7. Kết cấu luận văn
1.6.2.Bài học rút ra cho khách sạn của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một
Một thành viên Công đoàn Việt Nam
Từ các bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của 3 khách sạn trên ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Công đoàn Việt Nam như sau:
Thứ nhất, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty là nhiệm vụ sống còn, bởi vì chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty thì giúp gia tăng lợi nhuận cho công ty, tăng khả năng cạnh tranh cho công ty và tăng giá bán hợp lý trên thị trường, giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh.
Thứ hai, cần thiết lập tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn cho công ty mình, và phải có sự quan tâm thường xuyên đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ, lấy nhân tố nguồn nhân lực và cơ sở vật chất làm trọng tâm.
Thứ ba, cần tập trung chú trọng vào khâu phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng để có những giải pháp phù hợp nhất trong môi trường đầy biến đổi và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Qua đó khach sạn cần phải:
+ Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: đây là điều cần thiết nhằm giúp cơ sở kinh doanh lưu trú cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dung và nghiên cứu marketing chính là chìa khoá để giúp doanh nghiệp hiểu biết về mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp có thể nắm bắt cụ thể về những điều đã làm khách hàng hài lòng và những điều còn thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục để lần sau khi quay lại sử dụng khách sẽ thấy hài lòng và thoải mái hơn.
+ Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ: tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
+ Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: việc này giúp cho những nhà quản lý nắm bắt được chi tiết các quá trình phục khách.
+ Giải quyết phàn nàn của khách: trong quá trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó có thể biết được chính xác nguyên nhân làm mất lòng khách hàng như Do quản lý hoạt động phục vụ của nhân viên còn lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn đã được quy định của doanh nghiệp.
Do nhân viên không quan tâm tới khách hoặc không lịch sự với khách…Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, trải nghiệm không tốt hoặc thậm trí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dung. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Khách hàng phàn nàn là do họ thường có nhu cầu mong đợi cao hơn mức dịch vụ của doanh nghiệp, họ muón được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù một cách xứng đáng cho những sự cố xảy ra hay những phiền toái họ gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Thường các khách hàng hiện nay muốn được đền bù bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi, và họ luôn đánh giá cao nếu doanh nghiệp cho họ được lựa chọn sự đền bù.
Tiểu kết chương 1
Trong chương 1 của đề tài đã đưa ra được những lý luận cơ bản về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tác giả đã đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự, Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz, Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật và chức năng của Gronroos; trong khung lý thuyết mô hình đưa ra những phân tích ưu điểm và hạn chế trên.Từ những nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ những lý luận chung đó làm cơ sở để tác giả đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn, đồng thời chỉ ra, phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn gồm những nhân tố bên ngoài doanh nghiệp và nhân tố bên trong doanh nghiệp; đồng thời từ thực tiễn đề tài đã đưa ra được kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Khách sạn OSCAR SAIGON , Khách sạn Trường và Khách sạn Hoà Bình cũng như rút ra được bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cho Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam . Ở chương 1 đề tài đã nêu lên được nội dung trọng tâm nhất đó là nội dung chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp gồm những nội dung: Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra dịch vụ, điều chỉnh (nếu có); đây là cơ sở để phân tích trong chương 2 về thực trạng nâng cao năng chất lượng dịch vụ của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam.
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT