Sự tin cậy về sản phẩm, dịch vụđược thể hiện qua việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ
không có sai sót, các đặc tính của sản phẩm như những gì được thông báo của nhà sản xuất.
Đối với sản phẩm nước uống đóng chai, sự tin cậy được xem như một phần của chất lượng dịch vụ hỗ trợđể tạo thành sản phẩm hoàn chính đến tay người tiêu dung. Tính tin cậy về
sản phầm dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng của khách hàng hay nói cách khác nó phát đi thông tin về sản phẩm có chất lượng tốt. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, thuộc tính tin cậy được chứng minh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng qua nhiều nghiên cứu
thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực như: bán lẻ (Durvasula and Lysonski, 2010) giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Oliveira, 2009; Riznic el al, 2011; Alak and Alnaser, 2012), vận tải (Cavana el al, 2007; Yee and Daud, 2011; Muthupandian and Kumar , 2012), viễn thông (Kassim and Bojei, 2002; Seth, Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Zekiri, 2011) và trong nhiều lĩnh vực khác. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H1: Nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phầm nước uống đóng chai của Công ty.
Khả năng đáp ứng thể hiện tính sẵn sảng phục vụ của hàng hóa, dịch vụ đối với khách hàng. Nó thể hiện khả năng tiếp cận sản phẩm của doanh nghiệp có dễ không, các dịch vụ đi kèm để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh có tốt không. Đối với sản phẩm nước uống
đóng chai là một sản phẩm tiêu dùng, một loại hàng hóa thông thường. Vì vậy chắc chắn yếu tố đáp ứng là một chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ đi kèm được khách hàng quan tâm. Trong nhiều nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
cho thấy khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ như: viễn thông (Kassim and Bojei, 2002; Seth, Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Zekiri, 2011), chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Ahmad and Samreen, 2011; Soita, 2012), ngân hàng (Tahir and Bakar, 2007; Dharmalingam and Kannan, 2011; Mohammad and Alhamadani, 2011; Hanzaee and Nasimi (2012), dịch vụ
nhà hàng (Chow and Luk, 2005; Markovic el al, 2010) và nhiều dịch vụ khác. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H2: Nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng
đối với sản phẩm nước đóng chai của công ty.
Năng lực phục vụ là nhân tố thể hiện thái điị phục vụ, sự tôn trọng khách hàng, khả
năng làm hài lòng khách hàng về những nhu cầu của họ. Nhiều nghiên cứu đã kiểm chứng mối quan hệảnh hưởng tích cực giữa nhân tố năng lực phục vụ của nhà cung cấp tới sự hài lòng khách hàng như: giáo dục (Riznic el al, 2011; Tan el al, 2010; Hasan el al, 2008; Oliveira, 2009), vận tải (Cavana el al, 2007; Randheer el al, 2011; Muthupandian and Kumar, 2012), du lịch (Atilgan el al, 2003; Kouthouris and Alexandris, 2005; Hosein, 2012), dịch vụ nhà hàng (Chow and Luk, 2005; Andaleeb and Conway, 2006; Shaikh and Khan, 2011) và nhiều lĩnh vực khác. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H3: Nhân tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước uống đóng chai của công ty.
Chất lượng sản phẩm cảm nhận là các cảm nhận của khách hàng về sản phẩm có
đáp ứng được nhu cầu của họ hay không về các thuộc tính cơ bản sản phẩm phải có. Các lý thuyết về đánh giá chất lượng sản phầm (Juran, 1951; Crosby, 1979) cho rằng chất lượng sản phẩm đến từ sự phù hợp của sản phẩm với nhau cầu. Mặt khác việc đáp ứng đúng nhu cầu theo như sự kỳ vọng của khách hàng là tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H4: Nhân tố chất lượng sản phẩm cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước uống đóng chai của Công ty.
Giá sản phẩm, dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bởi giá là thông tin bên ngoài về chất lượng (Kaura, 2012). Giá cả sản phẩm tạo ra sự
hấp dẫn hay đẩy lùi (repelling) khách hàng khỏi sản phẩm (Moroe, 1989 dấn theo Andaleeb and Conway, 2006), đặc biệt khi giá là một chức năng tạo lên chất lượng sản phẩm. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Adaleeb and Conway, 2006). Điều này càng trở lên quan trọng đối với các sản phẩm có tính chất tiêu chuẩn hóa rõ ràng. Nếu không tạo được sự khác biệt về sản phẩm thì khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn. Nhiều nghiên cứu khác nhau cho thấy mối liên hệ giữa giá sản phẩm, dịch vụ với sự hài lòng khách hàng (Andaleeb and Conway, 2006; Dhamarlingam and Kanna, 2011; Kaura, 2012), trong đó cảm nhận tốt về giá sẽ tạo ra sự hài lòng khách hàng. Hay nói cách khác giá sản phẩm, dịch
vụ là nguyên nhân, sự hài lòng là kết quả. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H5: Nhân tố giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về
sản phẩm nước uống đóng chai của Công ty.