7. Kết cấu luận văn
3.2.4. Đa dạng hoá các loại dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ một cách cân bằng, công ty nên đa dạng hóa các loại hình dịch vụ một cách hợp lý và đầu tư đúng mức vào các dịch vụ có doanh thu cao và tỷ lệ lợi nhuận trên tổng doanh thu cao. Sản phẩm dịch vụ càng đa dạng càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất.
*Dịch vụ phòng nghỉ mang lại doanh thu cao nhất và có tỷ lệ lợi nhuận/chi phí cao nhất. Tuy vậy, Đầu tư cho dịch vụ phòng nghỉ còn chưa nhiều, việc sửa chữa chưa đồng bộ nên chất lượng dịch vụ mới chỉ được khách hàng tin tưởng chứ không được đánh giá cao, chưa có một tỷ lệ xứng đáng với doanh thu mà nó mang lại. Bởi vậy, công ty nên có kế hoạch phân chia lại tỷ lệ tái đầu tư phù hợp để nâng cao chất lượng buồng phòng nhằm
tăng công suất, tăng doanh thu từ dịch vụ này.
Bảng 3.1: Công suất sử dụng buồng Khách sạn của Công ty
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Công suất sử dụng buồng (%) 72 69 60
Nguồn: Phòng kinh doanh của Công ty
Qua bảng 3.1 cho thấy rằng công suất sử dụng buồng của Khách sạn ngày càng giảm. Điều này không phải là do chất lượng của dịch vụ lưu trú của Khách sạn quá thấp mà là do các dịch vụ bổ sung đi kèm với dịch vụ lưu trú không đa dạng. Muốn tăng công suất sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng thì Khách sạn nên áp dụng mô hình chiến lược 4K trong việc bán sản phẩm lưu trú.
Mục đích của chiến lược là làm gia tăng doanh số của khách sạn qua việc gia tăng công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú và gia tăng sự chi tiêu của khách.
Kéo công suất phòng
Kéo thời gian lưu trú
Khách sạn Kéo thời gian thức
Kéo chi tiêu của khách
Sơ đồ 3.1: Chiến lược gia tăng công suất phòng
Nguồn: Đề xuất của tác giả
- Kéo công suất phòng lên cao.
Công suất phòng phản ánh khách sạn làm ăn có lãi hay không có lãi, đồng thời nó cũng phản ánh sự phát triển của khách sạn và đánh giá trình độ quản lí của cấp điều hành khách sạn. Thông thường công suất trung bình hàng năm của khách sạn phải đạt tối thiểu từ 55% đến 65%, trên 65% thì khách sạn làm ăn có lãi, dưới 55% là lỗ.
Vào mùa đón khách thì vấn đề công suất sử dụng phòng không phải là vấn đề đối với khách sạn nhưng vào mùa vắng khách thì đó là cả một vấn đề lớn.
Để nâng cao công suất sử dụng phòng vào mùa vắng khách thì khách sạn có thể triển khai các hoạt động như:
Hợp đồng với các công ty lữ hành, các đơn vị có nhu cầu để thu hút lượng khách đi tuor, quảng bá rộng rãi hình ảnh của khách sạn với mức giá hợp lí nhất, chất lượng tốt nhất, tổ chức nhiều dịch vụ bổ sung khác.
- Kéo dài thời gian lưu trú.
Vấn đề này cũng chỉ được đặt ra trong mùa không có khách, để làm tốt công tác này khách sạn cần thực hiện một số biện pháp:
+ Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ.
+ Áp dụng chính sách giảm giá đối với khách ở lâu hoặc khách đoàn. - Kéo dài thời gian thức
Khách thuê phòng mục đích chủ yếu là dùng để ngủ, nhưng khách sạn phải chủ động kéo dài thời gian thức của họ. Việc làm này không nằm ngoài mục đích là làm cho khách hàng chi nhiều hơn bằng việc tiêu thụ các sản phẩm giải trí ban đêm và các loại hình khác.
- Kéo sự chi tiêu của khách
Để thực hiện chiến lược này ngoài hệ thống các dịch vụ đa dạng và phong phú khách sạn cần phải trang bị cho mình quầy hàng lưu niệm và bách hoá phục vụ nhu cầu của khách với giá ưu đãi.
