Để thiết lập các biến quan sát hay các câu hỏi điều tra cho từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu tác giả tham khảo dựa trên các nghiên cứu khác. Mỗi nhân tố trong mô hình được xây dựng từ 4 – 5 câu hỏi để bao trùm đầy đủ các khía cạnh cần đánh giá của một khái niệm nghiên cứu trong môi trường nghiên cứu mới. Cụ thể ởđây tác giả sử dụng bộ câu hỏi của Parasuraman et al (1988) cho việc đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ, nhân tố chất lượng sản phẩm được xây dựng dựa trên lý thuyết về chất lượng sản phẩm của Juran (1951), Crosby (1979) và tham khảo từ nghiên cứu của…. Nhân tố giá cảm nhận
được tham khảo từ các nghiên cứu của Andaleeb and Conway (2006), Dharmalingam and Kannan (20110, Kaura (2012). Các câu hỏi được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt và tiến hành điều chỉnh từ ngữ thông qua thảo luận và phỏng vấn thử với các đối tượng tiếp nhận
điều tra là các khách hàng sử dụng sản phẩm. Kết quả thu được các biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu nhưở dưới đấy:
Bảng : Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc
STT Code Biến quan sát Tham khảo
I Sự tin cậy (TC)
1 TC1 Anh/chị thấy sản phẩm Merry được sản xuất
STT Code Biến quan sát Tham khảo
tại đơn vị có uy tín. al (1988)
2 TC2 Khi thấy có vấn đề về chất lượng sản phẩm anh chị được nhân viên của Merry tìm cách giải quyết thỏa đáng.
3 TC3 Các khiếu nại về sản phẩm sẽ được xử lý ngay lần phản ánh đầu tiên
4 TC4 Anh/chị thấy nhà sản xuất luôn cố gắng không để xảy ra sai sót về sản phẩm Merry 5 TC5 Nhìn chung anh/chị cảm thấy tin cậy khi sử
dụng sản phẩm Merry
II Khả năng đáp ứng (DU)
6 DU1 Anh/chị có thể dễ dàng mua được sản phẩm Merry khi có nhu cầu.
Parasuraman et al (1988)
7 DU2 Anh/chị có thể nhanh chóng được đáp ứng yêu cầu khi có nhu cầu mua hàng tại nhà nhờ
hệ thống phân phối rộng của Merry
8 DU3 Khi cần có liên hệ mua sản phẩm Merry anh/chị luôn nhận được sự giúp đỡ của nhân viên.
9 DU4 Anh/chị không thấy nhân viên tỏ ra bận rộn
để từ chối các yêu cầu của anh/chị
III Năng lực phục vụ (NL)
10 NL1 Anh/chị cảm thấy nhân viên phục vụ anh/chị
có cách cư xửđúng mực.
Parasuraman et al (1988),
11 NL2 Anh/chị thấy an toàn khi sử dụng sản phẩm Merry
12 NL3 Khi yêu cầu được phục vụ sản phẩm các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện.
STT Code Biến quan sát Tham khảo
13 NL4 Nhân viên phục vụ có đủ hiểu biết về sản phẩm để tra lời các câu hỏi của anh/chị.
IV Chất lượng sản phẩm cảm nhận
14 CL1 Anh/chị tin tưởng sản phẩm Merry có chất lượng nhưđược thông báo
Crosby (1979)
15 CL2 Anh/chị tin tưởng chất lượng sản phẩm Merry tương đương với các sản phẩm khác 16 CL3 Sản phẩm Merry được mọi người đánh giá
tốt
17 CL4 Anh/chị tin tưởng sản phẩm Merry đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng nước uống được quy định bởi Nhà nước
18 CL5 Anh/chị thấy sản phẩm Merry đáp ứng được nhu cầu của anh/chị về sản phẩm nước uống
V Giá cảm nhận 19 PR1 Anh/chị thấy giá sản phẩm phù hợp với chất lượng sản phẩm Andaleeb and Conway (2006), Kaura (2012)
20 PR2 Anh/chị thấy giá sản phẩm Merry là cạnh tranh so với sản phẩm cùng loại
21 PR3 Công ty có chính sách khuyến mại giảm giá cho người mua nhiều
22 PR4 Anh/chị thấy giá sản phẩm Merry ổn định, ít biến động
VII Sự hài lòng chung (HL)
23 HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm Merry
STT Code Biến quan sát Tham khảo
24 HL3 Anh/chị hài lòng với dịch vụ cung cấp sản phẩm Marry
25 HL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm nước uống Marry
26 HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm nước uống Merry cho những người khác