5.3.1 Phương tiện hữu hình
- Phương tiện hữu hình là nhân tố thuộc CLDV cho vay có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự SHL của KH DNNVV tại VCB CN Tân Bình, và nhân tố này thể hiện ở khía cạnh hữu hình KH có thể nhìn thấy, cảm nhận được. Do đó, nâng cao CLDV cho vay và làm thỏa mãn sự hài lòng của KH DNNVV qua đó gia tăng sự phát triển hoạt động
- cho vay DNNVV tại VCB CN Tân Bình, một số kiến nghị cần
được chi nhánh xem
xét và triển khai như sau:
- VCB CN Tân Bình đang cố gắng đạt được sự hài lòng cao của khách hàng và cố gắng giữ khách hàng hiện tại của họ bằng cách đầu tư và mở rộng nguồn lực vào máy móc, thiết bị hữu hình. Nhờ vào sự phát triển của máy móc và hỗ trợ của kỹ thuật thời gian thực hiện các giao dịch của KH sẽ được rút ngắn và đồng thời NH sẽ luôn đảm bảo sự an toàn, bảo mật trong việc xử lý và lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng.
- Đầu tư vào các thiết bị lưu trữ trên các đám mây điện tử và mã hóa thông tin khách hàng đảm bảo việc lưu trữ được an toàn và dễ dàng trích xuất trong thời gian dài. Do KH DNNVV chiếm số lượng khá đông nên việc lưu trữ bằng file giấy hoặc trên máy tính sẽ không đủ dung lượng và không gian để lưu trữ dữ liệu. Ngoài ra, việc lưu trữ và quản lý các thông tin trên đám mây điện tử cần giao quyền và cấp mã truy cập cho người có thẩm quyền sử dụng và kiểm soát.
- Mức độ hài lòng của KH sẽ phụ thuộc vào hiệu quả sử dụng tài sản hữu hình cũng như vô hình tại VCB CN Tân Bình và những thay đổi trong hoạt động kinh doanh của NH và môi trường của kinh tế - xã hội sẽ quyết định sự tương tác giữa các tài sản khác nhau và kết quả là tài sản hữu hình có vai trò nổi bật trong việc hỗ trợ và tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ KH. Vì vậy VCB CN Tân Bình cần kết nối các yếu tố thuộc tài sản hữu hình với nhau như vốn ngân hàng, quy mô kinh tế, hệ thống phân phối (mạng lưới chi nhánh, kênh điện tử), công nghệ thông tin hiện đại hoặc hệ thống viễn thông, nhằm tạo nên lợi thế cho chi nhánh khi sử dụng và xử lý giao dịch cho KH.
- Định kỳ đánh giá lại giá trị còn lại và sự hao mòn của các tài sản hữu hình để có những kế hoạch kịp thời để bảo trì, duy tu hoặc thay thế những tài sản mới nhằm phục vụ và đáp ứng yêu cầu trong việc xử lý các nghiệp vụ ngày càng nhiều và phức tạp của khách hàng, nhất là trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay.
- tăng CLDV sản phẩm của ngân hàng vì họ sẽ là đối tượng trực
tiếp cung cấp và
chuyển tải những sản phẩm tài chính đến KH và sự hài lòng
của KH phụ thuộc vào
phong cách, tác phong và kỹ năng giao tiếp của cán bộ - nhân
viên NH. Do đó, VCB
CN Tân Bình cần tăng cường đào tạo, huấn luyện và bồi dưỡng
nhân viên thông qua
việc tổ chức các buổi hội thảo, chuyên đề về kiến thức
chuyên môn và các lớp tập
huấn về kỹ năng mềm cho nhân viên của chi nhánh.
- Học hỏi các chi nhánh NH khác trong việc đẩy mạnh hoạt động truyền thông, marketing để giới thiệu sản phẩm đến KH thông qua những tờ quảng cáo, brochure với đầy đủ thông tin về đặc tính và ưu đãi của các sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho KH DNNVV.
5.3.2 Sự tin cậy
- VCB - CN Tân Bình là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm. Sự tin cậy là một trong những yếu tố tạo nên bản sắc văn hóa VBC nói chung và VCB -CN Tân Bình nói riêng. Theo sổ tay văn hóa của VCB, nhấn mạnh sự tin cậy là cơ sở thiết lập, duy trì và phát triển mọi mối quan hệ, đặc biệt trong linh vực Ngân hàng. Do đó, việc thể hiện sự tin cậy từ phía khách hàng, VCB - CN Tân Bình luôn chú trọng phát triển nhân lực để hoàn thiện năng lực trong xử lý trong công việc một các chuyên nghiệp từ đó sẽ làm cũng cố thêm sự tin cậy từ phía KH.
- Khi KH đến VCB - CN Tân Bình giao dịch, nhân viên luôn có sẵn sàng hỗ trợ các khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm phù hợp nhất. Nên việc giải thích rõ ràng và đưa ra hướng dẫn một cách cụ thể cũng như tư vấn tận tình của nhân viên và kết hợp linh hoạt các chính sách ưu đãi cho từng gói vay, hỗ trợ cho KH, đặc biệt là KH DNNVV. Để KH luôn cảm thấy tin tưởng vào VCB - CN Tân Bình là luôn đồng hành và hỗ KH
- Căn cứ theo hợp động dịch vụ cho vay đã được ký kết với KH, VCB - CN Tân Bình luôn cam kết thực hiện đúng theo hợp đồng từ khâu thủ tục đến giải ngân và tất toán tài khoản vay của KH. Bên cạnh đó, nếu KH DNNVV có nhu cầu chuyển đổi gói vay, thì nhân viên luôn hỗ trợ để đảm bảo ưu tiên lợi ích của KH lên hàng
- đầu.
- Thông qua các giao dịch tại VCB - CN Tân Bình, các thông tin của KH được lưu trữ một cách khoa học và được bảo mật an toàn và tuyệt đối. Điều này, giúp KH yên tâm khi đến VCB - CN Tân Bình lựa chọn giao dịch, đặc biệt là giao dịch cho vay KH DNNVV. KH có thể yêu cầu chiết xuất các dữ liệu, cũng như tiến độ và thời gian vay để KH có thể kiểm tra cũng như việc hỗ trợ, can thiệp kịp thời từ phía VCB- CN Tân Bình nếu có rủi ro xảy ra. Do đó, việc quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng cần được chú trọng, nâng cấp hệ thống và lưu trữ một cách có khoa học là điều mà VCB - CN Tân Bình nên lưu ý.
5.3.3 Sự đảm bảo
- VCB - CN Tân Bình luôn đảm bảo thông tin khách hàng được lưu trữ an toàn và tuyệt mật, trừ các trường hợp pháp luật quy định thì VCB mới cung cấp. Do đó, VCB - CN Tân Bình luôn chú trọng khâu bảo mật, và nâng cấp hệ thống, cũng như các quy trình lưu trữ an toàn, hạn chế tình trạng bị rò rỉ thông tin khách hàng thấp nhất.
- Nhân viên VCB - CN Tân Bình luôn được huấn luyện, đào tạo, trau dồi kiến thức chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp trong xử lý các tình huống, vấn đề mà KH vướng mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Ngoài ra, không chỉ hỗ trợ KH tại quầy giao dịch mà VCB - CN Tân Bình hỗ trợ khách hàng qua điện thoại để giải đáp khi khách hàng có yêu cầu nhằm mục đích các khâu, các quy trình luôn được đảm bảo theo tiến độ, xử lý một cách hợp lý, chính xác, nhanh chóng đặc biệt đối với KH DNNVV trong hoạt động tín dụng.
- Khi KH đến giao dịch, thì VCB -CN Tân Bình luôn cố gắng hoàn thiện xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các thủ tục cũng như quy trình mà VCB hội sở đề ra, đặc biệt đối với khâu giao dịch tín dụng của KH DNNVV để hạn chế rủi ro phía KH và phía VCB CN Tân Bình.
5.3.4 Sự cảm thông
- VCB nên xem xét về khung thời gian để KH có thể đến giao dịch, và tăng cường thêm ngày làm việc sáng thứ bảy. Vì đây là xu hướng chung của các NHTM CP để tạo sự thuận tiện cho KH trong giao dịch tại quầy đặc biệt là đối với cung cấp dịch vụ tín dụng KH DNNVV có thể giúp KH nào chậm trễ thanh toán nợ vay không kịp vào thứ sáu thì có thể hoàn tất thanh toán vào thứ bảy sẽ giúp khách hàng giảm bớt ngày tính lãi do trễ hạn thành toán nợ vay theo tiến độ.
- VCB nên chú trọng, quan tâm tới khách hàng, đặc biệt là KH DNNVV trong thời gian dịch bệnh COVID 19 để có các biện pháp, chính sách hỗ trợ kịp thời, đặc biệt là đối với KH đang sử dụng dịch vụ vay tín dụng tại VCB - CN Tân Bình. Để KH yên tâm luôn có sự đồng hành và hỗ trợ từ phía VCB trong hoàn cảnh khó khăn.
- Tùy theo từng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, VCB sẽ phân tích phân loại như KH truyền thống, KH tiềm năng, KH mục tiêu để xây dựng kế hoạch, giải pháp, tiến độ phát triển trong từng gia đoạn để đưa ra các gói hỗ trợ, chính sách ưu đãi để gia tăng thị phần và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với tiêu chí phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh và trách nhiệm xã hội luôn là vấn đề rất được chú trọng. Do đó, ngoài việc phát huy và phát triển dịch vụ tín dụng đối với DN, VCB - CN Tân Bình cũng nên tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tín dụng bán lẻ, vì đây cũng là thị trường tiềm năng rất được các NHTM quan tâm trong thời gian gần đây.
- KẾT LUẬN
- Luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển cho vay DNNVV tại VCB CN Tân Bình dưới hai góc độ số lượng và chất lượng. Dưới góc độ số lượng, sự phát triển cho vay DNNVV tại chi nhánh VCB Tân Bình đạt được những kết quả nhất định trong số lượng DNNVV vay vốn tại chi nhánh ngày càng tăng, tốc độ tăng trưởng cho vay và tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức quy định của VCB Hội sở và NHNN cho phép.
- Trên khía cạnh chất lượng, sự phát triển cho vay DNNVV tại chi nhánh VCB Tân Bình được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL để xác định và ước lượng mức độ tác động của các nhân tố thuộc CLDV cho vay ảnh hưởng đến SHL của KH DNNVV tại VCB CN Tân Bình. Dựa vào phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả đã xác định 4 nhân tố gồm nhân tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông thuộc CLDV cho vay có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KH DNNVV tại VCB CN Tân Bình. Đồng thời, tác giả đã ước lượng mức độ tác động của từng nhân tố thuộc CLDV cho vay có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KH DNNVV tại đơn vị.
- Nguyễn Như Ý, 1999. Đại từ điển tiếng Việt. Hà Nội: Nxb Văn hoá - Thông tin. - Nguyễn Thành Công, 2015. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên Cứu & Trao Đổi, 20(30), pp. 43-54.
- Nguyễn Thị Hải Ninh, 2012. Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam trong bối cảnh
khủng hoảng kinh tế toàn cầu. TP.HCM: Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng giảng viên lý luận chính trị.
- Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Thỏa Mãn, Và Lòng Trung
Thành Của Khách Hàng Siêu Thị Tại Tphcm. TẠP chí phát triển KH&CN,
9(10), pp. 57-70.
- Phạm Anh Thủy, 2013. Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Các Ngân Hàng
Thương Mại Việt Nam. TP.HCM: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh.
- Phan Thị Linh, 2015. Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước Việt Nam. Hà Nội: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
- Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng - Luật số: 47/2010/QH12. Hà Nội: Quốc
hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
- Tổng Cục Thống Kê, 2018. Thông cáo báo chí Kết quả chính thức Tổng điều tra
Kinh tế năm 2017, Hà Nội: Tổng Cục Thống Kê.
- Trần Thị Thanh Tú và Đinh Thị Thanh Vân , 2015. Phát triển nguồn tài chính cho
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Hà Nội. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và
Kinh doanh, 31(3), pp. 21-31.
-TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
- Agbor, J., 2011. The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeả. s.l.:Umeả University.
- Ayyagari, M., Beck, T. và Demirguc-Kunt, A, 2007. Small and Medium Enterprises across the Globe. Small Business Economics, 29(4), pp. 415-434.
- Han, S. & Baek, S. , 2004. Antecedents and consequences of service quality in online banking: an application of the SERVQUAL instrument. Advances in Consumer Research, Volume 31, pp. 208-14.
- Hatten, T. S., 2011. Small Business Management: Entrepreneurship and Beyond. 5 ed. Mason: South-Western Cengage Learning.
- Lehtinen, J.R. và Lehtinen, U, 1982. Service quality: a study of quality dimensions.
Helsinki: Service Management Institute.
- Munro, D., 2013. A Guide to Financing SMEs. New York: Palgrave Macmillan. - Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. và Berry, L.L., 1985. A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
Volume 49, pp. 41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. và Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Volume 64, pp. 12-40.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. và Berry, L.L., 1991. Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), pp. 420- 450.
- Ramcharran, H., 2017. Financing Small and Medium-Sized Enterprises in Thailand:
The Importance of Bank Loans and Financing Diversification. The Journal of Entrepreneurial Finance, 19(2), pp. 2-41.
- Rust, Roland T. và Oliver, RichardL. , 1994. Service Quality: New Directions in Theory and Practice. London: Sage Publications.
- Spreng, R. A. và Mackoy, R. D., 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), pp. 201-
- Veseli, Nexhbi, Hasani, Vjollca và Veseli, Teuta, 2016. Financing of Small and Medium Enterprises - Case of Macedonia. Bodrum/Turkey, The Eurasia
Proceedings of Educational & Social Sciences (EPESS), 2016.
- Wilson A., Zeithaml V.A., Bitner M.J. & Gremler D.D, 2008. Services Marketing.
- PHỤ LỤC
- PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
- PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠICỔ PHẦNNGOẠITHƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH
- Kính chào quý Khách hàng!
- Tôi tên Võ Nguyên Khoa - là học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài
“PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH”. Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý khách hàng trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát dưới đây. Những thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ hoàn toàn được bảo mật.
- Phần 1: Thông tin chung
1. Giới tính của quý khách hàng?
□ Nam □ Nữ 2. Trình độ học vấn của quý khách hàng □ Phổ thông □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Khác - Phần 2: Ý kiến của khách hàng
- Quý khách hàng vui lòng đánh dấu "X" vào ô lựa chọn tương ứng. - Với mức 1 = Rất không đồng ý; Mức 2 = Không đồng ý;
- STT - Câu hỏi - Mức - 1 -2 -3 -4 -5 -
1 -hiện đại.- VCB - CN Tân Bình có máy móc thiết bị - - - - -
- 2
- - Cơ sở vật chất, toà nhà của VCB - CN Tân Bình rộng rãi. - □ - □ - □ - □ - □ - 3
- - Nhân viên của VCB - CN Tân Bình có
trang phục gọn gàng, lịch sự. - □ - □ - □ - □