*Đối với dịch vụ ăn uống: công ty tập trung đầu tư sửa chữa khu vực Nhà hàng, đầu tư thêm trang thiết bị trang trí và phục vụ tiệc cưới... để tăng thêm tính cạnh tranh cho mảng dịch vụ này, cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng....Thực đơn nên thường xuyên thay đổi,
chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách.
cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng cần được quan tâm. Muốn khắc phục được những khuyết điểm đó và từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thì phải tuân thủ quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.
Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn
Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng
Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn
Bưng, đưa, gắp, rót thức ăn, đồ uống phục vụ
trực tiếp khách
Sơ đồ 3.2: Quy trình phục vụ ăn uống
Nguồn: Đề xuất của tác giả Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn
Nhà quản lí và nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn phải phối kết hợp với nhau tạo ra một không khí thật ấm cúng, thân thiện với khách hàng tại khu vực nhà hàng, thu hút khách bằng sự đa dạng, chất lượng của các món ăn. Muốn giảm thiểu những sai sót thì nhân viên phục vụ bàn phải làm theo các giai đoạn chuẩn bị phòng ăn:
- Làm vệ sinh phòng ăn.
- Sắp xếp, kê bàn, ghế trong phòng ăn. - Bày biện bàn ăn.
- Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân.
Cuối mỗi công đoạn cần có sự kiểm tra của nhà quản lí.
Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng
Đây là một khâu hết sức quan trọng, vì vậy nhà quản lí phải lựa chọn nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp tốt, am hiểu tường tận về các món ăn, đồ uống của khách sạn. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của khách sạn bắt đầu từ chính ấn tượng ban đầu với đội ngũ nhân viên phục vụ.
từng cá nhân, nhà quản lí cũng yên tâm vì dịch vụ của họ được phục vụ khách hàng thông qua những cá nhân ưu tú.
Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng
Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ trong giai đoạn này là:
- Luôn giữ thái độ niềm nở đối với khách hàng trong suốt thời gian phục vụ.
- Phải đảm bảo rằng các món ăn phải được đưa đúng đối tượng và trong thời gian ngắn nhất.
- Phải thể hiện tính chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ khách hàng.
Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn
Đây là khâu cuối cùng trong quá trình phục vụ khách ăn tại nhà hàng. Nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn đợi khách ăn song và thanh toán tiền. Tính chính xác ở đây được đánh giá cao. Sau khi thanh toán tiền thì quyền chủ động chào trước khi chia tay là thuộc về khách, điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có khả năng giao tiếp tốt.
Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh…Bên cạnh đó, để làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách của công ty nên thường xuyên điều tra qua phiếu trưng cầu ý kiến để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi sao cho phù hợp nhất. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Hiện nay khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phụ vụ bàn,…Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hóa, tuy nhiên thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản. Do quy trình phục vụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…của khách. Do đó, để có được một quy
trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
* Công ty nên đầu tư mở thêm các dịch vụ bổ trợ như Bể bơi, phòng tập GYM,... để đáp ứng đầy đủ mong muốn của khách hàng, khiến khách sẵn sàng đặt dịch vụ vì đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu của họ.
* Về dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, đơn vị nên bổ xung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy...
Ngoài ra, hiện nay khách hàng đều sử dụng các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại để đặt phòng online, vì vậy công ty cần quan tâm nhiều hơn đến kế hoạch hợp tác, ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị bán phòng qua mạng như Agoda.com, booking.com, Expedia.com, Traveloka.com...
và có chính sách ưu đãi để khai thác lượng khách này. Đây là kênh bán hàng có nhiều đối tượng khách cả trong và ngoài nước, là thị trường tiềm năng rộng lớn, nhưng lại có nhiều nguồn thông tin để tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như sẵn sàng phản hồi ý kiến nếu dịch vụ không tốt, bởi vậy để có thể khai thác được thị trường này thì công ty nên nâng cao chất lượng dịch vụ và dành những phòng nghỉ có chất lượng cao nhất để phục vụ các đối tượng khách này.