- Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm (tương ứng: 1 - Rất không hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 - Bình thường, 4 - Hài lòng, 5 - Rất hài lòng). Các thang đo sẽ được mã hoá như sau:
- Bảng 3.1: Mã hóa thang đo - STT - Mã hóa - Thang đo
- Phương tiện hữu hình (HH) -
1 -HH1 - - VCB - CN Tân Bình có máy móc thiết bị hiện đại. -
2 -HH2 - - Cơ sở vật chất, toà nhà của VCB - CN Tân Bình rộng rãi. -
3 -HH3
- - Nhân viên của VCB - CN Tân Bình có trang phục gọn gàng,
lịch sự. -
4 -HH4
- - VCB - CN Tân Bình có những tờ quảng cáo cấp đầy đủ thông
tin về các sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho KH DNNVV. - Sự tin cậy (TC)
-
1 -TC1 -nhiệm.- VCB - CN Tân Bình là ngân hàng được khách hàng tín -
2 -TC2
- - Nhân viên VCB - CN Tân Bình giải thích rõ ràng, thuyết phục
và hướng dẫn chi tiết về các dịch vụ cho vay cho KH DNNVV. -
3 - TC3
- - VCB - CN Tân Bình cung cấp dịch vụ cho vay theo đúng cam kết với KH DNNVV. - 4 - TC4
- - VCB - CN Tân Bình bảo mật thông tin KH DNNVV một cách
tuyệt đối. -
-
5 -TC5
- - VCB - CN Tân Bình quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng ổn định và khoa học. - Sự đáp ứng (DU) - 1 - DU1
- - Nhân viên của VCB - CN Tân Bình luôn phục vụ KH DNNVV
chu đáo và công bằng. -
2 - DU2
- - Nhân viên của VCB - CN Tân Bình luôn sẵn sàng hỗ trợ thông
tin cho KH DNNVV. -
3 -DU3
- - Thời gian phục vụ cho khách hàng tại VCB - CN Tân Bình
nhanh chóng và hiệu quả. -
4 - DU4
- - VCB - CN Tân Bình luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của KH DNNVV. - Sự đảm bảo (DB) - 1 - DB1
- - VCB - CN Tân Bình không chia sẽ những thông tin về hồ sơ
giao dịch của khách hàng đối với bên thứ 3 (trừ trường hợp pháp luật quy định).
- 2
- DB2
- - Nhân viên của VCB - CN Tân Bình có kỹ năng tốt trong việc xử
lý các tình huống với khách hàng. -
3 -DB3
- - Các yêu cầu của khách hàng được VCB - CN Tân Bình đáp ứng nhanh và chính xác. - 4 - DB4
- - Thời gian chờ đợi được phục vụ của khách hàng được VCB - CN Tân Bình phân bổ phù hợp. - Sự cảm thông (CT) - 1 - CT1
- - VCB - CN Tân Bình lấy lợi ích của KH là sự tiên phong trong
hoạt động kinh doanh của chi nhánh. -
2 -CT2
- - VCB - CN Tân Bình thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan
tâm của khách hàng. -
3 -CT3 -KH. - Nhân viên của VCB - CN Tân Bình làm việc tận tâm với -
4 -CT4
- - Nhân viên VCB - CN Tân Bình hiểu và cung cấp được những
nhu cầu đặc biệt của khách hàng. -
-
5 -CT5
- - VCB - CN Tân Bình có thời gian giao dịch thuận tiện cho KH DNNVV. - Sự hài lòng của KH DNNVV (SHL) - 1 - SHL1
- Quý khách hàng có hài lòng về CLDV cho vay tại VCB CN Tân Bình - 2 - SHL2
- Quý khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại VCB CN
Tân Bình -
3 -SHL3
- Quý khách hàng có sẵn sàng giới thiệu cho KH khác sử dụng dịch
vụ cho vay tại VCB CN Tân Bình
- Nguồn: tổng hợp của tác giả
-