4. Kết cấu đề tài
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển
3.1.1. Định hướng
Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường sẽ giúp cho nhà hàng xây dựng được mô hình kinh doanh thích hợp, cho phép khai thác và đáp ứng nhu cầu của khách cũng như sử dụng triệt để nguồn lực của nhà hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Việc hiểu rõ những gì khách cần, đặc điểm tâm sinh lý, phong tục tập quán trong ăn uống của từng đối tượng khách sẽ giúp đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Xác định đúng cơ cấu nguồn khách là việc làm trọng điểm để có được các kế hoạch, chính sách hợp lý.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Trong kinh doanh nhà hàng nói chung và trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng nếu muốn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thì phải xác định được nhu cầu về vốn ở từng thời kỳ kinh doanh, xác định được cơ cấu vốn hợp lý, tăng công suất sử dụng tài sản cố định, tăng cường bảo quản, sửa chữa kịp thời để kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định, tăng nhanh mức luân chuyển vốn lưu động.
Tiết kiệm chi phí
Để tăng lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng thì ngoài việc tăng doanh thu đến mức tối đa còn phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp nhất có thể.
3.1.2. Mục tiêu phát triển
- Thu được lợi nhuận cao từ hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới.
- Phát huy hết khả năng làm việc cũng như sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận.
- Tạo được sự hài lòng và ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách khi tiêu dùng các dịch vụ tại nhà hàng.
- Xây dựng khu nhà hàng có không gian rộng rãi mà thoáng mát phục vụ tốt cho khách vào những lúc cao điểm.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Qua việc phân tích những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các giải pháp này tập trung vào khắc phục những tồn tại đã nêu trên của nhà hàng. Các giải pháp là:
3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing
Bước đầu tiên để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chính là hiểu biết những mong đợi của khách hàng. Hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ thị trường, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng sẽ giúp nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp.
Đối với Nhà hàng ABC thì việc cần thiết hiện tại là xây dựng một đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp. Nhà hàng có thể thành lập thêm phòng Marketing hoặc để tiết kiệm chi phí có thể tuyển thêm nhân viên Marketing vào phòng kinh doanh của nhà hàng. Nhân viên Marketing thông qua việc nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho nhà hàng nhận thức một cách rõ ràng, đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì. Về lâu dài, đội ngũ này sẽ chuyên trách các chiến dịch PR, khuyến mãi cho nhà hàng. Thông qua hoạt dộng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhà hàng có thể đạt các mục đích sau:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ - Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. - Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Từ đó, nhà hàng có thể thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp và quản lý những vấn đề xảy ra làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
3.2.2. Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp:
Để làm được điều đó nhà hàng cần thực hiện các biện pháp sau:
- Kích thích sự hứng thú làm việc của nhân viên thông qua việc quy định chế độ khen thưởng và xử phạt rõ ràng, quy định cụ thể những việc làm nào sẽ được khen thưởng, những việc làm nào sẽ bị xử phạt và thường xuyên cập nhật những vấn đề thực tế phát sinh để nhân viên có mục tiêu cụ thể để phấn đấu.
- Cho nhân viên có quyền tự quyết nhiều hơn để họ luôn luôn sáng tạo trong công việc, tránh sự nhàm chán.
- Đề ra một tiêu chuẩn thực hiện công việc rõ ràng đồng thời quản lý, kiểm soát việc thực hiện công việc theo một hệ thống nhất định, tránh sự lộn xộn khó hiểu gây ức chế cho nhân viên đồng thời để đảm bảo kênh thông tin giữa các bộ phận trong nhà hàng được nhanh chóng và hiệu quả.
- Thường xuyên bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ: truớc tiên nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên, tiếp đó đưa họ đi học thêm những ngoại ngữ khác mà quan trọng trước mắt là tiếng Nhật, Trung, Hàn.
- Phổ biến cho nhân viên những thông tin về du lịch Tp. HCM và nếu có thể kèm theo sách ảnh minh họa để mỗi nhân viên có thể trở thành nhân viên Marketing, tạo dựng hình ảnh nhà hàng trong mắt khách hàng.
Các địa điểm nên đến ở Tp. HCM: đặc điểm từng địa điểm, tại đây, du khách sẽ nhìn thấy những gì, có những hoạt động nào có thể tham gia được, những hoạt động nào khách nên tham gia, thời gian mở cửa, hoạt động của từng địa điểm, địa chỉ, e- mail, điện thoại liên lạc của từng địa điểm (nếu có) và cả website nữa (nếu có).
Gợi ý mua sắm ở Tp. HCM: nên mua quà gì ở Tp. HCM về làm quà cho bạn bè? Các hoạt động có thể thực hiện ở Tp. HCM, nhất là các hoạt động buổi tối.
Một số tour du lịch, tên công ty tổ chức tour, địa chỉ, điện thoại, fax, email, website. Cần đặc biệt chú ý, quan tâm đến nhóm khách có trình độ cao và nhóm khách lớn tuổi bởi theo phân tích khác biệt đây là 2 nhóm khách tương đối khó tính trong đánh giá, ít hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
3.2.3. Cải thiện môi trường cảnh quang nhà hàng:
Việc cải thiện môi trường cảnh quang xung quanh nhà hàng thuộc về tầm vĩ mô do đó ở đây chỉ tập trung vào việc cải thiện cảnh quang bên trong nhà hàng. Để tạo điểm nhấn trong nhà hàng đồng thời tạo sự thích thú cho khách nhất là khách quốc tế, em xin có một số đề xuất sau:
- Bên trong nhà hàng nên bố trí những mô hình về cuộc sống của người dân địa phương, những sinh hoạt văn hóa đặc trưng của người dân để cho các du khách có nhu cầu có thể tìm hiểu.
3.2.4. Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của nhà hàng:
Đây là điều cần thiết đối với nhà hàng hiện nay, việc xây dựng nét văn hóa đặc trưng của nhà hàng nhằm tạo nên một thường hiệu riêng cho nhà hàng để mà khi nhắc đến Nhà hàng ABC là khách hàng nghĩ ngay đến nét văn hóa đó. Em xin có vài đề xuất như sau:
- Trong quá trình khách ở nhà hàng, tất cả nhân viên khi gặp khách phải mỉm cười và chào hỏi khách.
- Sau khi khách ăn uống xong, nhân viên chúc khách một ngày vui vẻ hay là một chuyến đi thú vị…
- Trước khi khách rời nhà hàng, tặng mỗi vị khách 1 món quà lưu niệm nhỏ của nhà hàng có thể là một móc chìa khóa mang biểu tượng của nhà hàng
Trên đây là một số giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng mà mục đích cuối cùng vẫn là làm khách hàng hài lòng ở mức cao nhất. Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, nhà hàng luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của nhà hàng trên thị trường.
3.2.5. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhìn chung, cơ sở vật chất – kỹ thuật trong nhà hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách tại nhà hàng của một nhà hàng cao cấp. Song, nhà hàng cũng cần phải nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật cho nhà hàng, tạo ra ấn tượng mới và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh.
Hiện tại ở nhà hàng, nhiều trang thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng. Một số khăn phủ bàn ghế đã cũ và có vết rách thì cần thay mới; rất nhiều bát, đĩa của nhà
hàng bị sứt mẻ thì cần bổ sung thay thế kịp thời.Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất – kỹ thuật phục vụ ăn uống là một chiến lược mang tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng vì uy tín của nhà hàng và hiệu quả kinh tế lâu dài, nhà hàng nên đầu tư để bổ sung, thay thế đúng lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn.
Nhà hàng cần được trang trí đẹp và gây ấn tượng hơn. Nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh về các món ăn, các loại hoa quả và tăng cường thêm cây xanh trong phòng ăn.
Khách đến với nhà hàng không chỉ muốn được ăn ngon mà họ còn muốn được thưởng thức cái đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v... Cần phải bố trí sắp xếp lại một số chỗ cho phù hợp, đặc biệt là khu vực quầy bar sao cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn và gần gũi với khách.
Bên cạnh đó cần bổ sung thêm một số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng, có khả năng đáp ứng số lượng khách đông, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.6. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống
Khách hàng của nhà hàng, họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nhau nên có phong tục tập quán khác nhau trong ăn uống. Do nhu cầu của các nhóm khách hàng rất phong phú nên món ăn cũng phải rất đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ và thu hút thêm ngày càng nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu quả kinh doanh và tạo ưu thế cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác.
