm Merry đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng nước uống
được quy định bởi Nhà nước
293 1.00 7.00 5.1092 1.39778
CL5 Anh/chị thấy sản phẩm Merry đáp ứng
được nhu cầu của anh/chị về sản phẩm nước uống
293 1.00 7.00 4.8601 1.43496
CL Chất lượng sản phẩm cảm nhận 293 1.40 7.00 4.9700 1.15411
4.5.5 Cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “giá cảm nhận”
Đối với cảm nhận về giá sản phẩm cũng như các nhân tố khác được tính bằng trung bình
đánh giá của các biến quan sát trong nhân tốđó (PR = (PR1+PR2+PR3+PR4)/4)). Kết quả
trung bình khá (µ = 4.56). Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở chỉ tiêu “công ty có chính sách khuyến mại, giám giá” (PR3, µ = 4.74) và thấp nhất ở chỉ tiêu “giá phù hợp với chất lượng sản phẩm (PR1, µ = 4.36). Độ lệch chuẩn của các câu trả lời cũng khá lớn cho thấy đối với nhân tố này mức biến động của khách hàng về các câu trả lời cũng khá lớn.
Bảng Kết quảđánh giá cảm nhận của khách hàng về nhân tố “giá cảm nhận”
Code Nội dung đánh giá N Min Max Mean SD
PR1 Anh/chị thấy giá sản phẩm phù hợp với chất lượng sản phẩm
293 1.00 7.00 4.3652 1.53935
PR2 Anh/chị thấy giá sản phẩm Merry là cạnh tranh so với sản phẩm cùng loại
293 2.00 7.00 4.4300 1.48718
PR3 Công ty có chính sách khuyến mại giảm giá cho người mua nhiều
293 1.00 7.00 4.7474 1.38400
PR4 Anh/chị thấy giá sản phẩm Merry ổn
định, ít biến động
293 1.00 7.00 4.7099 1.50836
PR Giá cảm nhận 293 1.50 6.75 4.5631 1.18073
4.6 Phân tích tương quan
Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, các yếu tố của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Để tìm hiểu mối quan hệ này ta sẽ sử dụng phân tích tương quan bằng hệ số tương quan đơn giữa các nhân tố và biến phụ
thuộc (HL). Hệ số tương quan sẽ phản ánh mối quan hệ giữa các cặp khái niệm với nhau, hệ số tương quan lớn hơn 0 phản ảnh cặp khái niệm đó là cùng chiều, hệ số tương quan âm phản ánh mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan bằng 0 cho biết không có mối quan hệ giữa các khái niệm đem ra so sánh. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được như sau:
Bảng 17 Hệ số tương quan giữa các khải niệm trong mô hình TC ND CL PR HL TC Pearson Correlation 1 .306** .686** .539** .488** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 293 293 293 293 293 ND Pearson Correlation .306** 1 .304** .419** .660** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 293 293 293 293 293 CL Pearson Correlation .686** .304** 1 .566** .543** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 293 293 293 293 293 PR Pearson Correlation .539** .419** .566** 1 .594** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 293 293 293 293 293 HL Pearson Correlation .488** .660** .543** .594** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 293 293 293 293 293
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ghi chú: TC là sự tin cậy, ND là khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, CL là chất lượng sản phẩm cảm nhận, PR là giá cảm nhận và HL là sự hài lòng khách hàng
Kết quả phân tích cho thấy giữa biến phụ thuộc HL_hài lòng khách hàng và các biến khác đều có tương quan dương với nhau, trong đó tương quan mạnh nhất với biến ND_khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ (r = 0.660**) và tương quan yếu nhất với với biến TC_sự tin cậy (r = 0.488**). Điều đó bước đầu cho thấy giữa sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau. Kết quả phân tích
tương quan này cũng cho thấy các nhân tố trong mô hình nghiên cứu cũng có hệ số tương quan dương với nhau (bảng) như vậy có thể mô hình phản ánh mối quan hệ nhân quả bằng phân tích hồi quy có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, ta cần kiểm tra giả thuyết này khi phân tích hồi quy.