4. Kết cấu đề tài
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung:
Tuy chiếm một phần nhỏ lẻ trong nhà hàng, nhưng chính những dịch vụ bổ sung nhỏ lẻ này lại là điểm nổi bật làm Nhà hàng ABC tuy đứng giữa muôn vàn các nhà hàng khác nhưng vẫn giữ được thương hiệu của mình.
Nhà hàng có phòng internet phục vụ khách hàng riêng biệt khi khách có công việc gấp hay các em nhỏ cần giải trí khi bố mẹ hay anh chị bàn công việc
Nhà hàng cung cấp dịch vụ đồ chơi cho trẻ em, sự tinh tế ở đây là nhà hàng cung cấp những loại đồ chơi giúp ích cho các em nhỏ, giúp các em nhỏ vận động cả trí óc lẫn chân tay nhưng thu hút các em nhỏ rất nhiều, tạo nên một không khí vừa ăn vừa chơi vô cùng bổ ích an toàn, giúp các bậc phụ huynh yên tâm khi các con em đến đây không những được thưởng thức các bữa ăn ngon mà còn là sợi dây gắn kết các em lại với nhau, cũng như các bàn ăn lại với nhau.
Dịch vụ đưa đón khách đến tận nơi và về tận nhà, che dù cho khách cho dù trời nắng hay mưa, gọi điện taxi nhanh nhất cho khách, vận chuyển món ăn đến tận nơi cho khách, chuyển phát nhanh ra nước ngoài với kỹ thuật đóng gói đảm bảo thức ăn còn tươi ngon, dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, thuê thiết bị âm thanh và ánh sáng.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2015 - 2017
Nhà hàng ABC với thâm niên hoạt động lâu năm và chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả đã thể hiện rõ ở bảng kết quả kinh doanh của nhà hàng tương đối tốt.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà hàng ABC qua 3 năm 2015 – 2017 2015 2016 2017 So sánh (%) Chỉ tiêu Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % 2016/ 2015 2017/ 2016 1. Tổng doanh thu 3.801 100 3.736 100 3.817 100 98.29 102.17 Doanh thu ăn uống 2.371 76.12 2.302 75.00 2.388 76.39 97.09 103.74 Doanh thu dv bổ sung và vận chuyển 1.430 23.88 1.434 25.00 1.430 23.67 100.27 99.72
2. Tổng chi phí 3.196 100.00 3.120 100.00 3.203 100.00 97.62 102.67 Chi phí ăn uống (giá vổn và chi phí) 1.923 77.17 1.864 77.14 1.994 84.02 96.93 106.97 Chi phí dịch vụ bổ sung 1.273 22.83 1.256 22.86 1.209 15.98 98.66 96.25
3. Tổng lợi nhuận trước thuế 605 100.00 616 100.00 609 100.00 101.82 98.86 Lợi nhuận từ hoạt động ăn uống 448 74.05 438 71.10 388 56.59 97.77 88.58 Lợi nhuận dịch vụ bổ sung 157 25.95 178 28.90 221 43.41 113.38 124.16
4. Thuế thu nhập doanh nghiệp 132 135 131
5. Lợi nhuận sau thuế 473 100.00 481 100.00 478 100.00 101.70 93.38
6.Tỷ suất doanh thu trên chi phí 119 120 119
7. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu 12 13 12,5
Tổng doanh thu: Tổng doanh thu của nhà hàng tăng giảm không đều.
Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất, trong khi doanh thu các loại hình dịch vụ thêm chiếm rất ít , điều này chứng tỏ dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC là một trong những vấn đề được quan tâm nhiều nhất và đặt lên hàng đầu.
Từ tỷ trọng trên cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống là hoạt động chính của nhà hàng
Doanh thu ăn uống năm 2016 có giảm so với năm 2015 xuống mức còn 98,29% so với năm 2015 nhưng đã khôi phục vào năm 2017 nhưng tăng không đáng kể, chỉ tăng ở mức 2,17% so với năm 2016 . Như vậy tốc độ tăng trưởng doanh thu qua 3 năm không có sự chênh lệch đáng kể.
Về tổng chi phí: Chi phí cũng tỷ lệ thuận với doanh thu, nhưng đáng chú ý là chi phí ăn uống vào năm 2017 rất lớn, năm 2015 chi phí ăn uống là 1.923 triệu đồng, năm
2016 giảm 3,07% và năm 2017 chi phí tăng lên đến 6,97%. Nguyên nhân là do giá vốn tăng mạnh, giá các thực phẩm đầu vào tăng cao.
Về tổng lợi nhuận trước thuế: Nhà hàng luôn đạt mức lợi nhuận cao, tuy nhiên không tránh khỏi sự biến động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Năm 2015 là 605 triệu đồng, năm 2016 lợi nhuận tăng 1.82% và năm 2017 lợi nhuận đã giảm xuống 1,147% so với năm 2016. Năm 2017 lợi nhuận giảm xuống, nguyên nhân là do chi phí đầu vào tăng mạnh so với năm 2016 nhưng doanh thu tăng lên không đủ để chi trả cho chi phí bỏ ra, trong khi đó chi phí dịch vụ bổ sung lại giảm.
Tỷ suất doanh thu trên chi phí: Năm 2015 cứ 1 triệu đồng chi phí bỏ ra, nhà hàng thu được 119 triệu đồng doanh thu, năm 2016 cứ 1 triệu đồng chi phí bỏ ra, thu được 120 triệu đồng doanh thu, năm 2017 cứ 1 triệu đồng chi phí bỏ ra thu được 119 triệu đồng doanh thu. Như vậy kết quả cho thấy tốc độ tăng chi phí cao hơn tốc độ tăng doanh thu, nguyên do là vì các yếu tố đầu vào giá ngày một tăng cao, trong khi việc tăng giá tại các dịch vụ trong nhà hàng rất khó khăn.
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: Cho thấy hoạt động kinh doanh của nhà hàng đang gặp rất nhiều khó khăn qua từng năm, năm 2015 cứ một triệu đồng doanh thu, đem lại 12 triệu đồng lợi nhuận, năm 2016 cứ một triệu đồng doanh thu đem lại 13 triệu đồng lợi nhuận và năm 2017 cứ một triệu đồng doanh thu đem lại 12,5 triệu đồng lợi nhuận.
2.1.5. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách. Do vậy, không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo hình sau:
Hình 2.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt tại nhà hàng
Giai đoạn chuẩn bị
- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, tùy thuộc vào từng khách (khách đoàn, khách lẻ,…) mà bố trí cho phù hợp, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: bày dụng cụ ăn uống, gia vị, lọ tăm và bình hoa trang trí trên mỗi bàn ăn, thực đơn sẵn sàng.
- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp.
Giai đoạn phục vụ trực tiếp
Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ trực tiếp với khách hàng là yếu tố để khách cảm nhận và đánh giá hài lòng của mình đối với nhà hàng.
- Đón tiếp khách: chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình. - Xếp chỗ cho khách.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu.
- Chuyển yêu cầu của khách cho busboy (nhân viên nam có nhiệm vụ chuyển yêu cầu của khách xuống bếp và mang thức ăn từ bếp đến bàn ăn của khách).
- Busboy nhận món ăn từ bếp và đem lên cho nhân viên phục vụ đặt xuống bàn ăn và giới thiệu từng món cho khách biết.
- Thanh toán và xin ý kiến của khách. - Chào và tiễn khách.
Giai đoạn thu dọn
- Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào chậu.
- Chuyển dụng cụ ăn uống ra nơi vệ sinh bằng xe đẩy. - Xếp lại bàn ghế và thay khăn bàn mới.
Bảng 2.3: Mô tả nhân viên phục vụ trong nhà hàng Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu
Thực hiện quy trình
phục vụ khách hàng
-Lấy order từ khách hàng -Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, chính xác món ăn, số lượng, đơn vị tính..
-Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho khách hàng
-Hiểu biết về ẩm thực và các món ăn của nhà hàng -Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống. -Làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của nhà hàng.
-Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách
-Phục vụ đúng bàn, đúng món ăn, đủ số lượng, đúng thứ tự
Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu
-Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách
-Nhanh nhẹn, cẩn thận -Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi
thắc mắc của khách hàng
-Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với khách
Giữ gìn vệ sinh & sạch
sẽ
-Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối.
-Luôn luôn kiểm tra các dụng cụ làm việc thường xuyên trong ca của mình
-Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gang,
sạch sẽ
-Phải mặc đồng phục khi làm việc
-Tránh tình trạng phục vụ khách trong điều kiện ốm đau,
cảm cúm
-Nếu có biểu hiện sức khỏe không tốt thì phải báo cáo ngay với quản lý để xin nghỉ
Bảo quản các dụng cụ
làm việc
-Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station
-Bảo quản, cất giữ các đồ dùng ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê
-Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc và các vật dụng có liên quan
-Báo cáo ngay khi phát hiện chén đĩa sứt mẻ mất vệ sinh Phối hợp với các bộ phận khác -Hỗ trợ các đồng nghiệp khi nhà hàng đông khách
-Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp trưởng khi khách gọi món, yêu cầu hủy thức ăn, tính
tiền
-Trong trường hợp hủy thức ăn phải có chữ ký xác nhận của quản lý, bếp trưởng, phục
vụ
Báo cáo và bàn giao công việc
-Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàng
-Giao lại cho ca sau theo dõi
-Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và có mối liên kết
chặt chẽ với đồng nghiệp
2.1.6. Triết lý kinh doanh của nhà hàng
Đến với Nhà hàng ABC điều mà Quý khách hàng thích nhất là được đi chợ ngay tại chỗ với những sản phẩm sống đang còn vẫy vùng; bơi lội tung tăng trong các bể cá như: tôm, cua, cá, mực, ốc, chình… và được trả giá để: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Không những chất lượng đạt đến sự tốt nhất và hoàn hảo, Nhà hàng ABC còn được tiếng khách gần xa trong và ngoài nước biết đến, một thành phố nhộn nhịp với ẩm thực Châu Á và Châu Âu qua các sản phẩm đậm đà Châu Âu, kết hợp hài hòa của một vùng đất đang còn dáng vẻ hoang sơ. Đến với Nhà hàng ABC quý khách cũng sẽ cảm nhận được không khí ấm áp gia đình, bạn bè, đối tác làm ăn,… với đủ các loại phòng từ 02 thực khách đến 100 thực khách, từ dân dã đến hiện đại với đội ngũ phục vụ được đào tạo chính quy.
2.1.7. Nhà hàng thời gian qua đã thực hiện những giải pháp để nâng cao chấtlượng dịch vụ lượng dịch vụ
- Xây dựng và mở rộng môi trường cảnh quan của nhà hàng to hơn, đẹp hơn. - Phát triển thêm đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ cao.
- Liên kết với các công ty du lịch để đưa khách hàng đến với nhà hàng ngày một nhiều hơn, thường xuyên và ổn định.
- Bổ sung và làm mới thực đơn của nhà hàng đa dạng hơn để phù hợp với mọi yêu cầu của khách hàng.
- Tổ chức các chương trình ẩm thực, văn hóa để thu hút khách hàng.
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng abc nhà hàng abc
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, đó là những thứ khách có thể sờ mó, có thể nhìn ngắm…, nó quyết định đến việc tiêu dùng của khách, sự hài lòng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất quyết định tới qui mô, thứ hạng nhà hàng, quyết định tới chất lượng phục vụ của nhà hàng, và hơn hết ảnh hưởng trực tiếp đầu tiên đối với khách hàng. Đảm bảo được cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, thẩm mỹ, vệ sinh giúp cho nhà hàng thu hút được nhiều du khách, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nên thương hiệu của nhà hàng.
Được qui hoạch một cách kỹ lưỡng, từng khối kiến trúc lọt thỏm trong những tán cây, nhánh hoa, đem đến cho khách du lịch những trải nghiệm thú vị. Đi từ chân Đồi Thơm, từng không gian kiến trúc được xây dựng theo từng khu với chức năng của mình. Tuy được xây dựng ở một tỉnh mà nền kinh tế còn kém phát triển, du lịch thì mới được đầu tư, phát triển, nhưng Resort đã xây dựng được một cơ sở hạ tầng bền vững cùng đầy đủ cơ sở vật chất theo đúng tiêu chuẩn của một nhà hàng tiêu chuẩn châu Âu. Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi mang tính đồng bộ, sự bố trí hài hòa, hấp dẫn, với màu sắc chủ đạo là màu tím, từng căn phòng ăn, vừa mang chất cổ điển nhưng vẫn rất sang trọng và đảm bảo tính tiện nghi với đầy đủ các thiết bị được bố trí hợp lý với tính thẩm mỹ cao. Đi giữa con đường nho nhỏ ngập hoa anh đào trắng mướt, từng khối kiến trúc đậm chất Việt xen kẽ xuất hiện theo từng khúc cua. Mỗi phòng ăn đều có một tầm nhìn khác nhau, đặc biệt những biệt thự hướng nhìn ra biển, ra đại dương bao la luôn thu hút khách du lịch. Điểm ấn tượng ở nơi đây có thể kể đến buồng tắm của phòng ăn được xây dựng theo một không gian mở với thiên nhiên nhờ cổng trời và giàn cây xanh vừa đón nhận ánh sáng một cách trọn vẹn, còn tạo sự hài hòa giữa con người và thiên nhiên, giúp khách có những cảm nhận chân thật nhất. Mỗi phòng phục vụ đều được trang bị đầy đủ thiết bị, vật dụng
Lễ Tân nơi đón tiếp khách, nơi gây ấn tượng đầu tiên, được thiết kế khá tỉ mỉ, với kiến trúc mái lượn rộng rãi, được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ công việc của nhân viên trong quá trình đón tiếp và giải đáp các thắc mắc của khách một các tốt nhất. Quầy Lễ Tân với logo cách điệu được mạ vàng trên một bước tường làm bằng gỗ vừa sang trọng vừa thân thiện. Cơ sở vật chất dành cho nhà hàng cũng được đầu tư và trang bị đầy đủ nhưng chưa đồng bộ và không nổi bật. Ánh
sáng trong nhà hàng không được đồng đều, hơi tối, bàn ghế bố trí không theo một qui luật gây nên sự rối mắt; các phòng Vip trong nhà hàng không có gì đặc biệt, khăn trải bàn và ghế đều được bọc bởi màu trắng nhưng rất nhiều là bị dơ và không có điểm nhấn làm cho khách không có cảm giác đang thưởng thức ở một nhà hàng sang trọng.
Có thể nói, khách hàng bước chân tới nhà hàng, sử dụng các dịch vụ ở đây đều cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất, sẵn sàng đặt niềm tin của mình khi ăn uống ở đây.
cơ sở vật c hất b ắt mắ t dễ sử dụng trang thiết bị hi ện sự liê n kết giữa c ác tra ng th iết bị đáp ứ ng ch o nhu cầu đ i lại 0 0.51 1.52 2.53 3.54 . .
Theo như kết quả của bàng khảo sát, yếu tố cơ sở vật chất được đánh giá ở mức trung bình là 3.3/5. Trong đó cơ sở vật chất bắt mắt và dễ sử dụng được khách hàng đánh giá ở mức điểm 3.5/5, 3.2/5 dành cho trang thiết bị hiện đại phù hợp với không gian sang trọng, 3.6/5 dành cho sự liên kết giữa các trang thiết bị trong mỗi bộ phận. Thấp nhất 2.7/5 dành cho cơ sở vật chất đáp ứng cho nhu cầu đi lại (xe cộ, biển chỉ dẫn, đường sá…). Sở dĩ khách hàng gặp khó khăn trong việc đi lại, tham quan và không đánh giá cao yếu tố này bởi vị