vụ”
Tương tự như với các nhân tố khác nhân tố tiềm ẩn khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ cũng được đánh giá bằng trung bình giản đơn các chỉ số của các biến quan sát hình thành lên nhân tố (ND = (DU1+DU2+DU3+DU4+NL1+NL2+NL3/7)). Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy điểm đánh giá về nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” chỉở mức trung bình khá (µ=4.5) độ lệch chuẩn cũng khá lớn (σ = 1.138) điều đó cho thấy có sự biến động khá lớn trong các câu trả lời của khách hàng về nhân tố này. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở chỉ tiêu “nhanh chóng được đáp ứng nhờ hệ
thống phân phối rộng khắp” (DU2, µ =4.716) và thấp nhất ở chỉ tiêu “ nhân viên tỏ ra thân thiện khi phục vụ” (µ = 4.2) (bảng).
Bảng Kết quảđánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”
Code Nội dung đánh giá N Min Max Mean SD
DU1 Anh/chị có thể dễ dàng mua được sản phẩm Merry khi có nhu cầu.
293 1.00 7.00 4.5734 1.3519 0 DU2 Anh/chị có thể nhanh chóng được đáp
ứng yêu cầu khi có nhu cầu mua hàng tại nhà nhờ hệ thống phân phối rộng của Merry
293 1.00 7.00 4.7167 1.3916 2
DU3 Khi cần có liên hệ mua sản phẩm Merry anh/chị luôn nhận được sự giúp đỡ của nhân viên.
293 1.00 7.00 4.4198 1.5185 7
DU4 Anh/chị không thấy nhân viên tỏ ra bận rộn để từ chối các yêu cầu của anh/chị
293 1.00 7.00 4.6724 1.4554 4 NL1 Anh/chị cảm thấy nhân viên phục vụ
anh/chị có cách cư xửđúng mực.
293 1.00 7.00 4.3276 1.5040 4 NL2 Anh/chị thấy an toàn khi sử dụng sản
phẩm Merry
293 1.00 7.00 4.5904 1.4675 2 NL3 Khi yêu cầu được phục vụ sản phẩm các
nhân viên luôn tỏ ra thân thiện.
293 1.00 7.00 4.2526 1.7392 6 ND Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ 293 1.57 7.00 4.5076 1.1383
4