4. Kết cấu đề tài
1.2.3. Mô hình biến thể SERVPERF của SERVQUAL
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , Servqual được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của Servqual là Servperf (Cronin&Taylor,1992). Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual). Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf này giữ như Servqual.
Như vậy, tuy còn nhiều tranh luận nhưng thang đo Servqual và biến thể của nó là Servperf vẫn có giá trị trong mô hình lý thuyết và thực tiễn. Để thực hiện mục tiêu đã đặt ra ta sẽ dựa theo mô hình lý thuyết sau đó đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp bài đề tài.
Mô hình được ứng dụng trong đề tài để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC là mô hình SERVPERF biến thể của SERVQUAL dựa trên 5 thành phần chính của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman là: Phương tiện hữu hình (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy).