Tương tự như cách tính điểm của sự hài lòng chung, điểm trung bình của nhân tố sự
tin cậy cũng được tính toán bằng trung bình giản đơn của điểm số các biến quan sát trong nhân tố “sự tin cậy” (TC = (TC1 + TC2+ TC3+TC4+TC5/5)). Kết quả phân tích cho thấy
điểm đánh giá về “tính tin cậy” ở mức trung bình khá (µ = 4.6), trong khi đó độ lệch chuẩn khá lớn (σ =1.4) điều đó cho thấy cảm nhận của khách hàng về nhân tố này khá phân tán, có nhiều chênh lệch trong đánh giá của các khách hàng khác nhau về nhân tố này. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “khiếu nại được xử lý nhanh chóng trong lần đầu tiên” (biến TC3, µ=4.79) và thấp nhất ở tiêu chí “sản phẩm sản xuất ởđơn vị uy tín” (TC1, µ = 4.45), (bảng) độ lệch chuẩn của tất cả các chỉ tiêu đánh giá đều khá lớn cho thấy mức
độ biến động lớn trong cảm nhận của khách hàng về nhân tố “sự tin cậy”.
Bảng Kết quảđánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy”
TC1 Anh/chị thấy sản phẩm Merry được sản xuất tại đơn vị có uy tín.
293 1.00 7.00 4.4505 1.72267
TC2 Khi thấy có vấn đề về chất lượng sản phẩm anh chị được nhân viên của Merry tìm cách giải quyết thỏa đáng. 293 1.00 7.00 4.7372 1.61411 TC3 Các khiếu nại về sản phẩm sẽ được xử lý ngay lần phản ánh đầu tiên 293 1.00 7.00 4.7986 1.65844 TC4 Anh/chị thấy nhà sản xuất luôn cố gắng không để xảy ra sai sót về sản phẩm Merry 293 1.00 7.00 4.6075 1.66744
TC5 Nhìn chung anh/chị cảm thấy tin cậy khi sử dụng sản phẩm Merry
293 1.00 7.00 4.7816 1.71618
TC Sự tin cậy sản phẩm 293 1.20 7.00 4.6751 1.41734