-Bảng 4.22: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu
- Giả
thuyết - tốNhân - hồi quyHệ số - Sig.Giá trị - giáĐánh
- H1 - HH - .333 - .000 - Chấp nhận - H2 - TC - .139 - .010 - Chấp nhận - H3 - DU - .085 - .056 - Bác bỏ - H4 - DB - .076 - .001 - Chấp nhận - 6 2
- Giả
thuyết - tốNhân - hồi quyHệ số - Sig.Giá trị - giáĐánh
- H5 - CT - .166 - .002 - Chấp
nhận - Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả hồi quy
-
- Như vậy mô hình nghiên cứu có 4 nhân tố mang ý nghĩa thống kê ở mức 5%, gồm nhân tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông, vì giá trị Sig. đều nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha = 5%.
- - Giả thuyết H1: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H1 được chấp nhận và hệ số hồi quy bằng 0.333 lớn hơn 0, do đó nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH DNNVV về CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu. Điều này cho thấy khi nhân tố phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì SHL của KH DNNVV đối với CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình sẽ tăng 0.333 đơn vị. Nhân tố này có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của KH DNNVV đối với CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình. Phương tiện hữu hình những gì hiện hữu mà KH nói chung và KH DNNVV có thể nhìn thấy được khi họ đến giao dịch với VCB CN Tân Bình. Những máy móc, thiết bị, dụng cụ, bàn ghế làm việc, tòa nhà... là những yếu tố thuộc phương tiện hữu hình. Phương tiện hữu hình có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay nói riêng tại chi nhánh. Với những hình thức trang trí đẹp, ngăn nắp sẽ tạo nên ấn tượng ban đầu cho KH khi họ đến với chi nhánh. Ngoài ra, trong hoạt động cho vay, để lưu trữ thông tin và hồ sơ của KH, VCB CN Tân Bình có hệ thống máy móc thiết bị hoạt động tốt, đường truyền mạnh, để có thể đảm bảo việc mã hóa thông tin, lưu trữ và truy vấn khi cần thiết. Đồng thời hệ thống thiết bị hiện đại sẽ giúp kết nối thông tin giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống VCB và giữa các NH với nhau để tra cứu thông tin KH bởi các cấp có thẩm quyền hoặc người được phê chuẩn quyền truy cập. Ngoài ra, hệ thống máy móc thiết bị, đường truyền tốt sẽ đảm bảo thông tin của KH được lưu trữ một cách an toàn và bảo mật. Mặt khác, máy móc, thiết bị, công cụ. sẽ giúp cho chi nhánh NH có thể hỗ
6 3
- trợ việc tính toán và thông báo đến KH DNNVV số tiền lãi mà
KH phải thanh toán
định kỳ, hỗ trợ việc đánh giá, thẩm định tài sản đảm bảo...
- Giả thuyết H2: vì giá trị Sig.= 0.010 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H2 được chấp nhận và hệ số hồi quy bằng 0.139 lớn hơn 0, do đó nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH DNNVV về CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu. Điều này cho thấy khi nhân tố phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì SHL của KH DNNVV đối với CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình sẽ tăng 0.139 đơn vị. Với hình ảnh và thương hiệu lâu năm của hệ thống VCB và VCB CN Tân Bình, KH sẽ có khuynh hướng lựa chọn để sử dụng sản phẩm dịch vụ hơn là các NH khác. Mặc dù trước đây hoạt động chính của VCB là cung cấp dịch bán buôn cho các KH là các tổ chức kinh tế, nhưng với xu hướng hiện nay, khi sự cạnh tranh giữa các NH trở nên gay gắt hơn thì VCB đang dần thực hiện chuyển dịch cơ cấu sang kinh doanh bán lẻ và xem đây là chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng. Cùng với các hoạt động từ thiện, xã hội vì mục tiêu phát triển cộng đồng và chăm lo đời sống cho các gia đình Cách mạng, các hộ gia đình khó khăn. hình ảnh của VCB CN Tân Bình ngày càng được biết đến rộng rãi và để lại nhiều ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Vì vậy, KH DNNVV nói riêng và các KH nói chung luôn tin tưởng sử dụng và hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay tại chi nhánh. Dịch vụ cho vay tại VCB - CN Tân Bình có những tiện ích và đảm bảo các điều kiện tốt cho KH DNNVV như:
- Giả thuyết H3: vì giá trị Sig.= 0.056 lớn hơn 5% nên giả thuyết H3 không được chấp nhận và dẫn đến kết luận rằng không tồn tại mối quan hệ giữa nhân tố sự đáp ứng và SHL của KH DNNVV về CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình.
- Giả thuyết H4: vì giá trị Sig.= 0.001 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H4 được chấp nhận và hệ số hồi quy bằng 0.076 lớn hơn 0, do đó nhân tố sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH DNNVV về CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu. Điều này cho thấy khi nhân tố sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì SHL của KH DNNVV đối với CLDV
6 4
- cho vay tại VCB CN Tân Bình sẽ tăng 0.076 đơn vị. Với bộ nhận dạng thương hiệu
mới, “An toàn - Bảo mật” được VCB nói chung và chi nhánh Tân Bình nói riêng đặt lên hàng đầu, do đó đông đảo khách hàng đã đặt trọn niềm tin và ủng hộ sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại VCB, trong đó có dịch vụ cho vay. Trên nền tảng tăng cường, đầu tư hiện đại hoá hạ tầng công nghệ thông tin của Hội sở VCB, chi nhánh Tân Bình đã từng bước nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, kết nối và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ từ các ngân hàng, tổ chức quốc tế về công nghệ thông tin nhằm đảm bảo ổn định, an toàn bảo mật cho toàn bộ các giao dịch của chi nhánh NH với KH. Ngoài ra, đội ngũ nhân sự của chi nhánh luôn được đảm bảo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng mềm cần thiết trong việc xử lý và giải quyết công việc hàng ngày cũng như những tình huống phát sinh từ những KH khó tính. VCB - CN Tân Bình đã ứng dụng phần mềm tuyển dụng vào hầu hết các khâu trong quy trình tuyển dụng (nhận hồ sơ, lựa chọn hồ sơ, tổ chức thi trực tuyến trên máy...) do Hội sở thiết lập và quy định nên đã thu hút ngày càng nhiều nhân sự có chất lượng cao công tác tại chi nhánh. Chính đội ngũ nguồn nhân lực này đã góp phần vào sự phát triển và tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh; đồng thời đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và hiệu quả trong công tác phục vụ khách hàng.
- - Giả thuyết H5: vì giá trị Sig.= 0.002 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H5 được chấp nhận và hệ số hồi quy bằng 0.166 lớn hơn 0, do đó nhân tố sự cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH DNNVV về CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu. Điều này cho thấy khi nhân tố sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị thì SHL của KH DNNVV đối với CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình sẽ tăng 0.166 đơn vị. Thực hiện phương châm của VCB Hội sở, chi nhánh Tân Bình luôn lấy KH là đối tượng trung tâm để phục vụ và tìm hiểu nhu cầu nhằm thỏa mãn SHL của KH nói chung và KH DNNVV nói riêng. Đồng thời, VCB Tân Bình có thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng và trung tâm dịch vụ KH để hỗ trợ và chăm sóc KH 24/7. Cùng với tổng đài hỗ trợ KH của hệ thống VCB, tại chi nhánh Tân Bình, trung tâm hỗ trợ KH có nhiệm vụ tiếp nhận, chăm sóc và hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ liên quan
- đến tài khoản, truy vấn số dư tài khoản, lãi suất, mức phí,
tìm hiểu các dịch vụ tín
dụng, bảo lãnh, cho thuê... Khi gọi đến số tổng đài 24/7 của chi
nhánh VCB Tân
Bình theo số điện thoại 0274 383 1227, KH sẽ được gặp tổng đài
viên để giải quyết
vấn đề và tình huống cấp thiết và nhanh chóng nhất, hiệu quả nhất.
- TÓM TẮT CHƯƠNG 5
- Chương 3 đã giới thiệu về Vietcombank chi nhánh Tân Bình, một trong những chi nhánh đóng góp cao về thu nhập so với các chi nhánh khác. Đồng thời, tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng DNNVV tại chi nhánh trong giai đoạn 2017 - 2019. Qua phân tích, tác giả nhận thấy sự tăng trưởng trong dư nợ cho vay đối với DNNVV, trong đó dư nợ cho vay có TSĐB luôn có xu hướng tăng lên qua các năm. Điều này cho thấy chi nhánh luôn quan tâm đến chất lượng các khoản cho vay, nhằm hạn chế rủi ro tín dụng xảy ra. Đồng thời, mức nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu luôn có xu hướng giảm qua các năm. Mặc dù KH DNNVV vẫn còn một số hạn chế nhất định để tiếp cận với vốn vay của NH, song tại chi nhánh VCB Tân Bình, ban lãnh đạo luôn tuân thủ các quy định của VCB Hội sở, theo dõi, giám sát và thẩm định kỹ các khoản cho vay KH DNNVV nên chất lượng tín dụng tại chi nhánh ngày càng hiệu quả, thể hiện thông qua các chỉ tiêu về nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu.
- Nội dung chương 5 đã đề cập đến kết quả nghiên cứu liên quan đến mô hình. Kết quả nghiên cứu được đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy tuyến tính bội. Sau khi thực hiện các kiểm định để đảm bảo mô hình không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến, hiện tượng tự tương quan và phần dư tuân thủ phân phối chuẩn. Kết quả hồi quy cho thấy mô hình có 4 nhân tố mang ý nghĩa thống kê ở mức 5%, gồm nhân tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông, vì giá trị Sig. đều nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha = 5%.
- CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận
- DNNVV đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của quốc gia do đó việc tiếp cận nguồn vốn vay của các NHTM là một vấn đề được các nhà nghiên cứu quan tâm. Việc cung cấp vốn vay cho các DNVVN hầu hết bị cản trở bởi yêu cầu về tài sản thế chấp đối với khoản vay và do đó cho vay DNNVV có khả năng đối mặt với rủi ro cao hơn các doanh nghiệp lớn. Khả năng phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ phụ thuộc chủ yếu vào khả năng các nguồn lực để đầu tư, tái cơ cấu, đổi mới và các yếu tố khác cần để hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc tiếp cận nguồn vốn của các DNNVV sẽ là cơ để để các DN có sự tăng trưởng và phát triển qua đó đóng góp vào hiệu quả kinh tế của đất nước.
- Luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển cho vay DNNVV tại VCB CN Tân Bình dưới hai góc độ số lượng và chất lượng. Dưới góc độ số lượng, sự phát triển cho vay DNNVV tại chi nhánh VCB Tân Bình đạt được những kết quả nhất định trong số lượng DNNVV vay vốn tại chi nhánh ngày càng tăng, tốc độ tăng trưởng cho vay và tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức quy định của VCB Hội sở và NHNN cho phép.
- Trên khía cạnh chất lượng, sự phát triển cho vay DNNVV tại chi nhánh VCB Tân Bình được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) với mục đích xác định và kiểm định các nhân tố thuộc CLDV cho vay ảnh hưởng đến SHL của KH DNNVV tại VCB CN Tân Bình. Dựa vào phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả đã xác định 4 nhân tố gồm nhân tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông thuộc CLDV cho vay có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KH DNNVV tại VCB CN Tân Bình. Đồng thời, tác giả đã ước lượng mức độ tác động của từng nhân tố thuộc CLDV cho vay có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KH DNNVV tại đơn vị. Mô hình nghiên cứu được kiểm định và không tồn tại các khuyết tật liên quan đến hiện tượng đa cộng tuyến, hiện tượng tự tương quan và phần dư tuân thủ phân phối chuẩn. Vì vậy kết quả của mô hình là đáng tin cậy.
5.2 Định hướng phát triển của Vietcombank chi nhánh Tân Bình
- Trên cơ sở định hướng và quản trị của VCB Hội sở, Ban lãnh đạo chi nhánh VCB Tân Bình đã đưa ra định hướng phát triển và chiến lược kinh doanh của chi nhánh như sau:
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, gia tăng số lượng và đa dạng hóa sản phẩm, tiếp tục nâng cao và đảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ các sản phẩm tài chính nói chung và dịch vụ cho vay nói riêng.
- Quản trị rủi ro trong hoạt động theo chuẩn mực quốc tế và không ngừng nâng cao văn hóa quản trị rủi ro của Vietcombank. Đồng thời đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định của NHNN và mục tiêu của Vietcombank đề ra trong hoạt động cho vay và các hoạt động khác.
- Tập trung triển khai các dự án thuộc khối Bán lẻ do VCB Hội sở chỉ đạo nhằm đáp ứng các yêu cầu quản trị theo chuẩn mực quốc tế, hướng đến đạt được mục tiêu số 1 của toàn hệ thống về bán lẻ và mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ cũng như hỗ trợ các chính sách ưu đãi cho đối tượng KH DNNVV tại chi nhánh ngân hàng.
- Triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn cho phân DNNVV, triển khai chương trình ưu đãi và cam kết các mức lãi suất cố định 2 năm/3 năm/5 năm với mức lãi suất cạnh tranh trên thị trường giúp doanh nghiệp quản trị chi phí tài chính, an tâm sản xuất kinh doanh cho loại hình doanh nghiệp này tại chi nhánh.
- Phấn đấu đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng doanh thu lãi từ dịch vụ cho vay KH DNNVV trong giai đoạn 2020 - 2025 với mức tỷ trọng từ 15% - 20% trong tổng thu nhập lãi của toàn hệ thống.
- Xây dựng NHNT VN Chi nhánh Tân Bình trở thành một chi nhánh ngân hàng hiện đại, đáp ứng toàn diện về các nhu cầu sản phẩm dịch vụ mang tính hội nhập và cạnh tranh hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế, quản lý có hiệu quả và phát triển bền vững.
- Vì sự thành đạt của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp. Các sản phẩm dịch vụ bao gồm:
- Cho vay và bảo lãnh: Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. Cho vay trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. Tài trợ xuất, nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu. Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn thời gian hoàn vốn dài. Cho vay tài trợ, uỷ thác, thấu chi, cho vay tiêu dùng... Bảo lãnh và tái bảo lãnh (Trong nước và quốc tế). Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
- Trải qua 14 năm đi vào hoạt động, đến nay NHNT VN Chi nhánh Tân Bình đã khẳng định được vị trí của mình trên thương trường và vai trò trong nền kinh tế