4. Kết cấu đề tài
3.4. Kiến nghị đối với nhà hàng ABC
- Tăng cường chú trọng hơn nữa công tác Marketing, cần thiết phải có một bộ phận làm công tác Marketing chuyên nghiệp qua đó giúp nhà hàng nắm bắt kịp thời các nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để luôn đổi mới và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Thiết lập một tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng đến khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
- Kiểm tra, theo dõi thường xuyên quá trình thực hiện dịch vụ tại nhà hàng, đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng đồng thời để đảm bảo dịch vụ cung cấp có chất lượng nhất quán.
- Xây dựng bầu văn hóa đặc trưng của nhà hàng nhằm tạo lập và giữ vững thương hiệu của nhà hàng trên thị trường.
- Cải tạo và nâng cấp những cơ sở vật chất cũ đã xuống cấp, tăng cường một số cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống còn thiếu.
- Mở ra các lớp bồi dưỡng, đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nhận thức của đội ngũ công nhân viên và nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên trong việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước.... hạn chế tối đa các chi phí không cần thiết.
- Làm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Tổ chức giao lưu giữa ban giám đốc với nhân viên và giữa nhân viên với nhau để tạo không khí đoàn kết, thân mật trong nội bộ, tạo cơ hội để lãnh đạo hiểu được tâm tư nguyện vọng của nhân viên, từ đó có sự quan tâm thích đáng hơn tới đời sống vật chất và tinh thần của họ.
- Tiếp tục duy trì mối quan hệ với hãng lữ hành trong và ngoài nước để đảm bảo lượng khách được cung cấp ổn định.
- Nên có thêm nhiều hơn nữa các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sự đa dạng, phong phú cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và cảm thấy thoải mái khi ăn uống tại nhà hàng.
Tóm tắt chương 3
Ở chương này, báo cáo đã dựa vào những mặt tồn tại chưa tốt của nhà hàng và nguyên nhân. Qua đó đưa ra định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Nhà hàng ABC trong thời gian tới. Và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ ăn uống của Nhà hàng ABC. Các giải pháp này nhằm cải thiện hình ảnh nhà hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng món ăn, giá cả,… để làm khách hàng hài lòng hơn và sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Giúp Nhà hàng ABC thực hiện được triết lý kinh doanh của mình là “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
KẾT LUẬN
Ngành du lịch hiện nay chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong việc đóng góp GDP của mỗi nước, nước ta cũng không ngoại lệ. Đặc biệt tại Tp. HCM chúng ta là một điểm du lịch đang ngày càng được biết đến khắp nơi trên thế giới, do đó các cơ sở kinh doanh nhà hàng ra đời ngày càng nhiều và cùng tham gia vào cuộc cạnh tranh gay gắt. Vì vậy để đứng vững trên thị trường đó, các doanh nghiệp cần phải phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện hơn quy trình phục vụ để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng là một đề tài khá phổ biến và đã từng được thực hiện trong các chuyên đề khóa luận tốt nghiệp đại học trước đây. Tuy cũng là một trong số những nghiên cứu đánh giá với nội dung như vậy nhưng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh” đã có những tiếp cận mới hơn, thực tiễn hơn và là thành quả được thực hiện sau quá trình công tác, thực tập và khảo sát thực tế của em tại nhà hàng trong năm 2018. Đề tài với 154 phiếu điều tra hợp lệ ứng với 154 khách hàng được điều tra khảo sát, đề tài có thể rút ra được một số kết luận như sau: Đa số các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đều cảm thấy hài lòng. Kết quả này cho thấy, về cơ bản Nhà hàng ABC đã cố gắng tích cực thực hiện khá tốt các tiêu chí chất lượng đưa ra từ cơ sở vật chất, chất lượng thức ăn, thức uống cũng như sự phục vụ tận tình của nhân viên. Bên cạnh đó, qua điều tra cho thấy vẫn còn một số vấn đề tồn tại mà nhà hàng cần khắc phục trong thời gian trước mắt như tác phong phục vụ của nhân viên còn chưa được chuyên nghiệp, cũng như trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa được tốt lắm...
Như vậy so với mục tiêu đã đề ra, đề tài đã thực hiện được các mục tiêu như sau
Hệ thống hóa được các lý thuyết, cơ sở lý luận về nhà hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách hàng.
Xác định được 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Nhà hàng ABC: “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “ Sự đảm bảo” và “ Sự cảm thông”, “Chất lượng sản phẩm”, “Giá cả”.
Xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu, đề xuất ra các giải pháp phù hợp với ý kiến của khách hàng.
Hạn chế của đề tài
Mẫu phiếu điều tra phát ra còn nhỏ, chưa thể đại diện tốt cho tổng thể. Vì vậy độ chính xác của đề tài còn chưa cao.
Dù điều tra bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tuy nhiên do một số yếu tố, các câu trả lời họ đưa ra còn chưa có độ chính xác cao.
Với sự hạn chế về mặt kinh nghiệm, thời gian, khả năng xử lý cũng như hiểu biết của em về nhà hàng, đề tài chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC, các giải pháp và kiến nghị đưa ra có thể chưa khách quan và có nhiều thiếu sót.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2014), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2014), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP.HCM.
3. Oliver, R.L. and Satisfaction (2013), “A Behavioral Perspective on the Customer”, Irwin McGraw Hill.
4. Mark W. Speece, Đoàn Thanh Tuấn, Lục Thị Thu Hường (2013), Nghiên cứu tiếp thị thực hành, NXB Thống Kê, TP.HCM.
5. Nguyễn Thành Long (2014), “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường.
6. Phạm Xuân Hậu (2015), Quản trị chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội.
7. ThS. Nguyễn Thị Tú (2015), Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng, NXB Thống kê, TP.HCM.
8. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), “Refinement and reassessment of Servqual scale”. Journal of Retailing, Vol.67: 420 - 50..
9. TS. Hà Nam Khánh Giao (2014), Marketing Dịch vụ, NXB Thống Kê, TP.HCM.
10. TS. Mai Văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân (2014), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Thống Kê, TP. HCM.
11. TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Nguyễn Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
12. Cronin and Taylor 1992, Measuring service quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
13. Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing(sách dịch), NXB thống kê, Hà Nội
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI
Đây là Bảng câu hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng ABC ”. Cám ơn anh (chị) đã hoàn thành bảng khảo sát này. Tất cả thông tin sẽ được bảo mật.
Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây bằng các khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng
STT TIÊU THỨC MỨC ĐỘ ĐÁNH
GIÁ A Phương tiện hữu hình
1 Cở sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng tốt 1 2 3 4 5 2 Diện mạo của nhân viên của nhà hàng 1 2 3 4 5 3 Phòng ăn của nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5 4 Môi trường cảnh quang của nhà hàng đẹp 1 2 3 4 5 5 Địa điểm tọa lạc của nhà hàng thuân tiện 1 2 3 4 5
B Sự tin cậy
