4. Kết cấu đề tài
2.1.5. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách. Do vậy, không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo hình sau:
Hình 2.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt tại nhà hàng
Giai đoạn chuẩn bị
- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, tùy thuộc vào từng khách (khách đoàn, khách lẻ,…) mà bố trí cho phù hợp, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: bày dụng cụ ăn uống, gia vị, lọ tăm và bình hoa trang trí trên mỗi bàn ăn, thực đơn sẵn sàng.
- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp.
Giai đoạn phục vụ trực tiếp
Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ trực tiếp với khách hàng là yếu tố để khách cảm nhận và đánh giá hài lòng của mình đối với nhà hàng.
- Đón tiếp khách: chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình. - Xếp chỗ cho khách.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu.
- Chuyển yêu cầu của khách cho busboy (nhân viên nam có nhiệm vụ chuyển yêu cầu của khách xuống bếp và mang thức ăn từ bếp đến bàn ăn của khách).
- Busboy nhận món ăn từ bếp và đem lên cho nhân viên phục vụ đặt xuống bàn ăn và giới thiệu từng món cho khách biết.
- Thanh toán và xin ý kiến của khách. - Chào và tiễn khách.
Giai đoạn thu dọn
- Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào chậu.
- Chuyển dụng cụ ăn uống ra nơi vệ sinh bằng xe đẩy. - Xếp lại bàn ghế và thay khăn bàn mới.
Bảng 2.3: Mô tả nhân viên phục vụ trong nhà hàng Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu
Thực hiện quy trình
phục vụ khách hàng
-Lấy order từ khách hàng -Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, chính xác món ăn, số lượng, đơn vị tính..
-Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho khách hàng
-Hiểu biết về ẩm thực và các món ăn của nhà hàng -Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống. -Làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của nhà hàng.
-Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách
-Phục vụ đúng bàn, đúng món ăn, đủ số lượng, đúng thứ tự
Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu
-Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách
-Nhanh nhẹn, cẩn thận -Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi
thắc mắc của khách hàng
-Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với khách
Giữ gìn vệ sinh & sạch
sẽ
-Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối.
-Luôn luôn kiểm tra các dụng cụ làm việc thường xuyên trong ca của mình
-Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gang,
sạch sẽ
-Phải mặc đồng phục khi làm việc
-Tránh tình trạng phục vụ khách trong điều kiện ốm đau,
cảm cúm
-Nếu có biểu hiện sức khỏe không tốt thì phải báo cáo ngay với quản lý để xin nghỉ
Bảo quản các dụng cụ
làm việc
-Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station
-Bảo quản, cất giữ các đồ dùng ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê
-Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc và các vật dụng có liên quan
-Báo cáo ngay khi phát hiện chén đĩa sứt mẻ mất vệ sinh Phối hợp với các bộ phận khác -Hỗ trợ các đồng nghiệp khi nhà hàng đông khách
-Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp trưởng khi khách gọi món, yêu cầu hủy thức ăn, tính
tiền
-Trong trường hợp hủy thức ăn phải có chữ ký xác nhận của quản lý, bếp trưởng, phục
vụ
Báo cáo và bàn giao công việc
-Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàng
-Giao lại cho ca sau theo dõi
-Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và có mối liên kết
chặt chẽ với đồng nghiệp