4. Kết cấu đề tài
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tạ
tại chỗ với những sản phẩm sống đang còn vẫy vùng; bơi lội tung tăng trong các bể cá như: tôm, cua, cá, mực, ốc, chình… và được trả giá để: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Không những chất lượng đạt đến sự tốt nhất và hoàn hảo, Nhà hàng ABC còn được tiếng khách gần xa trong và ngoài nước biết đến, một thành phố nhộn nhịp với ẩm thực Châu Á và Châu Âu qua các sản phẩm đậm đà Châu Âu, kết hợp hài hòa của một vùng đất đang còn dáng vẻ hoang sơ. Đến với Nhà hàng ABC quý khách cũng sẽ cảm nhận được không khí ấm áp gia đình, bạn bè, đối tác làm ăn,… với đủ các loại phòng từ 02 thực khách đến 100 thực khách, từ dân dã đến hiện đại với đội ngũ phục vụ được đào tạo chính quy.
2.1.7. Nhà hàng thời gian qua đã thực hiện những giải pháp để nâng cao chấtlượng dịch vụ lượng dịch vụ
- Xây dựng và mở rộng môi trường cảnh quan của nhà hàng to hơn, đẹp hơn. - Phát triển thêm đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ cao.
- Liên kết với các công ty du lịch để đưa khách hàng đến với nhà hàng ngày một nhiều hơn, thường xuyên và ổn định.
- Bổ sung và làm mới thực đơn của nhà hàng đa dạng hơn để phù hợp với mọi yêu cầu của khách hàng.
- Tổ chức các chương trình ẩm thực, văn hóa để thu hút khách hàng.
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng abc nhà hàng abc
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, đó là những thứ khách có thể sờ mó, có thể nhìn ngắm…, nó quyết định đến việc tiêu dùng của khách, sự hài lòng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất quyết định tới qui mô, thứ hạng nhà hàng, quyết định tới chất lượng phục vụ của nhà hàng, và hơn hết ảnh hưởng trực tiếp đầu tiên đối với khách hàng. Đảm bảo được cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, thẩm mỹ, vệ sinh giúp cho nhà hàng thu hút được nhiều du khách, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nên thương hiệu của nhà hàng.
Được qui hoạch một cách kỹ lưỡng, từng khối kiến trúc lọt thỏm trong những tán cây, nhánh hoa, đem đến cho khách du lịch những trải nghiệm thú vị. Đi từ chân Đồi Thơm, từng không gian kiến trúc được xây dựng theo từng khu với chức năng của mình. Tuy được xây dựng ở một tỉnh mà nền kinh tế còn kém phát triển, du lịch thì mới được đầu tư, phát triển, nhưng Resort đã xây dựng được một cơ sở hạ tầng bền vững cùng đầy đủ cơ sở vật chất theo đúng tiêu chuẩn của một nhà hàng tiêu chuẩn châu Âu. Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi mang tính đồng bộ, sự bố trí hài hòa, hấp dẫn, với màu sắc chủ đạo là màu tím, từng căn phòng ăn, vừa mang chất cổ điển nhưng vẫn rất sang trọng và đảm bảo tính tiện nghi với đầy đủ các thiết bị được bố trí hợp lý với tính thẩm mỹ cao. Đi giữa con đường nho nhỏ ngập hoa anh đào trắng mướt, từng khối kiến trúc đậm chất Việt xen kẽ xuất hiện theo từng khúc cua. Mỗi phòng ăn đều có một tầm nhìn khác nhau, đặc biệt những biệt thự hướng nhìn ra biển, ra đại dương bao la luôn thu hút khách du lịch. Điểm ấn tượng ở nơi đây có thể kể đến buồng tắm của phòng ăn được xây dựng theo một không gian mở với thiên nhiên nhờ cổng trời và giàn cây xanh vừa đón nhận ánh sáng một cách trọn vẹn, còn tạo sự hài hòa giữa con người và thiên nhiên, giúp khách có những cảm nhận chân thật nhất. Mỗi phòng phục vụ đều được trang bị đầy đủ thiết bị, vật dụng
Lễ Tân nơi đón tiếp khách, nơi gây ấn tượng đầu tiên, được thiết kế khá tỉ mỉ, với kiến trúc mái lượn rộng rãi, được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ công việc của nhân viên trong quá trình đón tiếp và giải đáp các thắc mắc của khách một các tốt nhất. Quầy Lễ Tân với logo cách điệu được mạ vàng trên một bước tường làm bằng gỗ vừa sang trọng vừa thân thiện. Cơ sở vật chất dành cho nhà hàng cũng được đầu tư và trang bị đầy đủ nhưng chưa đồng bộ và không nổi bật. Ánh
sáng trong nhà hàng không được đồng đều, hơi tối, bàn ghế bố trí không theo một qui luật gây nên sự rối mắt; các phòng Vip trong nhà hàng không có gì đặc biệt, khăn trải bàn và ghế đều được bọc bởi màu trắng nhưng rất nhiều là bị dơ và không có điểm nhấn làm cho khách không có cảm giác đang thưởng thức ở một nhà hàng sang trọng.
