4. Kết cấu đề tài
2.4. Tồn tại và nguyên nhân
Qua việc phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng ABC ta có thể rút ra những tồn tại và những nguyên nhân của nhà hàng như sau:
Chất lượng dịch vụ của Nhà hàng ABC khá tốt. Trong đó sự hài lòng của khách hàng về nhân tố sự tin cậy là cao nhất, tiếp theo là sự đảm bảo, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, chất lượng sản phẩm, giá cả. Nguyên nhân là vì:
Nhân viên nhà hàng với sự hiểu biết cặn kẽ về các dịch vụ của nhà hàng, cùng với sự thân thiện, lịch sự, vấn đề an ninh tốt được đánh giá cao nhưng riêng về khoản bảo mật chuyện riêng tư và kín đáo của khách hàng chưa được tốt
Phần lớn nhân viên phục vụ đều là bán thời gian, chưa qua đào tạo sâu về chuyên môn nên việc phục vụ khách hàng không tránh khỏi nhiều sơ suất, chưa đáp ưng được các nhu cầu của khách hàng cần gì. Trong khi điều này có ảnh hưởng rất mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng khi muốn sử dụng lại dịch vụ.
Về môi trường cảnh quan của nhà hàng: Do nhà hàng nằm ở ngoại ô thành phố cách trung tâm thành phố khá xa, xung quanh nhà hàng lại đang xây dựng đổi mới khiến mất dần đi vẻ thôn quê mà nhà hàng nhắm tới. Điều này làm giảm đi sự thích thú muốn khám phá, tìm hiều mà khách hàng hướng đến.
Mức độ tin cậy của nhà hàng ở mức cao hay nói cách khác là khách hàng khá tin tưởng vào nhà hàng. Nhưng do kênh thông tin giữa các bộ phận chưa phù hợp dẫn đến thông tin thông báo tới các bộ phận chưa chính xác, nhất là các bộ phận thường tiếp xúc với khách như tổ lễ tân, phục vụ, thu ngân, quản lý (trong việc giải quyết các phàn nàn của khách ). Điều này làm cho dịch vụ được thực hiện chưa phù hợp và chính xác như cam kết của nhà hàng với khách hàng.
Khách hàng đánh giá là dịch vụ của nhà hàng còn chậm, thiếu sự linh hoạt. Vấn đề này là do nhân viên phục vụ và cấp quản lý chưa hiệu quả. Nhân viên thiếu trình độ và sự chuyên nghiệp; mặt khác bảng phân công công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc chưa rõ ràng, quyền tự quyết của nhân viên chưa cao cũng phần nào ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng làm việc của nhân viên vì thế tác động đến dịch vụ của nhà hàng.
Giá cả của nhà hàng khá cao so với một số nhà hàng khác ở Tp. HCM. Một phần do Nhà hàng ABC là nhà hàng cao cấp, nên chất lượng dịch vụ cao, chi phí nhân viên, tài sản,… cao dẫn tới mức giá đắt hơn so với nơi khác
Tóm lại, nguyên nhân của những tồn tại trong nhà hàng bao gồm:
- Thiếu định hướng Marketing
- Kênh thông tin trong nhà hàng chưa hiệu quả
- Cấp quản lý chưa tạo được môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, chưa phân công công việc rõ ràng, hợp lý
- Nhân viên làm việc thiếu hiệu quả, sáng tạo và chuyên nghiệp
- Môi trường cảnh quan của nhà hàng ngày càng thay đổi, mà nhà hàng vẫn chưa có sự điều chỉnh phù hợp.
- Chưa có sự liên hệ chặt chẽ với chính quyền địa phương để tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
- Liên kết với các công ty du lịch còn yếu, nên lượng khách đi theo đoàn không ổn định, trong khi số khách này rất quan trọng ở tỉnh mà du lịch phát triển mạnh như Tp. HCM.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này, báo cáo đã trình bày tổng quan về Nhà hàng ABC như: giới thiệu về nhà hàng, cơ sở vật chất, thực đơn, nhân viên, triết lý kinh doanh và tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm 2015-2017. Bên cạnh đó, đề tài sử dụng 154 mẫu khảo sát khách hàng tại Nhà hàng ABC để tiến hành phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Các thành phần được xếp theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, chất lượng sản phẩm, giá cả. Kết quả Anova cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa các nhóm khách có giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập khác nhau.
Kết quả chương 2 là cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trong thời đại ngày nay khi, khi mà du lịch dịch vụ đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói chung và Tp. HCM nói riêng, thì sự cạnh tranh trong kinh doanh là điều không thể tránh khỏi. Chính vì vậy, qua quá trình tìm hiểu và phỏng vấn khách hàng của Nhà hàng ABC, em xin phép đưa ra một số phương hướng và giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC.