- Việc đánh giá và đo lường nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng về chất lượng có thể thể hiện qua các mô hình và đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng
- dịch vụ ngân hàng thường được đo lường theo mô hình
SERVQUAL, mô hình
SERVPERF và mô hình FSQ & TSQ (Phạm Anh Thủy, 2013).
- Chất lượng của một dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, như: theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo nghiên cứu của Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ như là một sự nhận thức của khách hàng trên ba khía cạnh: khía cạnh chức năng (hoặc quy trình), khía cạnh kỹ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh.
-
- Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman -
- Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
- Tiếp cận từ phía KH, theo Parasuraman và cộng sự (1985), CLDV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman và các cộng sự đã đưa
- ra mô hình chất lượng dịch vụ dựa vào năm khác biệt hay còn được gọi là năm khoảng cách (GAP), với từng khoảng cách được thể hiện như sau (Nguyễn Thành Công, 2015):
- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách 3 (KC3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho KH theo tiêu chí đã xác định. Đây là khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Xuất hiện khoảng trống này là do không phải lúc nào tất cả nhân viên phục vụ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra, có thể do trình độ, tay nghề kém hay làm việc quá sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn.
- Khoảng cách 4 (KC4) là sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với KH. Những mong đợi của KH chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của doanh nghiệp và quảng cáo. Khi những gì hứa hẹn của doanh nghiệp không thực hiện được sẽ làm méo mó những mong đợi của KH.
- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, do đó, khoảng cách thứ 5 sẽ là hàm số được thể hiện như sau: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Đồng thời, khoảng cách thứ 5 cũng chính là CLDV. Dẫn đến, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải tìm cách để rút ngắn khoảng cách này (Nguyễn Thành Công, 2015).
- Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, như: theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo nghiên cứu của Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ như là một sự nhận thức của khách hàng trên ba khía cạnh: khía cạnh chức năng (hoặc quy trình), khía cạnh kỹ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh.
- Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
- Ngoài ra, theo nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế, nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ.
- Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. CLDV và sự hài lòng của KH được chứng minh có mối quan hệ với nhau thông qua các nghiên cứu, chẳng hạn như Han và Baek (2004); Wilson và cộng sự (2008); Agbor (2011). CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996). Khi các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ mà KH có nhu cầu, thì sự hài lòng của KH đã được thỏa mãn bởi sự kỳ vọng của KH đã được đáp ứng.
-
- - Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996
- Spreng và Mackoy (1996) đã kiểm nghiệm một mô hình được phát triển bởi Oliver (1993). Kết quả của Spreng và Mackoy chỉ ra rằng, như dự đoán, chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng thể đối với dịch vụ mà họ sử dụng. Đó là phản ánh mà khách hàng thực hiện đối với lần mua hàng trước của họ. Nếu nó luôn vượt quá sự mong đợi của họ, lòng trung thành của họ sẽ tăng lên. Sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá cao trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức sẽ trở thành nền tảng giúp gia tăng lợi nhuận, hình ảnh và thương hiệu của chính tổ chức.
- Trên cơ sở các quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự; Lehtinen và Lehtinen; Gronroos, tác giả nhận thấy, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng cá nhân và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ TGTK dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ TGTK và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ TGTK. Khoảng cách này chính là Khoảng cách thứ 5 của mô hình SERVQUAL, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK.
2 3
2 4
- nghiên cứu đã được nhóm tác giả đề cập đến các phương pháp
tài trợ cho các DNNVV
ở các quốc gia khác nhau, và các nguồn tài trợ cũng như phương
pháp tài trợ cho các
DNNVV ở Macedonia. Nhóm tác giả đã sử dụng phân tích hồi quy
trên đa biến. Kết
quả nghiên cứu cho thấy rằng nhóm tác giả đã phân tích số lượng
tín dụng được phân
bổ cho các doanh nghiệp nhỏ, số lượng doanh nghiệp đang hoạt
động và thay đổi lãi
suất cho các khoản vay của các DNNVV, tất cả những điều này được
thực hiện trong
khoảng thời gian từ 2004 - 2012 (được chia thành các quý). Kết
quả làm rõ tác động
của tín dụng và lãi suất đối với sự tồn tại của các doanh nghiệp
vừa và nhỏ và việc
mở các DNNVV mới ở Macedonia.
- Tác giả Ramcharran (2017) đã nghiên cứu và đánh giá sự phát triển của hoạt động cho vay đối với các DNNVV tại Thái Lan. Tác giả cho rằng, các khoản vay ngân hàng là nguồn tài chính chính đối với các DNNVV của nền kinh tế Thái Lan. Khu vực này đóng góp vào khoảng 37% GDP và sử dụng khoảng 80% lực lượng lao động. Dữ liệu gần đây trong nghiên cứu của tác giả cho thấy sự sụt giảm trong cho vay của ngân hàng; điều này đòi hỏi phải sử dụng hiệu quả nguồn vốn và chiến lược sẵn có để đa dạng hóa nguồn tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sử dụng dữ liệu từ năm 2007 - 2014, tác giả phân tích hiệu suất cho vay DNNVV bằng cách áp dụng một số cách thức đo lường hiệu quả cho vay. Kết quả cho vay hiệu quả cho vay là kết quả của các chính sách ổn định của chính phủ để đảm bảo hỗ trợ vốn vay đầy đủ cho lĩnh vực vay vốn của các DNNVV cùng với các chiến lược quản lý rủi ro hiệu quả. Sự suy giảm trong tỷ lệ nợ xấu của các DNNVV trong tổng số các khoản vay của các doanh nghiệp vừa và nhỏ chứng thực các chính sách thận trọng để duy trì chất lượng tài sản cao trong thời kỳ biến động kinh tế. Các chính sách để bổ sung tài chính ngân hàng và đa dạng hóa các nguồn tài trợ bao gồm mở rộng và đào sâu thị trường vốn.
- Nghiên cứu của Veiga và McCachery (2019) đã cho thấy các doanh nghiệp vừa và nhỏ rất quan trọng đối với tăng trưởng kinh tế và việc làm, nhưng các DNNVV này cũng phải đối mặt với nhiều trở ngại trong việc tiếp cận tài chính bên ngoài, trong đó có các khoản vay từ ngân hàng. Nhóm tác giả đã nghiên cứu sự phát triển gần đây
2 5
- của hoạt động cho vay đối với các DNNVV ở Brazil, từ đó
nhóm tác giả tập trung
vào việc sử dụng vốn và đánh giá các khoản nợ chủ yếu của các DN
này. Để đánh giá
và xem xát các rào cản khi tiếp cận với các khoản cho vay, nhóm
tác giả đã tập trung
vào vai trò của đặc điểm ngân hàng, cấu trúc thị trường và sự
thay đổi của chênh lệch
lãi suất giữa các ngân hàng và thời gian. Hơn nữa, khi các ngân
hàng rút lui khỏi tài
trợ cho các DNNVV, nhóm tác giả xem xét tiềm năng cho các DNNVV
trong việc
tìm kiếm các nguồn tài chính mới từ vốn cổ phần tư nhân và các
quỹ đầu tư mạo hiểm
khác. Nghiên cứu đã kiểm tra các thay đổi về tính khả dụng của
các khoản vay ngân
hàng giữa năm 2014 và 2016. Bằng cách xem xét nhu cầu, nhóm tác
giả đã ước tính
khoảng cách cho vay của các DNNVV dựa trên các dữ liệu của Ngân
hàng Trung
ương và dữ liệu được niêm yết. Kết quả của chúng tôi cho thấy
khoảng cách cho vay
ở Brazil là đáng kể. Vấn đề quan trọng ở Brazil là tình trạng
nhiều người đi vay
(DNNVV) bị từ chối hoặc nhận mức cho vay thấp hơn mức mà DNNVV
xin vay.
Chắc chắn, đây không phải là một vấn đề mới mẻ ở Brazil, vì
nhiều DN nhỏ trên khắp
châu Âu đang có tỷ lệ từ chối cao hơn trong những năm gần đây.
Mặc dù có một số
lợi ích gần đây, các vấn đề quan trọng đối với các nhà hoạch
định chính sách xoay
quanh việc mở cửa thị trường cạnh tranh, giúp các ngân hàng mới
(bao gồm cả những
người có vốn nước ngoài) tham gia thị trường dễ dàng hơn, nhằm
tạo điều kiện để
các DNNVV tiếp cận nguồn vốn cho vay của các tổ chức tài chính,
trong đó có các
NHTM dễ dàng hơn.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
- Trần Thị Thanh Tú, Đinh Thị Thanh Vân (2015) đã nghiên cứu về phát triển nguồn tài chính cho DNNVV tại Hà Nội. Bài viết tập trung phân tích, đánh giá thực trạng nguồn vốn của DNNVV tại Hà Nội. Các tác giả đã chỉ ra: (i) nguồn tài chính của DNNVV tại Hà Nội chủ yếu là vốn chủ sở hữu của các doanh nghiệp; (ii) nguồn vốn vay từ ngân hàng và các tổ chức tín dụng cung cấp cho DNNVV chưa tương xứng với tiềm năng; (iii) những nguyên nhân cơ bản trong việc hạn chế DNNVV huy động vốn xuất phát từ yếu tố vĩ mô, trình độ nhận thức, quản lý của doanh nghiệp và
2 6
rào cản về tài sản thế chấp của ngân hàng. Từ đó, các tác giả đề xuất các giải pháp để
2 7
- phát triển nguồn tài chính cho DNNVV, tập trung vào: (i)
đào tạo nâng cao trình độ,
kỹ năng quản lý, quản trị kinh doanh cho DNNVV để đối phó với
rủi ro và khủng
hoảng; (ii) nghiên cứu xây dựng các sản phẩm tài chính mới gắn
với các cam kết về
môi trường và xã hội của Hà Nội; (iii) phát triển các sản phẩm
cho vay không cần tài
sản thế chấp.
- Nghiên cứu của Lê Thị Việt Hà (2017) về phát triển cho vay DNNVV tại NHTM
Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Thanh Xuân. Tác giả đã xây dựng khung lý thuyết chung về cho vay DNNVV của NHTM và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng cho vay DNNVV tại BIDV Thanh Xuân trên cơ sở các chỉ tiêu định lượng bao gồm số lượng DNNVV, doanh số cho vay DNNVV, dư nợ cho vay DNNVV, cơ cấu cho vay DNNVV, tình hình nợ quá hạn trong cho vay DNNVV, tình hình nợ xấu trong cho vay DNNVV, lợi nhuận từ hoạt động cho vay DNNVV và chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV dựa trên tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng trong hoạt động cho vay DNVVN. Đồng thời, tác giả đã chỉ ra những nguyên nhân cơ bản dẫn đến các hạn chế trên, bao gồm cả những nguyên nhân chủ quan đến từ nội tại của Chi nhánh lẫn những nguyên nhân khách quan bên ngoài như nguyên nhân từ phía các DNNVV, chính sách, văn bản pháp lý chưa đầy đủ... Trong nghiên cứu này, tác giả không sử dụng mô hình nghiên cứu định lượng trong đề tài, mà chủ yếu sử dụng các kỹ thuật trong phương pháp nghiên cứu định tính.
- Nghiên cứu của Lương Sơn Nam (2017) đã hệ thống hóa những lý luận về đặc điểm, vai trò của SME, về hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động cho vay đối với SME nói riêng và nghiên cứu kinh nghiệm của một số nước về hoạt động tín dụng đối với SME. Tìm hiểu và đánh giá sự cần thiết của việc phát triển cho vay doanh nghiệp SME, các thước đo, chỉ số đánh giá mức độ phát triển cho vay SME (quy mô, chất lượng) đối với các ngân hàng thương mại, và các nhân tố có thể ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả việc phát triển cho vay SME. Đánh giá tình hình, quy mô, chất lượng cho vay SME tại HDBank chi nhánh Hoàn Kiếm
2 8
- (dựa trên các chỉ số và thước đo đã xác định), nghiên cứu
các hoạt động đã triển khai
trong việc phát triển cho vay SME tại đây, những kết quả đạt
được và những khó
khăn hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế khó khăn đó trong
quá trình hoạt động.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho
vay SME tại HDBank
CN Hoàn Kiếm trong thời gian tới. Phần nghiên cứu trọng tâm của
tác giả là đánh giá
tình trạng cho vay SME tại HDBank Hoàn Kiếm từ khâu quy trình
cấp tín dụng, các
cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cho vay đến đi sâu phân tích,
nhận định qua các
chỉ số quan trọng như dư nợ, tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng cho
vay SME, cơ cấu, lợi
nhuận và tỷ lệ nợ xấu cho vay SME. Các CBTD luôn bám sát và tuân
thủ quy trình,
thủ tục cho vay cũng như giám sát và xử lý nợ xấu trong cho vay
SME. Tác giả đã
đánh giá công tác cho vay SME tại đơn vị theo những nội dung về
tiêu chí đánh giá
sự phát triển cho vay SME tại HDBank CN Hoàn Kiếm.