Đa dạng hóa các món ăn:
Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình. Nhà hàng phải có sự thay đổi kịp thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, tạo nên sự hoạt động liên tục của nhà hàng, như vậy thì kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có hiệu quả.
Đa dạng hóa đồ uống:
Ngoài những đồ uống có sẵn trong nhà hàng, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của từng vùng.
Cần bổ sung thêm các loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ. Khách sẽ cảm thấy rất thú vị khi vừa ngồi uống, vừa được xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế.
3.2.7. Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định
Giá cả nguyên liệu, thực phẩm trên thị trường thường không ổn định, vào thời điểm khan hiếm, giá mua nguyên liệu, thực phẩm tăng lên làm tăng chi phí. Trong khi đó thực đơn đã xây dựng với mức giá nguyên liệu ổn định, chính vì thế mà làm giảm hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh sự khan hiếm về nguyên liệu, thì hiện nay trên thị trường có nhiều lương thực, thực phẩm không đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm, không đảm bảo chất lượng đầu vào và làm ảnh hưởng sản phẩm dịch vụ và do đó ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng.
Để khắc phục được tình trạng trên thì nhà hàng phải có cơ sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải ký kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an toàn vệ sinh vừa có giá cả hợp lý.
3.2.8. Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợinhuận nhuận
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chi phí cho cơ sở vật chất – kỹ thuật, trang thiết bị và các nguyên vật liệu chế biến món ăn rất lớn. Việc sử dụng các yếu tố này một cách hợp lý và tiết kiệm sẽ giúp làm giảm chi phí, do đó làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Cần có biện pháp cụ thể nhằm rà soát chặt chẽ mọi chi phí cho hoạt động của nhà hàng, như:
Tiết kiệm điện, nước, điện thoại, điều hòa…
Tránh hoang phí nguyên vật liệu, tận dụng nguyên liệu dư thừa
Hạn chế tối đa chi phí cho những hoạt động nhàn rỗi vào mùa vắng khách.
Có sự cân nhắc giữa thuê và tự sắm trang thiết bị xem hình thức nào có lợi, tiết kiệm chi phí hơn.
3.3. Các giải pháp khác
Hoàn thiện quy trình phục vụ. Các quy trình phục vụ khách trong nhà hàng nếu chỉ tuân theo công nghệ kỹ thuật thì chưa đủ mà để tạo ra nét độc đáo khác biệt thì cần đi kèm với phong cách đón tiếp và phục vụ. Đối với quy trình phục vụ khách
trong nhà hàng thì cần hoàn thiện công tác đón tiếp khách, thực hiện thanh toán nhanh chóng chính xác, không để khách phải đợi lâu.
Tạo sự phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác, nhất là bộ phận phục vụ, lễ tân và bếp để hoàn thiện các kênh thông tin trong nhà hàng, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời và chính xác.
Để tăng hiệu quả kinh doanh thì một trong những vấn đề mà các nhà quản lý quan tâm là phải làm sao để tăng năng suất lao động. Do vậy, nhà hàng cần quan tâm đến những vấn đề như: đi sâu tổ chức lao động theo tổ, đội; áp dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng và bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hơn v.v...
Tăng cường và giữ vững mối quan hệ với các tổ chức, cá nhân là khách hàng quen thuộc của nhà hàng.
Có chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo. Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ được khách
Tạo mối quan hệ tốt với các ban ngành và chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ.
Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, nhà hàng nên thường xuyên có các đợt phát phiếu thăm dò khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu. Thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng, nhà hàng biết được chất lượng phục vụ của mình đang đạt ở mức nào để từ đó phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu. Nhà hàng phải hiểu biết về cảm nhận của khách hàng để bán những gì khách hàng cần chứ không nên bán những gì mà mình có.
3.4. Kiến nghị đối với nhà hàng ABC
- Tăng cường chú trọng hơn nữa công tác Marketing, cần thiết phải có một bộ phận làm công tác Marketing chuyên nghiệp qua đó giúp nhà hàng nắm bắt kịp thời các nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để luôn đổi mới và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Thiết lập một tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng đến khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn