2.2.3.1 Khái niệm phát triển
- “Phát triển” tuy ban đầu được cácnhà kinh tế học định nghĩa là “tăng trưởng kinh tế”, nhưng nội hàm của nó từ lâu đãvượt khỏi phạm vi này, được nâng cấp sâu sắc hơn và chính xác hơn. Theo Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên,ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội (Nguyễn Như Ý, 1999).
- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì “phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc tínhcủa vật chất. Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong, nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập” (Hội đồng biên soạn, 1995).
- Theo nghiên cứu của Crellet (2000), “phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”. Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ
- bản. Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà
còn có nội dung xã hội
(trích trong nghiên cứu của Phan Thị Linh, 2015).
- Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng (trích trong nghiên cứu của Phạm Anh Thủy, 2013).
2.2.3.2 Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa
- Xuất phát từ khái niệm cho vay DNNVV và khái niệm về phát triển (theo một số nghiên cứu của một số giả Nguyễn Như Ý, 1999; Crellet, 2000; Phạm Anh Thủy, 2013; Phan Thị Linh, 2015), phát triển cho vay DNNVV là sự tăng lên về quy mô và số lượng các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các DNNVV trong nền kinh tế trong một khoảng thời gian nhất định thông qua hợp đồng tín dụng.
- Sự phát triển của một khoản cho vay DNNVV được đo lường bằng số tương đối hoặc số tuyệt đối của khoản dư nợ cho vay (trên bảng cân đối kế toán của các NHTM). Số tương đối thể hiện tốc độ phát triển/tăng trưởng trong hoạt động cho vay của ngân hàng cao/thấp hay nhanh/chậm và được đo lường thông qua chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho vay. Trong khi số tuyệt đối thể hiện quy mô phát triển của các khoản tín dụng của KH. Sự phát triển cho vay không chỉ là sự tăng lên về quy mô và số lượng các khoản tín dụng của một hình thức tín dụng nào đó, mà còn thể hiện ở sự đa dạng danh mục tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các DNNVV.
2.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa2.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu số lượng 2.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu số lượng
- - Số lượng DNNVV vay vốn tại NHTM
- Đây là một chỉ tiêu cho biết số lượng DNNVV thực tế đang được NH cho vay trong thời hạn nhất định. Số lượng DNNVV vay vốn được đo lường thông qua chỉ tiêu tỷ trọng số lượng DNNVV.
- , __ Số lượng DNNVV
---Tỷ trọng số lượng DNNVV= — — 7 —- —7---;---——— *100%
- Tông số doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng - Tốc độ tăng trưởng doanh số giải ngân DNNVV
- , Á Doanh số giải ngân năm t - Doanh số giải ngân năm t-1
---Tốc độ doanh số giải ngân DNNVV=---— ---—7——--- -z1---*100%
-Doanh số giải ngân năm t-1
- Tốc độ tăng trưởng doanh số giải ngân cho các DNNVV phản ánh sự tăng lên về lượng vốn mà ngân hàng cho doanh nghiệp vay theo hợp đồng tín dụng qua hai năm. Nếu tốc độ tăng trưởng dương, điều này thể hiện hoạt động cho vay của NHTM tăng trưởng tốt vì sẽ làm tăng doanh thu từ lãi cho vay đối với NH, và ngược lại.
- Tỷ lệ thu nhập lãi từ hoạt động cho vay DNNVV
- ~ Thu nhập lãi từ cho vay đối với DNNVV
---Tỷ lệ thu nhập lãi từ hoạt động cho vayDNNVV= 77 --- - „ ,—;— ---*100%
- Tông thu nhập từ tín dụng
- Tỷ lệ thu nhập lãi từ hoạt động cho vay DNNVV càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay càng hiệu quả và ngược lại. Khi thu nhập lãi từ hoạt động cho vay cao dẫn đến chất lượng tín dụng của NH tốt hơn.
- Tỷ lệ nợ quá hạn
- Nợ quá hạn của DNNVV
---Tỷ lệ nợ quá hạn DNNVV = —7 7 7- ————■---—77— * 100%
- Tông dư nợ cho vay của ngân hàng - Tỷ lệ nợ xấu
- _„ __' Nợ xấu của DNNVV
---Tỷ lệ nợ xấu DNNVV = -7 —7— ; —7— * 100%
- Tông dư nợ cho vay của ngân hàng
- Tỷ lệ nợ xấu càng cao phản ánh chất lượng tín dụng càng thấp. Tỷ lệ này cho biết trong 1 đồng cho vay, nợ xấu chiếm bao nhiêu đồng.
2.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu chất lượng
- Việc đánh giá và đo lường nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng về chất lượng có thể thể hiện qua các mô hình và đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng
- dịch vụ ngân hàng thường được đo lường theo mô hình
SERVQUAL, mô hình
SERVPERF và mô hình FSQ & TSQ (Phạm Anh Thủy, 2013).
- Chất lượng của một dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, như: theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo nghiên cứu của Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ như là một sự nhận thức của khách hàng trên ba khía cạnh: khía cạnh chức năng (hoặc quy trình), khía cạnh kỹ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh.
-
- Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman -
- Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
- Tiếp cận từ phía KH, theo Parasuraman và cộng sự (1985), CLDV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman và các cộng sự đã đưa
- ra mô hình chất lượng dịch vụ dựa vào năm khác biệt hay còn được gọi là năm khoảng cách (GAP), với từng khoảng cách được thể hiện như sau (Nguyễn Thành Công, 2015):
- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách 3 (KC3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho KH theo tiêu chí đã xác định. Đây là khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Xuất hiện khoảng trống này là do không phải lúc nào tất cả nhân viên phục vụ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra, có thể do trình độ, tay nghề kém hay làm việc quá sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn.
- Khoảng cách 4 (KC4) là sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với KH. Những mong đợi của KH chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của doanh nghiệp và quảng cáo. Khi những gì hứa hẹn của doanh nghiệp không thực hiện được sẽ làm méo mó những mong đợi của KH.
- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, do đó, khoảng cách thứ 5 sẽ là hàm số được thể hiện như sau: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Đồng thời, khoảng cách thứ 5 cũng chính là CLDV. Dẫn đến, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải tìm cách để rút ngắn khoảng cách này (Nguyễn Thành Công, 2015).
- Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, như: theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo nghiên cứu của Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ như là một sự nhận thức của khách hàng trên ba khía cạnh: khía cạnh chức năng (hoặc quy trình), khía cạnh kỹ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh.
- Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
- Ngoài ra, theo nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế, nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ.
- Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. CLDV và sự hài lòng của KH được chứng minh có mối quan hệ với nhau thông qua các nghiên cứu, chẳng hạn như Han và Baek (2004); Wilson và cộng sự (2008); Agbor (2011). CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996). Khi các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ mà KH có nhu cầu, thì sự hài lòng của KH đã được thỏa mãn bởi sự kỳ vọng của KH đã được đáp ứng.
-
- - Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996
- Spreng và Mackoy (1996) đã kiểm nghiệm một mô hình được phát triển bởi Oliver (1993). Kết quả của Spreng và Mackoy chỉ ra rằng, như dự đoán, chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng thể đối với dịch vụ mà họ sử dụng. Đó là phản ánh mà khách hàng thực hiện đối với lần mua hàng trước của họ. Nếu nó luôn vượt quá sự mong đợi của họ, lòng trung thành của họ sẽ tăng lên. Sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá cao trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức sẽ trở thành nền tảng giúp gia tăng lợi nhuận, hình ảnh và thương hiệu của chính tổ chức.
- Trên cơ sở các quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự; Lehtinen và Lehtinen; Gronroos, tác giả nhận thấy, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng cá nhân và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ TGTK dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ TGTK và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ TGTK. Khoảng cách này chính là Khoảng cách thứ 5 của mô hình SERVQUAL, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK.
2 3
2 4
- nghiên cứu đã được nhóm tác giả đề cập đến các phương pháp
tài trợ cho các DNNVV
ở các quốc gia khác nhau, và các nguồn tài trợ cũng như phương
pháp tài trợ cho các
DNNVV ở Macedonia. Nhóm tác giả đã sử dụng phân tích hồi quy
trên đa biến. Kết
quả nghiên cứu cho thấy rằng nhóm tác giả đã phân tích số lượng
tín dụng được phân
bổ cho các doanh nghiệp nhỏ, số lượng doanh nghiệp đang hoạt
động và thay đổi lãi
suất cho các khoản vay của các DNNVV, tất cả những điều này được
thực hiện trong
khoảng thời gian từ 2004 - 2012 (được chia thành các quý). Kết
quả làm rõ tác động
của tín dụng và lãi suất đối với sự tồn tại của các doanh nghiệp