7. Kết cấu luận văn
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1. Độ tin cậy
Sự tin cậy của dịch vụ: là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy, chính xác. Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
1.4.2. Trách nhiệm của các khách sạn
Tinh thần trách nhiệm: tích cực và cung cấp dịch vụ khôi phục nhanh chóng tạo sự
là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách một cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải cảm nhận tích cực về chất lượng.
1.4.3. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo: thể hiện việc cung cấp các dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách.
1.4.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng. Nhân viên trong khách sạn khi chăm sóc khách hàng đồng thời tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Cần có sự thông cảm và chia sẻ với khách hàng khi khách lựa chọn các loại dịch vụ.
1.4.5. Yếu tố hữu hình
Tính hữu hình: là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị các thông tin và con người. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thực tế việc cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.
Tuy nhiên trong thực tế không phải khách sạn nào cũng sử dụng tất cả các chỉ tiêu này mà thường xuyên sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể trong từng khách sạn như đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng…để đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn