7. Kết cấu luận văn
2.2.4. Kiểm tra dịch vụ
Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác định được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình. Hàng năm Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam đều thành lập các đoàn kiểm tra nội bộ và mời thêm các chuyên gia về khách sạn để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình. Cụ thể những đánh giá về chất lượng các loại dịch vụ của Công ty một số năm gần đây như sau:
Chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật
Việc đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty được thực hiện theo phương pháp cho điểm theo mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị.
1.1. Vị trí
- Vị trí bình thường. 1.2 Thiết kế khách sạn
- Khách sạn được xây dựng khá, nội ngoại thất được bố trí hợp lí.
1.1. Không gian xanh - Có sân và vườn rộng.
- Có sân trời, chậu cây xanh ở các nơi công cộng.
1.2. Khu gửi xe cho khách.
- Có chỗ đỗ xe cho 50% số buồng khách trở lên.
1.3. Diện tích.
(Được tính cả diện tích Bar sảnh nếu không có vách ngăn giữa Bar và sảnh). - 120m2 trở lên. 1.4. Thiết kế nội thất -Thiết kế nội thất tốt 1.7. – 1.9. Buồng ngủ. 1.7. Diện tích buồng ngủ. - Đối với buồng đôi.
+ 18m2 trở lên. - Đối với buồng đơn.
chuẩn 2017 2018 2019 1. Yêu cầu về vị trí, chất lượng
kiến trúc xây dựng. 5 4 5 5 4 3 4 4 7 6 6 7 3 3 3 3 7 7 7 7 5 3 3 3 4 3 5 4 2 2 2 3
Các chỉ tiêu Điểm Điểm thực tế
chuẩn 2017 2018 2019
+ 14m2 trở lên. 3 3 3 3
1.5. Độ cách âm.
-Cách âm chưa hoàn hảo, nhưng tiếng động bên ngoài vào cũng
không nhiều. 2 2 3 5 1.8. Sàn nhà. - Lát bằng vật liệu chất lượng tốt. 2 2 3 3 1.9. – 1.13. Phòng vệ sinh. 1.9. Diện tích phòng vệ sinh. - 6m2 trở lên. 4 4 4 4 1.10. Vật liệu xây dựng. 2 2 2
- Lát bằng vật liệu chất lượng cao,
một phần. 2 2 2 2 1.11. Ánh sáng tốt. 2 2 3 3 1.12. Thông gió tốt. 1.13. Thiết kế nội thất. 4 4 4 4 - Thiết kế nội thất tốt. 1.14. – 1.16. Phòng ăn, bar. 1.15. Thiết kế nội thất. 5 4 4 4
- Thiết kế nội thất rất tốt, hoàn hảo.
1.16. Vị trí phòng ăn tách rời khu ở, 2 1 1 2
khách có thể đến trực tiếp.
1.17. Các loại và số lượng phòng ăn, uống.
- Phòng ăn (tối thiểu 50 chỗ ngồi 3 2 2 3
cho mỗi phòng, trừ phòng ăn đặc
Các chỉ tiêu Điểm Điểm thực tế
chuẩn 2017 2018 2019
+ 2 Phòng.
- Bar. 4 2 3 4
+ Quầy Bar trong phòng ăn.
1.18. – 1.24. Bếp – Kho. 3 2 2 3
1.18. Đủ phương tiện ngăn tiếng
động, cách mùi thức ăn, hơi nước. 3 2 2 3
1.19. Hệ thống thông gió tốt.
1.20. Dây chuyền chế biến bảo đảm 3 2 2 3
thuận tiện, một chiều (từ kho bảo
quản sơ chế đến chế biến). 2 2 2 2
1.21. Diện tích tương xứng với quy mô phòng ăn trong khách sạn. 1.22. Đủ kho để bảo quản thực phẩm.
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục 25 25 25 25
vụ
2.1– 2.11. Buồng ngủ. 15 13 14 15
2.1. Chất lượng trang thiết bị. - Đồ gỗ: + Đẹp chất lượng tốt. 15 12 12 13 - Đồ vải. + Chất lượng tốt. 15 12 12 14 - Đồ điện. 5 5 5 5 + Chất lượng tốt.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các loại
Các chỉ tiêu Điểm Điểm thực tế
chuẩn 2017 2018 2019
+ Chất lượng tốt.
2.2. Mức độ đồng bộ. 1 1 1 1
- Các loại trang thiết bị đồng bộ, 1 1 1 1 bài trí hài hoà.
2.3. Kích thước giường ngủ đơn. 4 4 4 4
- 2.0m x 1.2m trở lên. 2 2 2 2
2.4. Đèn.
- Đèn bàn làm việc. 4 4 4 4
- Đèn đầu giường bàn làm việc.
2.5. Ti vi 4 4 4 4
- 100% số phòng.
- Ti vi bắt được nhiều kênh quốc tế.
2.6. Điều hoà nhiệt độ. 15 15 15 15
- 100% số phòng. 2.7. Tủ lạnh. 3 3 3 3 - 100% số phòng. 3 3 3 3 2.8. – 2.9. Phòng vệ sinh. 1 1 1 1 2.8. Chất lượng. - Chất lượng tốt.
2.9. Các trang thiết bị được tính điểm.
- Chậu rửa mặt. 15 15 15 15
- Bồn cầu bệt có nắp.
- Nước gội đầu. 10 10 10 10
2.10. – 2.11. Phòng Ăn – Bar.
2.10. Chất lượng. 20 20 20 20
Các chỉ tiêu Điểm Điểm thực tế chuẩn 2017 2018 2019 + Đẹp, đồng bộ, chất lượng tốt. 3 3 3 3 - Đồ vải. + Chất lượng tốt. 10 10 10 10 - Dụng cụ ăn uống.
+ Đầy đủ, đồng bộ, chất lượng cao,
phù hợp với các món ăn. 10 10 10 10
2.11. Bài trí. - Bài trí đẹp.
2.12. Khu vực bếp. 5 5 5 5
- Trang thiết bị đầy đủ, đồng bộ,
chất lượng cao. 3 3 3 3
2.13. Khu vực tiền sảnh.
- Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng 2 2 2 2
khá.
2.14-2.17.Khu vực công cộng khác. 2 2 2 2
2.14. Có hệ thống báo cứu hoả. - Phương tiện phòng cháy, chữa cháy (đầy đủ, hoạt động tốt).
2.15. Cầu thang thoát hiểm khi có sự cố.
2.16. Hệ thồng điện.
- Cung cấp điện 24/24 giờ.
2.17. Thiết bị điều hoà thông thoáng. - Điều hoà riêng của từng khu vực, chất lượng khá.
Tổng số điểm 278 250 267 270
Ghi chú:
- Điểm chuẩn được căn cứ vào “Biểu điểm xếp hạng khách sạn” Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch.
- Điểm thực tế được căn cứ vào kết quả khảo sát, đánh giá của các chuyên gia khách sạn vào các năm 2017 đến 2019.
Với số điểm Khách sạn của Công ty đạt được từ 250 trong năm 2017, 267 điểm năm 2018 và 270 điểm trong năm 2019 là số điểm tương đối cao mà các chuyên gia đã đánh giá. Điều này khẳng định rằng chất lượng cơ sở vật chất Khách sạn của Công ty đã đạt tiêu chuẩn quy định đối với một khách sạn 3 sao, đủ mọi điều kiện để đón tiếp khách ăn nghỉ tại khách sạn và phục vụ mọi nhu cầu, mong muồn của khách hàng.
Chỉ tiêu về hiệu quả của đội ngũ lao động
Bảng 2.13: Bảng đánh giá hiệu quả lao động của Công ty Các chỉ tiêu về cán bộ, nhân Điểm Điểm thực tế
chuẩn
viên phục vụ. (1) Năm Năm Năm
2017 2018 2019
1. Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn: thể hiện qua văn bằng, chứng chỉ.
* Cán bộ quản lí khách sạn. 8 6 8 8
* Cán bộ chủ chốt ( tổ trưởng )
một số bộ phận: 3 3 3 3
- Tiếp tân:
+ Được đào tạo qua trường lớp về nghiệp vụ (tối thiểu 1 năm).
+ Biết ngoại ngữ ở mức thông 3 3 3 3
thạo.
Các chỉ tiêu về cán bộ, nhân Điểm Điểm thực tế chuẩn
viên phục vụ. (1) Năm Năm Năm
2017 2018 2019
+ Được đào tạo qua trường lớp về nghiệp vụ (tối thiểu 1 năm).
+ Biết ngoại ngữ ở mức độ 2 2 2 2
thông thạo.
- Buồng: 3 3 3 3
+ Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu 1 năm).
+ Biết ngoại ngữ ở mức giao 1 1 1 1
dịch.
- Bếp: 3 3 3 3
+ Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu 1 năm).
+ Biết ngoại ngữ ở mức giao 1 1 1 1
dịch.
- Nhân viên phục vụ: 15 15 15 15
+ 95% số nhân viên trở lên được đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ (tối thiểu 1 năm). 6 3 5 6
+ Ngoại ngữ: đối với nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách như
tiếp tân, bàn, Bar, điện thoại. 4 4 4 4
30% số nhân viên trở lên biết thông thạo hai ngoại ngữ. 70% số nhân viên trở lên thông thạo một ngoại ngữ.
Các chỉ tiêu về cán bộ, nhân Điểm Điểm thực tế chuẩn
viên phục vụ. (1) Năm Năm Năm
2017 2018 2019
- Thể hiện ở mức độ sẵn sàng phục vụ đảm bảo giờ giấc, phục
vụ chu đáo, nhiệt tình, đúng kĩ 15 15 15 15
thuật.
3. Trang phục.
- Trang phục thuận tiện, kiểu 2 2 2 2
dáng bình thường
Tổng số điểm 69 66 68 69
Nguồn: Phòng hành chính Công ty
Qua bảng đánh giá hiệu quả của đội ngũ lao động Khách sạn của Công ty ta thấy rằng tổng số điểm mà cán bộ công nhân viên ở đây nhận được trong ba năm trở lại đây là 66 trong năm 2017, 68 điểm năm 2018 và 69 điểm trong năm 2019. Cho thấy, đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn của Công ty có trình độ tay nghề, tính chuyên nghiệp trong công việc cao. Mặt khác qua đó ta cũng đánh giá được rằng chất lượng phục vụ đối với khách hàng của cán bộ công nhân viên là rất tốt, đồng nghĩa với việc đó là chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty được đánh giá thông qua đội ngũ lao động là tốt. Bên cạnh đó ta thấy rằng số điểm Khách sạn bị trừ chính là số cán bộ công nhân viên có thể giao tiếp bằng hai thứ tiếng còn hạn chế, nên trong thời gian tới Khách sạn cần đào tạo ngoại ngữ thứ hai cho cán bộ công nhân viên. Làm tốt công tác này thì khách sạn của Công ty sẽ tạo nên lợi thế so sánh với các đối thủ cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay.
Bảng 2.14: Bảng đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ tại khách sạn của Công ty
Điểm Điểm thực tế
chuẩn Các chỉ tiêu về các dịch vụ.
(1) Năm Năm Năm
2017 2018 2019
I. Buồng ngủ.
1. Đặt hoa quả hàng ngày. 1 0 1 1
2. Đặt hoa tươi hàng ngày. 1 0 1 1
3. Thay ga, gối :2lần/ ngày, 1 1 1 1
1lần/ngày.
4. Thay khăn tắm, khăn 1 1 1 1
mặt:2lần/ngày, 1lần/ngày. 1 1 1 1
5. Tủ lạnh:
- Có ít nhất 3 loại nước giải khát. 4 4 4 4
6. – 9. Phòng ăn.
6. Các loại dịch vụ ăn và chất lượng 1 0 0 1
món ăn, đồ uống:
- Các món ăn Âu, Á các loại nước giải khát có chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi.
7. Phục vụ ăn tại phòng (nếu khách 2 1 2 2
có yêu cầu).
8. Ăn sáng tự chọn. 1 1 1 1
9. Số giờ phục vụ ăn uống. 1 1 1 1
10. – 19. Các dịch vụ bổ sung khác:
10. Thời gian cấp nước nóng: 1 1 1 1
24/24giờ
11. Đón tiếp khách 24/24 giờ. 1 1 1 1
Điểm Điểm thực tế chuẩn
Các chỉ tiêu về các dịch vụ.
(1) Năm Năm Năm
2017 2018 2019
- Có phòng giữ đồ cho khách. 1 1 1 1
13. Dịch vụ:
- Bán tem, gửi thư cho khách. 1 1 1 1
- Đánh máy. 1 1 1 1
14. Đánh thức khách. 3 3 3 3
15. Khuân vác hành lí cho khách từ
xe đến phòng ngủ. 3 2 2 3
16. Giặt là, hấp, tẩy.
- Giặt là lấy ngay (có phòng giặt tại 3 3 3 3
khách sạn).
17. Dịch vụ y tế, cấp cứu: 3 3 3 3
- Phòng y tế nhỏ.
18. Điện thoại:
- Điện thoại công cộng: 1 0 1 1
+ Gọi được liên tỉnh, thành phố trong nước và quốc tế.
- Điện thoại trong buồng ngủ: 4 2 3 3
+ Gọi được liên tỉnh, thành phố trong nước và quốc tế trực tiếp từ phòng.
19. Quầy bách hoá, lưu niệm. 4 2 3 4
20.Phòng xoa bóp vật lí trị liệu:
- Trang thiết bị hiện đại. 2 2 2 2
21. Phòng tắm hơi.
- Trang thiết bị hiện đại. 1 1 1 1
22. Phòng hội nghị.
Điểm Điểm thực tế chuẩn
Các chỉ tiêu về các dịch vụ.
(1) Năm Năm Năm
2017 2018 2019
chỗ). + 2 phòng.
23. Dịch vụ thông tin.
- Quầy thông tin. 5 4 5 5
24. Sân tennis. 5 0 2 4
Tổng số điểm 63 55 58 62
Nguồn: Phòng hành chính của Công ty
Đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ khách sạn của Công ty bằng phương pháp cho điểm cho kết quả: 55/63 năm 2017; 58/63 năm 2018 và 62/63 năm 2019. Qua đó thấy rằng các loại hình dịch vụ của công ty khá đa dạng, có thể đáp ứng các yêu cầu của khách ở mức độ làm hài lòng và thoả mãn khách hàng. Nhưng bên cạnh đó trong thời gian tới Khách sạn cần khắc phục các mặt còn hạn chế hoặc còn chưa làm được như: Phải xây dựng phòng giữ đồ cho khách hàng (giữ cả đồ quý hiếm), phải đầu tư nâng cấp trang thiết bị của phòng tắm hơi và phòng xoa bóp vật lí trị liệu, phải làm phòng bán đồ lưu niệm và bán hàng hoá phục vụ nhu cầu mua sắm, đồ lưu niệm của khách hàng, nâng cấp dịch vụ ăn uống (phải phục vụ bữa sáng tại phòng nếu khách có yêu cầu, tạo thêm dịch vụ ăn tự chọn) …
- Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời xử lý mọi tình huống.
- Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên...
- Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: Công ty đã tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về
tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phí để từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất.
Mặt khác Công ty cần tiến hành xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà công ty đang hướng tới.