Có thể nói, khách hàng bước chân tới nhà hàng, sử dụng các dịch vụ ở đây đều cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất, sẵn sàng đặt niềm tin của mình khi ăn uống ở đây.
cơ sở vật c hất b ắt mắ t dễ sử dụng trang thiết bị hi ện sự liê n kết giữa c ác tra ng th iết bị đáp ứ ng ch o nhu cầu đ i lại 0 0.51 1.52 2.53 3.54 . .
Theo như kết quả của bàng khảo sát, yếu tố cơ sở vật chất được đánh giá ở mức trung bình là 3.3/5. Trong đó cơ sở vật chất bắt mắt và dễ sử dụng được khách hàng đánh giá ở mức điểm 3.5/5, 3.2/5 dành cho trang thiết bị hiện đại phù hợp với không gian sang trọng, 3.6/5 dành cho sự liên kết giữa các trang thiết bị trong mỗi bộ phận. Thấp nhất 2.7/5 dành cho cơ sở vật chất đáp ứng cho nhu cầu đi lại (xe cộ, biển chỉ dẫn, đường sá…). Sở dĩ khách hàng gặp khó khăn trong việc đi lại, tham quan và không đánh giá cao yếu tố này bởi vị trí của các phòng ăn nằm cách xa nhau, đường đi lại phức tạp, trong khi đó, biển chỉ dẫn thì không có, khách thường được nhà hàng đưa đi bằng xe điện nhưng thời gian hoạt động cũng như số chuyến hạn chế, không phải lúc nào muốn khách đều có thể thả mình thưởng thức cảnh biển bình yên, đặc biệt là
đối với đối tượng khách nước ngoài giao tiếp khó khăn và người lớn tuổi. Khi đánh giá về mức độ hài lòng về sự hiện đại của trang thiết bị trong không gian sang trọng, có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân khác nhau, được thể hiện qua đồ thị bên dưới.
<5.triệu 5 triệu - 10 triệu 10 triệu - 20 triệu >20 triệu 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 thu nhập Series 1
Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị hiện đại ở các mức thu nhập cá nhân khác nhau
Từ đồ thị, chúng ta có thể thấy được những người có mức thu nhập càng cao thì đánh giá của họ càng trở nên khắt khe hơn về mức độ hiện đại của trang thiết bị trong một không gian sang trọng.
2.1.2.Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên
Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của khách hàng đó chính là thái độ và tác phong của nhân viên, quyết định đến việc tiêu dùng và sự tin tưởng của khách hàng. Với đội ngũ gần 60 nhân viên đang làm việc tại nhà hàng họ đã góp phần làm nên thành công của nhà hàng ngày hôm nay.
Trước tiên, đa số nhân viên của nhà hàng là người trong tỉnh, với cái giọng của xứ “Nẫu” đặc sệt nhưng lại chân thành và nồng hậu, với nụ cười thân thiện, họ luôn được các khách du lịch quý mến vì sự nhiệt tình của mình. Đây có thể xem là một trong những yếu tố quan trọng khiến du khách có những kỷ niệm đẹp khi lưu trú hay sử dụng dịch vụ ở đây.
5 4 4.2 4 3.6 3.2 3.1 3 Mức độ hài lòng của khách hàng 2 1 0 Dưới 18 Từ 18 đến Từ 25 đến Từ 35 đếnTrên 45 253545(tuổi)
Cũng được khách hàng đánh giá ở mức 3.3/5 đó là về đội ngũ nhân viên trong bảng kháo sát sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên trong khi khách hàng đánh giá cao sự niềm nở, nhiệt tình quan tâm của nhân viên (4.6/5), thì tác phong chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên được khách hàng đánh giá khá thấp, tương ứng với mức đánh giá trung bình 2.8 và 2.7, dưới mức “ bình thường” trong nhóm 5 mức độ hài lòng. Về đồng phục và mức độ am hiểu kiến thức khi trả lời các câu hỏi của khách hàng thì cũng được đánh giá ở mức bình thường tương ứng là 3.2 và 3.3. Với những số liệu thu được hoàn toàn phù hợp với những phân tích ở trên, thì bên cạnh những ưu điểm trong quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên, thì xuất hiện hai vấn đề cần xem xét, giải quyết, đó là về ngoại ngữ và nghiệp vụ.
2.1.3.Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ
Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà hàng theo cơ cấu tuổi.
Tuy nhiên với những khách hàng càng lớn tuổi thì đây thật sự là một điểm đến thú vị bởi sự trong lành và bình yên, lắng đọng trong không gian núi rừng và biển cả.
Được nghỉ ngơi ở những phòng hạng sang về mọi mặt với mức giá không quá cao, khách hàng đã có những ngày nghỉ dưỡng vô cùng thoải mái và có cảm giác được hưởng thụ bởi sự tận tình của đội ngũ nhân viên ở đây. Sự đón tiếp của bộ phận Lễ Tân nhanh chóng, nhiệt tình giúp cho khách có những ấn tượng ban đầu đẹp đối với Rersort, được nghỉ ngơi ở những căn phòng xinh đẹp vô cùng yên tĩnh với những dịch vụ hoàn hảo mà bộ phận nhà hàng mang lại sẽ tạo cho khách lưu trú những giây phút thư giãn tuyệt vời nhất. Lang thang trên những con đường nhỏ rợp bóng cây, ngắm nhìn đại dương bao la, những cơn gió lả lướt đã giúp cho du khách có trọn những giây phút tuyệt vời ở đây. Nhưng khâu vệ sinh phòng còn chưa chuyên nghiệp, tóc của khách trước còn vươn vãi tuy không nhiều nhưng cũng khiến cho những khách đang hay chuẩn bị sử dụng cảm thấy khó chịu.
Dịch vụ ăn uống
Với hệ thống nhà hàng đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực, giải trí được đầu tư khá tốn kém, nhưng khi đưa vào hoạt động lại xuất hiện nhiều khuyết điểm, khiến cho khách hàng hay phàn nàn và cảm thấy không được hài lòng. Điểm đánh giá thấp nhất (3.2/5) thuộc về dịch vụ ăn uống, nếu như món ăn, thức uống được khách rất đánh giá ở mức hài lòng, với điểm trung bình là 4.1/5 thì thiết kế và bố trí trong sảnh nhà hàng lại bị điểm đánh giá không được tốt, chỉ đạt 2.6/5, dưới mức bình thường. Tương tự như thế, khi đánh giá mức độ đa dạng và luôn sẵn có của thực đơn cũng làm khách hàng không hài lòng lắm, chỉ đạt 2.8/5, theo như khách hàng thì thực đơn trên giấy có đa dạng thật, nhưng thực đơn trên thực tế thì lại rất hạn chế, và ko đảm bảo tính chân thật của cuốn thực đơn. Các yếu tố khác về thao tác chuyên nghiệp và phục vụ nhanh chóng của nhân viên, giá cả hợp lý, vệ sinh khu vực nhà hàng sạch sẽ và an toàn được đánh giá ở mức bình thường tương ứng với mức đánh giá trung bình lần lượt là 3.2, 3.5, 3.1.
Nếu như nhà hàng phục vụ phía sau quầy Lễ Tân chủ yếu phục vụ buffer sáng mang đến một không gian sang trọng, sạch sẽ, hướng ra biển vô cùng hút tầm nhìn, thực khách thưởng thức không chỉ những món ăn bắt mắt, mà còn thong
dong trong những câu chuyện tán gẫu, hay lắng mình trước khung cảnh nên thơ. Khách hàng cảm thấy khá thú vị khi có những bữa sáng nhẹ nhàng tại nhà hàng, không chỉ có những món Âu và thuần Việt mà còn những món bánh ngọt phù hợp với mọi khách. Thì nhà hàng lại hay mang đến cho khách hàng cảm giác khó chịu, một phần vì cách thiết kế và bố trí nội thất không được gọn gàng và đẹp mắt, với sức chứa nhỏ lại bố trí bàn ghế không đồng bộ tạo nên sự rối mắc và kém phần sang trọng, màu sắc khăn trải bàn cũng khiến cho cách bài trí ở đây kém tinh tế, không ghi điểm trong mắt khách hàng, thêm vào đó nhà vệ sinh cũng không sáng và có cảm giác dơ, trừ các phòng VIP. Với tổng nhân viên trong nhà hàng là 16 người, mỗi ca chỉ được 3 đến 4 nhân viên phục vụ, đây chính là khó khăn lớn nhất trong quá trình phục vụ khách đặc biệt khi lượng khách đông, hình ảnh đập vào mắt những thực khách là tác phong thiếu chuyên nghiệp, luôn vội vàng nhưng lại rất lề mề. Nhưng bù vào đó, thực đơn phù hợp với khẩu vị của đa số khách với giá cả hợp lý đã góp phần vào xây dựng hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng. Điều này tương tự ở Bar- Coffee và nhà hàng thuộc khu vực Bãi Xép, thực đơn trong menu khá đa dạng, nhưng khi khách yêu cầu thì lại được báo rằng là hết hoặc là không có gây khó khăn trong việc chọn thức uống, hoặc chọn món ăn.
Đối với các khách hàng đến thưởng thức các món ăn, thức uống tại nhà hàng với những mục đích khác nhau thì đánh giá của họ về thao tác nhanh chóng, chuyên nghiệp của nhân viên cũng khác nhau. Những khách hàng đi du lịch, công tác, hưởng tuần trăng mật với số lượng ít thì họ cảm thấy khá hài lòng về tác phong của đội ngũ nhân viên phục vụ, tuy nhiên với những đối tượng khách đi theo đoàn, hoặc gia đình với mục đích hay là họp mặt công ty, bạn bè với số lượng người lớn thì nhân viên lại trở nên lúng túng và dáo dác, thể hiện một sự thiếu chuyên nghiệp và thường để khách hàng chờ lâu.
5% 16% Ghi chú: 15% 30% 34% Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
2.2.5. Khác biệt về sự hài lòng của từng loại khách hàng
2.2.5.1. Theo biến nhân khẩu học
Theo như thống kê, thì trong số 300 bài khảo sát thu về với đầy đủ thông tin thì có 165 khách là nam giới và 135 khách là nữ giới. Theo khảo sát thì nhóm độ tuổi đến với Resort Sao Việt chiếm đông đảo nhất là từ 25 đến 45 tuổi chiếm 64%. Công nhân viên chức và dân kinh doanh chiếm 70%, mức thu nhập trên 12,000,000 VND/ tháng chiếm tỷ lệ 46%, thấp nhất là dưới 2,000,000 VND/ tháng chiếm 6%. Khách đến với Sao Việt với mục đích chủ yếu là du lịch, kết hợp công tác với du lịch, tham quan.
Từ đó cho thấy sự hài lòng của một người không chỉ phụ thuộc trực tiếp vào dịch vụ người đó đang sử dụng mà còn gián tiếp bị chi phối bởi nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là phụ thuộc vào nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, thu nhập…
Có thể nói, nhà hàng là nơi ăn uống dành cho người có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, những người thật sự thích không gian yên tĩnh, muốn cân bằng lại cuộc sống. Phần lớn khách ở đây đều đi theo đoàn công tác hoặc đi du lịch, khách vãng lai thì thường là những cặp tình nhân hay vợ chồng. Họ thường là những doanh nhân hoặc những người làm trong nhà nước với mức thu nhập cao, chi tiêu thoải mái.
Đối với những người trẻ khi đến với nhà hàng, có thể họ sẽ thích được đi dạo, được ngắm nhìn cảnh sắc tuyệt vời của thiên nhiên thích con người nơi đây, nhưng chỉ khoảng 2 ngày ở đây, những người trẻ này sẽ cảm thấy không còn gì