1 Khách hàng tin tưởng vào nhà hàng 1 2 3 4 5 2 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác 1 2 3 4 5 3 Sự thành thật khi giải quyết các khó khăn của khách 1 2 3 4 5 4 Nhà hàng có đảm bảo những chuyện riêng tư kín đáo 1 2 3 4 5 5 Khách hàng tin tưởng vào sự chính xác của hóa đơn 1 2 3 4 5
C Sự đáp ứng
1 Dịch vụ của nhà hàng có mau mắn 1 2 3 4 5 2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 1 2 3 4 5 3 Nhân viên sẵn lòng đáp lại yêu cầu của khách 1 2 3 4 5
4 Phục vụ món ăn nhanh chóng 1 2 3 4 5
5 Luôn lắng nghe nhu cầu của khách 1 2 3 4 5
D Sự đảm bảo
1 Sự thân thiện lịch sự nhã nhặn 1 2 3 4 5 2 Nhân viên có kiến thức hiểu biết về các dịch vụ 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn niềm nở 1 2 3 4 5
4 Nhân viên luôn ân cần 1 2 3 4 5
5 Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao 1 2 3 4 5
E Sự cảm thông
1 Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5
2 Thấu hiểu những gì khách cần 1 2 3 4 5
3 Luôn có lời khuyên tốt khi khách cần 1 2 3 4 5 4 Ân cần và thông cảm với khách 1 2 3 4 5 5 Quan tâm tình hình sức khỏe của khách 1 2 3 4 5
F Giá cả
1 Giá cả món ăn của nhà hàng hợp lý 1 2 3 4 5 2 Giá cả đồ uống của nhà hàng hợp lý 1 2 3 4 5 3 Giá cả ở đây không đắt hơn nơi khác 1 2 3 4 5
G Chất lượng sản phẩm
1 An toàn thực phẩm không 1 2 3 4 5
2 Thực phẩm tươi sống chất lượng cao 1 2 3 4 5
3 Món ăn đa dạng dễ lựa chọn 1 2 3 4 5
H Sự hài lòng
1 Bạn hài lòng với dịch vụ ăn uống 1 2 3 4 5 2 Dịch vụ ăn uống tốt hơn các nhà hàng khác 1 2 3 4 5 3 Nhà hàng đáp ứng mọi nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 Anh/chị có kiến nghị khác: .………..……… ..…… ………..
Vui lòng cho biết những thông tin như dưới đây:
Tên người trả lời:
………...
Giới tính: Nam Nữ
Trình độ: Dưới đại học Đại học Sau đại học Quốc tịch: ………
Tuổi: Dưới 20 Từ 20 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50
CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)
Crosstabs
PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
trinh do * loai khach 154 100.0% 0 .0% 154 100.0%
do tuoi * loai khach 154 100.0% 0 .0% 154 100.0%
gioi tinh * loai khach 154 100.0% 0 .0% 154 100.0%
trinh do * loai khach Crosstabulation
loai khach
Total
khach noi dia khach quoc te
trinh do
duoi dai hoc Count
% of Total 9 5.8% 15 9.8% 24 15.6% dai hoc Count
% of Total 11 7.1% 48 31.2% 59 38.3%
sau dai hoc Count
% of Total 42 27.3% 29 18.8% 71 46.1% Total Count % of Total 62 40.2% 92 59.8% 154 100.0%
do tuoi * loai khach Crosstabulation
loai khach
Total
khach noi dia khach quoc te
do tuoi duoi 20 Count % of Total 9 5.8% 22 14.3% 31 20.1% tu 20 den 35 Count % of Total 27 17.6% 33 21.3% 60 38.9% tu 36 den 50 Count % of Total 14 9.1% 17 11.0% 31 20.1% 19
tren 50 Count % of Total 12 7.8% 20 13.0% 32 20.8% Total Count % of Total 62 40.2% 92 59.8% 154 100.0%
gioi tinh * loai khach Crosstabulation
loai khach
Total
khach noi dia khach quoc te
gioi tinh nam Count % of Total 38 24.7% 45 29.3% 83 54% nu Count % of Total 24 15.5% 47 30.5% 71 46% Total Count % of Total 62 40.2% 92 59.8% 154 100.0% Reliability PHỤ LỤC 3
ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPA
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 154 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 154 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,871 34
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cở sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng tốt 14,26 6,886 ,686 ,782
Diện mạo của nhân viên của nhà hàng 14,48 7,859 ,532 ,825
Phòng ăn của nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ 14,31 7,063 ,676 ,785
Môi trường cảnh quang của nhà hàng đẹp 14,16 7,993 ,596 ,809
Địa điểm tọa lạc của nhà hàng thuân tiện 14,32 6,940 ,673 ,786
Khách hàng tin tưởng vào nhà hàng 14,49 6,827 ,363 ,884
Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác 14,58 5,695 ,660 ,702
Sự thành thật khi giải quyết các khó khăn của khách 14,44 6,392 ,625 ,721
Nhà hàng có đảm bảo những chuyện riêng tư kín đáo 14,60 5,731 ,615 ,719
Khách hàng tin tưởng vào sự chính xác của hóa đơn 14,53 6,617 ,550 ,743
Dịch vụ của nhà hàng có mau mắn 14,69 6,593 ,451 ,755
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 14,52 5,663 ,655 ,682
Nhân viên sẵn lòng đáp lại yêu cầu của khách 14,38 6,380 ,612 ,706
Phục vụ món ăn nhanh chóng 14,54 5,623 ,632 ,691
Luôn lắng nghe nhu cầu của khách 14,26 6,886 ,368 ,882
Sự thân thiện lịch sự nhã nhặn 14,71 6,454 ,464 ,798
Nhân viên có kiến thức hiểu biết về các dịch vụ 14,53 5,505 ,694 ,723
Nhân viên luôn niềm nở 14,39 6,200 ,639 ,746
Nhân viên luôn ân cần 14,52 5,572 ,642 ,742
Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao 14,44 6,876 ,491 ,788
Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 14,39 6,880 ,680 ,785
Thấu hiểu những gì khách cần 14,64 7,734 ,524 ,828
Luôn có lời khuyên tốt khi khách cần 14,45 6,877 ,685 ,784
Ân cần và thông cảm với khách 14,33 7,739 ,604 ,808
Quan tâm tình hình sức khỏe của khách 14,47 6,813 ,675 ,787
Giá cả món ăn của nhà hàng hợp lý 7,05 2,135 ,634 ,640
Giá cả đồ uống của nhà hàng hợp lý 7,30 2,498 ,529 ,756
Giá cả ở đây không đắt hơn nơi khác 7,11 2,151 ,631 ,644
An toàn thực phẩm cao 7,27 1,977 ,648 ,655
Thực phẩm tươi sống, chất lượng cao 7,48 2,160 ,577 ,734
Món ăn đa dạng, dễ lựa chọn 7,26 2,115 ,609 ,699
Bạn hài lòng với dịch vụ ăn uống 7,16 2,041 ,610 ,570
Dịch vụ ăn uống tốt hơn các nhà hàng khác 7,31 2,030 ,543 ,649
Nhà hàng đáp ứng mọi nhu cầu của bạn 7,15 2,167 ,500 ,700
Factor Analysis
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,943
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2901,450
df 154
Sig. ,000
Communalities
Initial Extraction
Nhân viên có kiến thức hiểu biết về các dịch vụ 1,000 ,702
Nhân viên luôn niềm nở 1,000 ,691
Nhân viên luôn ân cần 1,000 ,637
Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao 1,000 ,545
Chất lượng món ăn ngon 1,000 ,744
Thực đơn đa dạng phong phú 1,000 ,675
Món đặc sản độc đáo 1,000 ,690
Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 1,000 ,772
Thấu hiểu những gì khách cần 1,000 ,989
Luôn có lời khuyên tốt khi khách cần 1,000 ,798
Ân cần và thông cảm với khách 1,000 ,555
Quan tâm tình hình sức khỏe của khách 1,000 ,595
Giá cả món ăn của nhà hàng hợp lý 1,000 ,772
Giá cả đồ uống của nhà hàng hợp lý 1,000 ,989
Giá cả ở đây không đắt hơn nơi khác 1,000 ,798
Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác 1,000 ,959
Sự thành thật khi giải quyết các khó khăn của khách 1,000 ,988
Nhà hàng có đảm bảo những chuyện riêng tư kín đáo 1,000 ,989
Khách hàng tin tưởng vào sự chính xác của hóa đơn 1,000 ,509
Dịch vụ của nhà hàng có mau mắn 1,000 ,974
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 1,000 ,959