7. Kết cấu luận văn
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm
nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
2.2.1. Lập kế hoạch
Trong những năm qua, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh du lịch và khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam trong đó có các cơ sở lưu trú đã phát triển nhanh về quy mô và chất lượng. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của công ty nhìn chung vẫn chưa được đánh giá cao so với các khách sạn có tên tuổi khác, lượng khách chủ yếu vẫn là khách nội địa, khách đến từ các nước xung quanh khu vực có thu nhập tầm trung, chưa thu hút được nhiều khách từ các nước phát triển như: Mỹ, Anh, Nhật, Singapore….nơi mà chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và du lịch rất phát triển.
Khách sạn đã tiến hành nghiên cứu thị trường và quyết định tập trung vào thị trường khách nội địa và các nước xung quanh là chủ yếu. Các đoàn khách của Đảng - Nhà nước, khách hội nghị Trung ương, ngành. Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thường rất cao vì họ có số lượng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể. Hiện nay số lượng khách Khách du lịch đến từ Âu – Mỹ có xu hướng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trường của Công ty còn nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp.
Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng được nhiều mối quan hệ với các đơn vị bạn. Hiện nay luồng khách này có xu hướng tăng lên, đây cũng là thị trường khách chủ yếu mà công ty đang tập trung vào.
Trong vài năm trở lại đây, công ty đã hướng chiến lược khai thác khách vào thị trường Trung Quốc. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng nữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, công ty cũng có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Nhật, Đông Nam Á. Nhờ hoạt động nghiên cứu thị trường mà công ty đã có những bước đi sáng suốt trong hoạch định ra thị trường kinh doanh cũng như thị trường mục tiêu của mình. Ngoài ra ban lãnh đạo công ty cũng đề ra mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty mình đạt tiêu chuẩn của khách sạn ba sao, từ đó mà đề ra kịp thời các chính sách chất lượng, làm kim chỉ nam cho các bộ phận trong khách sạn cùng thống nhất thực hiện.
Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 2.5. Kế hoạch về chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
Năm 2017 2018 2019 Dịch vụ 1 Dịch vụ Phòng (ĐVT: Phòng) Phòng VIP 04 05 06 Phòng đặc biệt 12 13 14
Phòng tiêu chuẩn cao 45 48 51
Phòng tiêu chuẩn 60 56 54 2 Nguồn nhân lực (ĐVT: Người) Sau đại học 10 12 16 Đại học 70 75 82 Cao đẳng, trung cấp, 20 18 15 nghề Bồi dưỡng 10 7 5
3. Thời gian chờ của các dịch vụ (Phút )
Nhận phòng, trả phòng 15 10 8
Bữa ăn Dưới 20 phút Dưới 15 phút Dưới 10 phút Các dịch vụ khác Dưới 10 phút Dưới 8 phút Dưới 5 phút
Nguồn: Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
Từ bảng 2.5 có thể thấy, Công ty đã có kế hoạch khá chi tiết cho các dịch vụ của mình. Cụ thể, đối với dịch vụ phòng, Công ty phát triển theo hướng nâng số lượng các phòng Vip và phòng tiêu chuẩn cao; ngoài ra, tập trung nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn, hướng tới phát triển kĩ năng mềm cũng như kiến thức chuyên ngành để có thể phục vụ tốt hơn; đặc biệt, đối với bếp ăn, Công ty cũng có hướng phát triển số bữa ăn phục vụ khách hàng, khác với trước đây chỉ phục vụ ăn chính, thì hiện nay Công ty đã có kế hoạch phát triển bếp ăn với bốn bữa ăn từ ăn sáng tới ăn
khuya, với số lượng món ăn mỗi bữa được tăng lên và thay đổi menu theo từng bữa, từ đó có thể giúp Công ty gia tăng nguồn thu và tận dụng lao động cũng như các nguồn lực có sẵn; ngoài ra, số lượng các dịch vụ khác cũng tăng lên, ngoài dịch vụ lưu trú đơn thuần, Công ty còn có kế hoạch phát triển cả các dịch vụ hội nghị hội thảo, thuê văn phòng, massage, sân tenis…
Trong năm 2019, Công ty cũng đã có những dự kiến về tài chính để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể:
Bảng 2.6. Kế hoạch tài chính nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam năm
2019
Dự kiến tài
STT Mục Chi tiết chính Ghi chú
(Triệu đồng)
1 Cơ sở vật - Điều hòa 150 Bảo dưỡng, sửa chất - Ti vi, tủ lạnh 80 chữa hoặc thay
- Hệ thống cứu hỏa 50 mới
2 Chất lượng - Đào tạo nâng cao 50 Dành cho người nguồn nhân - Đào tạo lại 20 lao động trong lực - Khám sức khỏe cho người 100 diện đào tạo.
lao động
- Tiền công, lương 250 Tăng tiền thưởn - Tiền thưởng 180 theo doanh thu 3 Chất lượng - Đa dạng hóa menu 100 Đầu tư cho các
bếp món mới.
4 Các dịch - Phòng vật lý trị liệu 100 Tăng cường vật vụ khác - Giặt là 50 chất, kĩ thuật.
- Quầy bar, lưu niệm 50 - Phòng hội nghị 300
- Sân tenis 50
Nguồn: Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
Từ bảng 2.6 có thể thấy, Công ty đã có những kế hoạch cụ thể cho các dịch vụ của mình, và có dự kiến về tài chính cho từng hạng mục. Nhờ có công tác hoạch định chất lượng tốt và đúng đắn mà Công ty đã khai thác có hiệu quả các nguồn lực, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, không ngừng mở rộng quy mô kinh doanh cũng như loại hình kinh doanh.
2.2.2. Tổ chức thực hiện
Nhờ tiến hành hoạch định chất lượng, Công ty đã tiến hành tổ chức quy trình phục vụ như: Quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. Ban Lãnh đạo đã đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất. Có được việc làm đúng đắn đó là do có sự sáng suốt ngay từ công tác hoạch định chất lượng của ban lãnh đạo. Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản.
Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam đã đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
Bảng 2.7. Tổ chức thực hiện kế hoạch về dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn
Việt Nam Năm 2017 2018 2019 Dịch vụ 1. Dịch vụ Phòng (ĐVT: Phòng) Phòng VIP 03 03 04 Phòng đặc biệt 12 13 13
Phòng tiêu chuẩn cao 45 46 48
Phòng tiêu chuẩn 54 56 56 2. Nguồn nhân lực (ĐVT: Người) Sau đại học 7 8 8 Đại học 65 68 68 Cao đẳng, trung cấp, 15 13 12 nghề Bồi dưỡng 20 15 12
3. Thời gian chờ của các dịch vụ ( phút )
Nhận phòng, trả phòng 20 15 12
Bữa ăn Dưới 20 phút Dưới 15 phút Dưới 10 phút
Các dịch vụ khác Dưới 10 phút Dưới 8 phút Dưới 5 phút
Nguồn: Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
Như vậy, so với kế hoạch đề ra, Công ty đã thực hiện các tiêu chí về chất lượng khá sát so với kế hoạch. Cụ thể là đã nâng số lượng phòng Vip và phòng tiêu chuẩn cao lên để có thể phục vụ được nhiều khách có nhu
cầu phòng tiêu chuẩn cao, ngoài ra thời gian chờ của các loại dịch vụ cũng giảm xuống so với trước, khiến khách hàng không phải chờ đợi lâu; Số bữa ăn phục vụ cũng tăng lên so với trước, mặc dù chưa đạt được số lượng bữa như kế hoạch đề ra nhưng cũng là cố gắng đáng ghi nhận của Công ty.
Ngoài ra, trong quá trình tổ chức thực hiện, Công ty còn liên tục lấy ý kiến khách hàng để có thể điều chỉnh và nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng là một kênh tốt nhất, khách quan nhất để công ty cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp. Các kết quả điều tra dưới đây được tiến hành với 200 khách hàng lưu trú tại khách sạn của Công ty trong năm 2019. Việc điều tra được thực hiện bằng phương pháp phát phiếu hỏi.
*Về cơ sở vật chất kĩ thuật
Bảng 2.8: Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty
Đơn vị: % Tiêu chí Tốt Khá Trung bình Kém Tổng Mức độ tiện nghi 25 50 25 0 100 Mức độ hiện đại 10 25 55 10 100 Mức độ đồng bộ 10 10 70 10 100 Mức độ thẩm mỹ 5 25 60 10 100 Mức độ vệ sinh 15 70 15 0 100 Nguồn: Phòng Hành chính Công ty
Từ bảng số liệu kết quả trên là căn cứ quan trọng để công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, bảng số liệu trên ta biểu diễn bằng sơ đồ sau:
80 70 70 70 60 55 60 50 50 Tốt 40 Khá 30 25 25 25 25 Trung bình 20 10 10 10 15 15 Kém 10 5 0 Mức độ tiện Mức độ hiện Mức độ đồng Mức độ thẩm Mức độ Vệ
nghi đại bộ mỹ sinh
Biểu đồ 2.3: Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất, kĩ thuật của Công ty
Nguồn: Phòng Hành chính Công ty
Bảng 2.8 cho thấy kết quả: 50% khách hàng đánh giá mức độ tiện nghi là khá trong khi đó tỉ lệ này ở mức độ hiện đại là 25%, mức độ đồng bộ là 10%, mức độ thẩm mĩ là 25%. Chứng tỏ rằng trong quá trình đầu tư các trang thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú của khách hàng, Công ty đã chú trọng quá nhiều vào số lượng các loại thiết bị chứ chưa quan tâm lắm tới tính đồng bộ, tính hiện đại, tính thẩm mĩ của thiết bị. Điều này có thể do nguồn vốn để đầu tư trang thiết bị của Công ty còn hạn chế. Nhưng với tỉ lệ 50% khách hàng đánh giá mức độ tiện nghi là khá, 25% là tốt, 25% trung bình, không có kém thì đây cũng có thể coi là một thành công với một mô hình vừa kinh doanh Khách sạn của Công ty. Thành công lớn của Khách sạn Công ty được phản ánh ở đây chính là mức độ vệ sinh Khách sạn: 70% khách hàng đánh giá là khá, 15% tốt, 15% trung bình, không có kém.
Vấn đề của Khách sạn Công ty trong thời gian tới là cố gắng đầu tư có trọng điểm khi mua trang thiết bị kĩ thuật, mặc dù nguồn vốn có hạn nhưng khi trang bị cần phải tính tới mức độ đồng bộ, mức độ hiện đại, tính thẩm mĩ. Làm sao trong thời gian tới không còn tỉ lệ khách hàng đánh giá kém trên
phiếu điều tra về trang thiết bị vật chất khách sạn của Công ty. *Chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động
Bảng 2.9: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động theo ý kiến của khách hàng
Đơn vị: % Tiêu chí Tốt Khá Trung bình Kém Thái độ phục vụ 20 50 20 10 Khả năng hiểu khách hàng 20 42 25 13 Khả năng ngoại ngữ 10 25 55 10 Ngoại hình 5 20 40 35 Mức độ vệ sinh cá nhân 15 50 28 7 Nguồn: Phòng Hành chính Công ty
Từ bảng số liệu trên, để dễ dang cho viêc so sánh và phân tích, ta biểu diễn bằng biểu đồ sau:
60 55 50 50 50 42 40 40 35 30 28 Tốt 25 25 Khá 20 20 20 20 Trung bình 20 13 15 10 10 10 Kém 10 7 5 0
Thái độ phục Khả năng hiểu Khả năng Ngoại hình Mức độ vệ vụ khách hàng ngoại ngữ sinh cá nhân
Biểu đồ 2.4: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động theo ý kiến khách hàng
Nguồn: Phòng Hành chính Công ty
Mặc dù bảng đánh giá phản ánh cho ta thấy một kết quả khá khả quan về chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp khách hàng, nhưng với một đơn vị kinh doanh khách sạn mà vẫn còn tồn tại 7% đánh giá của
khách hàng về lao động của khách sạn có mức độ vệ sinh kém, 10% có thái độ phục vụ kém thì điều này cần được quan tâm và phải được giải quyết trong thời gian ngắn. Mặt khác, bảng cũng cho ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn đã kém về hình thức (mức độ trẻ trung). Yêu cầu đào tạo lại một số lao động và trẻ hoá đội ngũ lao động đang đặt ra với Công ty.
* Mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ của Công ty
Đơn vị: %
Tiêu chí Tốt Khá Trung bình Kém
Đa dạng về dịch vụ lưu trú 23 67 10 0
Mức độ phong phú của thực đơn 50 40 10 0
Đa dạng về dịch vụ bổ sung 20 35 40 5
Nguồn: Phòng Hành chính Công ty
Từ bảng số liệu 2.10, biểu diễn về đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ của Công ty như biểu đồ 2.5:
80 67 70 60 50 50 40 40 Tốt 40 35 Khá 30 23 20 Trung Bình 20 10 10 Kém 10 0 0 5 0
Đa dạng về dịch vụ lưu Mức độ phong phú của Đa dạng về dịch vụ bổ
trú thực đơn sung
Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ của Công ty
Nguồn: Phòng Hành chính Công ty
lượng tương đương với 4 sao thì thật dễ hiểu tại sao tỉ lệ đánh giá về thực đơn Khách sạn của Công ty lại có tỉ lệ khá và tốt cao như vậy, việc xuất hiện tỉ lệ 10% trung bình đây là điều không thể tránh khỏi, vì khẩu vị của mỗi người là khác nhau và trong những trường hợp, điều kiện khác nhau thì đánh giá cũng khác nhau hoặc cũng có thể những đánh giá này không mang tính xây dựng.
Dịch vụ lưu trú cũng được đánh giá khá, như trên ta đã phân tích điều này hoàn toàn là do sự đa dạng về chủng loại sản phẩm phục vụ lưu trú mang lại. Bên cạnh đó có vấn đề mà Khách sạn của Công ty cần quan tâm đó chính là các dịch vụ bổ sung: 40% khách hàng đánh giá là trung bình, tỉ lệ này hơi cao so với mức độ thông thường và nó cũng chỉ ra cho lãnh đạo Công ty thấy rằng: các dịch vụ bổ sung cần được quan tâm và đầu tư hơn nữa.
Ngoài ra, Ban lãnh đạo Công ty luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động, năng lực của các bộ phận bằng cách đổi mới cơ chế quản lý bằng cơ chế khoán quản lý, áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý hoạt động kinh doanh cũng như quản lý con người đề cao tối đa việc tận dụng và phát huy tối đa sử dụng các nguồn lực trong Công ty. Đồng thời Công