THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
4.2.1 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến
* Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng
Như nghiên cứu đã khẳng định, nhận thức về rủi ro là nhân tố có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến. Việc bỏ tiền ra mua một sản phẩm trực tuyến về khi đến tay người tiêu dùng họ có thể cảm thấy sốc khi sản phẩm nhận được mặc dù giống nhau về bao bì nhãn mác so với sản phẩm được quảng cáo trực tuyến nhưng tắnh năng khác nhau một trời một vực mới mô tả hay nói cách khác chất lượng kém xa cho với quảng cáo. Nhà cung cấp cần khắc phục điều này bằng cách kiểm soát tốt sản phẩm của mình, không nói qu á lên hoặc nói quá về công dụng, tắnh năng, hình thức của sản phẩm vô tình làm kì vọng của khách hàng về sản phẩm bị đẩy lên quá cao dễ khiến họ thất vọng khi cầm sản phẩm đến tay. Thứ hai, nhà cung cấp trực tuyến cần ra thêm các chắnh sách hậu mãi sau bán (đảm bảo hợp đồng) như đổi trả sản phẩm/dịch vụ nếu không có tắnh năng như mô tả với những cam kết chất lượng, uy tắn và thực hiện nghiêm chỉnh chắnh sách hậu mãi sau bán này để tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng
Một điểm yếu của các trang web/cửa hàng trực tuyến hiện nay là thời gian giao hàng có thể quá lâu làm mất thời gian của khách hàng. Không giống như cửa hàng truyền thống, khách hàng đến lựa chọn sản phẩm có thể ra quyết định mua gần như ngay sau khi bước vào cửa hàng và thanh toán nhưng với mua sắm trực tuyến cần một thời gian trễ để khi khách hàng ra quyết định mua đến khi nhận sản
phẩm/dịch vụ trên tay. Hiện nay có một số trang web/cửa hàng trực tuyến phát triển các ứng dụng mua sắm như NOW, adayroiẦkhá hiệu quả khi họ có cả mạng lưới giao hàng nhanh chóng, hiệu quả và đáng tin cậy. Thậm chắ một số cửa hàng không có khả năng vận đơn họ có thể liên hệ với những bên thứ 3 như Grab trung gian vận chuyển. Các web/cửa hàng trực tuyến có thể áp dụng chiến lược kinh doanh này, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng trong vấn đề chờ đợi
Một vấn đề khác mà nhà cung cấp trực tuyến cần quan tâm đó là nhiều khách hàng cảm thấy lo ngại khi họ có thể bị mất tiền nhưng không nhận được hàng hóa đã mua khi phải thanh toán trước. Có thể do lỗi của nhà cung cấp trực tuyến khi để sản phẩm thất lạc cũng có thể do lỗi của đơn vị vận chuyển. Do đó, các nhà bán lẻ trực tuyến có thể áp dụng phương pháp thanh toán khi giao hàng (COD) giống như các cửa hàng truyền thống, khách hàng chỉ thanh toán sau khi sản phẩm đến tay, nhận hàng và trả tiền. Khách hàng vừa có thể kiểm nghiệm sản phẩm thực tế rồi mới quyết định trả tiền. Mặt khác các nhà bán lẻ trực tuyến có thể sử dụng phương thức thanh toán với bên thứ ba, tức là bên thức ba sẽ bảo lãnh cho hàng hóa sản phẩm đến tay khách hàng, với hình thức này khách hàng phải mất thêm một khoản phắ cho bên thứ ba nhưng đổi lại hàng hóa được bảo đảm. Nếu như khách hàng không nhận được hàng, họ sẽ được nhận lại sản phẩm như cam kết của người bán. Thực tế hiện nay các trang web bán lẻ trực tuyến kết nối hàng ngàn quán bán hàng trực tuyến và đóng luôn vai trò của bên thứ ba. Một lợi ắch nữa đem lại cho khách hàng khi áp dụng hình thức này đó là khách hàng cũng ko lo ngại bị mất tiền nhưng không nhận được sản phẩm/dịch vụ đã mua. Điều đó là không thể phủ nhận khi hiện nay, khá nhiều các trang mua sắm trực tuyến rất có uy tắn chất lượng với người tiêu dùng như NOW, adayroi, lazada, sendoẦ.
* Nâng cao tắnh dễ sử dụng đến hành vi mua sắm trực tuyến
Các nhà cung cấp trực tuyến có thể tác động thông qua các tiêu chắ như nâng cao nhận thức dễ sử dụng. Các nhà cung cấp trực tuyến, các nhà bán lẻ trực tuyến có thể nâng cao tắnh dễ sử dụng bằng cách để ý đến cảm nhận và nhận xét của khách hàng bằng cách công khai các nhận xét, bình luận của người tiêu dùng về sản phẩm/dịch vụ trên trang web của mình. Đây là một kho dữ liệu quý giá cho phép doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng, niềm tin thái độ của khách hàng để nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các trang web ngày nay cần không ngừng nâng cao giao diện bán hàng trên web-base. Điều này vô cùng quan trọng vì nó được vắ như bộ mặt của cửa hàng ảo. Là cái mà khách hàng tương tác thay vì phải đến cửa hàng truyền thống; các nhà cung cấp trực tuyến chú ý giao diện đẹp mắt, dễ dàng tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm, xem hình ảnh, thao tác dễ sử dụng và thực hiện giao dịch dễ dàng; hỗ trợ trực tuyến khúc mắc khi người tiêu dùng có thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ cũng như chắnh sách hậu mãi, bảo hành sau bán. Thậm chắ đối với một số sản phẩm/dịch vụ đặc thù như nghe nhạc, xem phimẦthì nhà cung cấp hoàn toàn có thể cho khách hàng trải nghiệm thử trong một thời gian nhất định để họ đánh giá, qua đó nâng cao ý định mua sắm của khách hàng cũng đồng nghĩa nâng cao thêm quyết định mua cho khách hàng
* Nâng cao chuẩn chủ quan của mua sắm trực tuyến
Mặt khác, khách hàng dễ dàng bị tác động bởi những nhận xét đánh giá của người dùng trước do đó cần công khai những bình luận, nhận xét đánh giá của người tiêu dùng khác như đã đề cập không chỉ làm tư liệu nâng cao chất lượng phục vụ mà còn cần làm nổi bật cho khách hàng mới xem và trải nghiệm. Đó cũng có thể trở thành nhược điểm khi khách hàng để lại bình luận, nhận xét tiêu cực hay những trải nghiệm không vui khi sử dụng dịch vụ mua sắm của nhà cung cấp trực tuyến. Nhà cung cấp trực tuyến có thể biến nhược điểm này thành ưu thế khi để lại những bình luận rút kinh nghiệm, chăm sóc khách hàng cùng các chắnh sách đổi trả, xin lỗiẦdành cho những khách hàng có trải nghiệm không vui này cho thấy họ cố gắng vì người tiêu dùng như thế nào để không ngừng làm họ hài lòng. Tiếng tốt sẽ được các khách hàng truyền tai nhau thông qua các diễn đàn, trang mạng xã hộiẦđem lại uy tắn cho nhà cung cấp
Bên cạnh giao diện của trang web được coi là bộ mặt của nhà cung cấp trực tuyến thì đội ng ũ nhân viên tư vấn trực tuyến cũng được coi là bộ mặt thứ hai vì là nơi tương tác thứ hai với người tiêu dùng. Đội ngũ nhân viên tư vấn này tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng qua việc online trực tuyến nên có ảnh hưởng lớn đến ý định mua của khách hàng, tác động rất lớn đến nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng. Khi chỉ cần tư vấn hiểu biết, nhiệt tình, nói chuyện lễ phép dễ nghe làm người tiêu dùng cảm thấy thỏa mãn hài lòng, qua đó nâng cao quyết định mua của
họ. Các nhà cung cấp cần đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng này tốt nhất có thể, có thể lựa chọn nhân viên nữ có giọng nói dễ nghe, biết cách nói chuyện hoặc thạo chuyên môn, nắm bắt đầy đủ các chắnh sách đang áp dụng của doanh nghiệp để có thể tư vấn cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng thỏa mãn khi được nhân viên tư vấn một cách am hiểu, đầy đủ về sản phẩm họ quan tâm, niềm tin với nhà cung cấp sẽ tăng lên. Không những thế khách hàng hoàn toàn có thể đưa ra những quyết định mua ngoài cả ý định mua ban đầu của mình khi nhân viên tư vấn biết cách giới thiệu sản phẩm tốt hơn cho khách hàng lại phù hợp với nhau cầu và nguồn lực của khách hàng qua đó giúp khách hàng đưa ra những lựa chọn tốt hơn. Qua đó đẩy mạnh được khâu tiêu thụ, và nâng cao uy tắn niềm tin với nhà bán lẻ trực tuyến
* Nâng cao nhận thức sự hữu ắch đến hành vi mua sắm trực tuyến
Nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ trực tuyến phải làm sao để khách hàng cảm thấy quan trọng và thỏa mãn khi sử dụng dịch mua sắm trực tuyến của họ bằng cách nâng cao sự hữu ắch. Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường tại Việt Nam, cạnh tranh ngày càng khốc liệt không những trên thị trường bán lẻ truyền thống mà còn cả đối với thị trường bán lẻ trực tuyến; khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn rất nhiều kênh mua sắm trực tuyến với họ. Vì vậy nhà cung cấp cần có một chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ trực tuyến của họ bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cải thiện giao diện trang web, cung cấp các dịch vụ mua sắm độc đáo mới lạ, đáp ứng các phương thức thanh toán nhanh tiện lợi dễ dàng cho khách hàng như thanh toán tại nơi nhận hàng, thanh toán bằng thẻ tắn dụng, thẻ ngân hàng. Tác giả kiến nghị một trải nghiệm mua sắm tiện lợi có thể áp dụng cho dịch vụ của nhà bán lẻ trực tuyến. Đó là có thể liên kết với đối tác là các công ty tài chắnh cho vay tắn dụng hiện nay hỗ trợ khách hàng mua trả góp sản phẩm có giá trị cao. Khách hàng có thêm lựa chọn mua bằng cách trả góp cho bên thứ ba cho họ vay tiền. Sản phẩm khách hàng nhận ngay khi đã chứng minh đầy đủ giấy tờ cam kết với bên thứ ba này và khách hàng chỉ cần có nghĩa vụ trả tiền đều đặn hàng tháng cho bên thứ ba. Bên cạnh việc tất nhiên mất một khoản phắ bỏ ra là lãi suất cho bên thứ ba nhưng họ có thể có ngay sản phẩm mà họ chưa thể mua ngay với tiềm lực tài chắnh và khả năng s ẵn sàng mua của mình. Thêm một lựa chọn cho
khách hàng, thêm nhiều ý định mua sắm trực tuyến cho khách hàng qua đó nâng cao hành vi mua của khách.