7. Kết cấu luận văn
2.1.2. Một số đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty trách
trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam
2.1.2.1. Đặc điểm về cơ sở vật chất
Khách sạn của Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Việt Nam có địa chỉ tại 14 Trần Bình Trọng – P. Trần Hưng Đạo – Q. Hoàn Kiếm – TP. Hà Nội. Toà nhà có vị trí địa lý gần với một số cơ quan văn phòng Nhà nước như: Bộ Công An, Trung ương Hội chữ Thập Đỏ Việt Nam, Cung văn hoá Lao động hữu nghị Việt xô… Có thể nói vị trí địa lý mang đến nhiều lợi ích
cho doanh nghiệp, không chỉ đáp ứng các yêu cầu về vị trí địa lý mà toà nhà còn đáp ứng các yêu cầu về quy mô thiết kế, xây dựng và tiện ích. Công ty cũng đã xây dựng chiến lược đầu tư giai đoạn 2020 – 2025 để các dịch vụ đủ sức cạnh tranh trên thị trường, với mục tiêu là cơ sở vật chất phải đáp ứng được yêu cầu kinh doanh, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.
Khách sạn có 9 tầng nhà với hơn 11.000m2 diện tích phòng đang được sử dụng và hơn 2000m2 diện tích văn phòng cho thuê; có hội trường, nhà hàng ăn uống, quầy bar, sân tennis, phòng vé máy bay và khu massage vật lý trị liệu… luôn sẵn sang phục vụ 24/24h; có bộ máy điều hành linh hoạt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chính vì vậy mà công suất sử dụng buồng phòng luôn đạt bình quân trên dưới 70%.
* Cơ sở vật chất của bộ phận Buồng phòng
Khách sạn hiện có 121 phòng đưa vào kinh doanh lưu trú và được chia làm nhiều loại phòng khác nhau: Phòng tiêu chuẩn cao, phòng tiêu chuẩn đặc biệt, phòng vip…
Trong những năm qua công ty thường xuyên nâng cấp hệ thống phòng nghỉ có chất lượng từ tiêu chuẩn thường đến tiêu chuẩn đặc biệt để đón tiếp các đoàn khách quan trọng của TLĐLĐVN và các đoàn khách nước ngoài cao cấp khác. Ngoài nhiệm vụ kinh tế, khách sạn còn có nhiệm vụ rất quan trọng, điều đó thể hiện qua việc luôn được Đảng, Nhà nước lự chọn để giao nhiệm vụ phục vụ các đoàn khách nước ngoài đến tham dự các sự kiện quan trọng của đất nước. Bên cạnh đó đơn vị đã tiếp đón nhiều đoàn khách ngoại giao của Liên đoàn lao động các nước đến thăm và làm việc với TLĐLĐVN… Thương hiệu của đơn vị ngày càng được khách hàng trong nước cũng như nước ngoài biết đến, luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng.
Bảng 2.1: Các loại phòng Khách sạn của Công ty
Loại phòng Số lượng Diện tích (m2)
Phòng VIP 04 60
Phòng đặc biệt 13 32
Phòng tiêu chuẩn cao 48 32
Phòng tiêu chuẩn 56 32
Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty
Để dễ dàng trong việc so sánh và phân tích giữa số lượng các phòng của Công ty, thì ra biểu diễn số lượng phòng bằng biểu đồ sau:
60 56 50 48 40 30 20 13 10 4 0
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩn Phòng Tiêu chuẩn
cao cao
Biểu đồ 2.1: Số lượng các loại phòng của Công ty năm 2019
Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty
Bảng 2.2. Trang thiết bị một số phòng
STT LOẠI PHÒNG TIỆN NGHI
-Giường ngủ: 2 và 3 giường đơn đối với phòng tiêu chuẩn và tiêu chuẩn cao; 1 giường đôi đối với phòng vip và phòng đặc biệt. - Đèn ngủ - Tivi 1 Phòng ngủ - Két sắt - Điện thoại - Rèm cửa sổ 2 lớp - Điều hoà nhiệt độ
- Tủ lạnh đựng các đồ uống - Tủ quần áo và mắc treo quần áo
- Bộ bàn làm việc và bộ bàn ghế uống trà nhỏ - Cốc sứ uống nước và gạt tàn thuốc lá
- Lọ cắm hoa - Tranh treo tường - Dép đi trong nhà - Sọt đựng rác -Bồn chậu rửa mặt - Bồn cầu - Gương soi - Máy sấy tóc
2 Phòng vệ sinh - Bộ vòi sen tắm - Cốc đánh rang - Điện thoại - Sọt đựng rác
- Bộ khăn tắm, tay, mặt, thảm chân - Hộp đựng đồ kem bàn chải đánh rang - Bồn tắm ngâm
- Riêng phòng vip còn có them bồn tắm massage
Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty
*Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khu vực lễ tân được trang bị những vật dụng cần thiết để thuận lợi cho việc phục vụ khách được nhanh chóng và thuận tiện. Được trang bị máy tính
nối mạng, máy fax, máy cài thẻ từ khóa phòng, điện thoại, bộ đàm nội bộ, máy photocopy…
Ngay cạnh quầy lễ tân là những bộ bàn ghế salong phục vụ cho khách khi khách chờ làm thủ tục nhận phòng.
Đối diện quầy lễ tân còn có một quầy bar café phục vụ các loại đồ uống khi khách có nhu cầu. Cạnh đó là khu vực quầy bán đồ lưu niệm với những sản phẩm: nón, tranh sơn mài, nước hoa…v.v. Ngoài ra còn có quầy internet công cộng để phục vụ khách 24/24…
*Cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống
Cơ sở vật chất của bộ phận Bàn – Bar
- Ngay phía ngoài của nhà hàng là quầy Bar của khách sạn. Tại đây phục vụ khách hàng các loại đồ uống giải khát, khách hàng có thể ngồi uống ngay tại bàn Bar hoặc cũng có thể thưởng thức đồ uống, đọc báo nghe nhạc tại bộ ghế salong đối diện quầy.
Quầy Bar được trang bị các trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của khách hàng: Tủ lạnh, máy nước nóng, máy pha cafe, máy xay đá, bào đá, máy xay sinh tố, máy ép hoa quả và máy hâm cafe.
- Khu vực nhà hàng được chia làm nhiều loại phòng ăn khác nhau: + Phòng ăn lớn có sức chứa 300 chỗ ngồi.
+ Phòng ăn nhỏ có sức chứa từ 10 đến 50 chỗ ngồi.
Các phòng đều được trang bị hệ thống chiếu sáng hiện đại, bàn ghế nệm đồng bộ và được bài chí hết sức tinh tế và sang trọng.
Nhà hàng phục vụ khách lưu trú và khách vãng lai 3 bữa chính: sáng, chưa, tối với các món ăn Âu, Á do những đầu bếp có kinh nghiệm nhiều năm chế biến.
Cơ sở vật chất của bộ phận bếp.
Khu vực nhà bếp được bố trí gần ngay nhà hàng được chia làm nhiều khu vực, mỗi khu vực đều có trang thiết bị phục vụ cho nhiệm vụ của từng khu vực. - Phòng rửa: được chia làm hai gian, gian ngoài là gian rửa bát có máy
rửa bát đũa, gian trong là gian để bát.
- Kho khô: là nơi để các thực phẩm khô.
- Kho lạnh làm mát: các nguyên liệu tươi sống sẽ được để nơi này. - Phòng chế biến rau: có tủ lạnh để rau, máy rửa rau.
- Phòng chế biến cá: đều có tủ lạnh để các sản phẩm đã được sơ chế và máy xay cá.
- Phòng chế biến thịt: đều có tủ lạnh để các sản phẩm đã được sơ chế và máy xay thịt.
-Phòng làm bánh: gồm có một tủ lạnh, một máy trộn bột và một lò nướng. - Khu vực bếp nguội: gồm tủ lạnh, máy làm kem, máy làm đá, máy cắt thái, máy đun nước và máy pha café.
- Khu vực bếp nóng: Gồm một hệ thống bếp ga, lò nướng, hệ thống bếp giữ nhiệt cho đồ ăn…Tại đây được chia làm hai khu vực; khu vực bếp Âu và khu vực bếp Á.
- Hệ thống hút khử mùi, điều hoà không khí. *Cơ sở vật chất của bộ phận tổng hợp
Cơ sở vật chất của bộ phận giặt là
Bộ phận giặt là được bố trí ở một khu riêng với 4 gian liền nhau, có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho công tác giặt là của khách sạn:
- Gian thứ nhất: gian nhỏ nhất là nơi để các đồ bẩn và cũng là nơi nhân viên giặt là phân loại các đồ cần giặt.
- Gian thứ hai: là nơi để máy giặt và máy sấy khô. Đồ cần giặt sau khi được phân loại sẽ được giặt và sấy khô tại đây.
- Gian thứ ba: đây là khu vực là các đồ sau khi được giặt và sấy khô. - Gian thứ tư: đây là gian để các đồ sau khi đã được làm sạch và cũng là nơi nhận đồ của các bộ phận có đồ.
Cơ sở vật chất của khu Massage.
Khu vực này được bố trí ở một vị trí riêng, với 9 phòng Massage, mỗi phòng đều có 1 giường, 1 quạt, 1 điều hòa, 1 tủ để đồ, phòng tắm, phòng song hơi... Bên
ngoài khu vực Massage có một quầy Bar nhỏ phục vụ nhu cầu của khách. Khu vực để xe:
Đây là khu vực nằm ngay cổng vào của Khách sạn, với diện tích lớn và được chia thành 3 khu vực:
- Khu vực để xe của cán bộ công nhân viên khách sạn. - Khu vực để xe dành cho khách của khách sạn.
- Khu vực để xe dành cho những cơ quan thuê văn phòng của khách sạn.
2.1.2.2. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
Cơ cấu tổ chức: Tổ chức bộ máy của công ty được chia theo chức năng
của từng bộ phận, thực hiện theo từng nhiệm vụ riêng biệt.
Bộ máy điều hành từ Tổng giám đốc đến các Phó Tổng giám đốc và các bộ phận đều kết hợp chặt chẽ, đi vào chuyên môn hoá cao, nằm dưới sự chỉ đạo trực tiếp của trưởng các bộ phận. Chỉ đạo sử lý tất cả các thông tin làm tăng thêm gánh nặng cho việc điều hành của mình.
Tổng Giám đốc
P. Tổng Giám đốc P. Tổng Giám đốc
Phòng Hành Phòng Kế toán Phòng Dịch vụ
chính t ổng hợp tài chính ăn uống
Phòng Tổ chức Phòng Phòng
lao động và tiền Kinh Kỹ thuật
lương doanh Phòng phục vụ khách nghỉ TT Du lịch Lữ hành
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
Nguồn: Phòng Tổ chức Công ty
- Phòng tổ chức lao động tiền lương: Gồm có 1 trưởng phòng phụ trách các vấn đề về lương và các khoản theo lương, theo dõi BHYT, BHXH và các khoản trợ cấp, chế độ khen thưởng của cán bộ công nhân viên trong công ty.
- Phòng kinh doanh: Gồm có 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và các nhân viên nghiệp vụ có nhiệm vụ thu thập thông tin, phân tích cơ hội, tìm kiếm thị trường, xác lập chiến lược marketing nhằm nâng cao số lượng khách về nghỉ, các khách đặt tiệc, ký các hợp đồng kinh doanh, theo dõi công nợ của các đoàn để cùng với phòng kế toàn đôn đốc việc thu tiền của các đoàn, thu thập ý kiến của khách hàng để cùng với các bộ phận khác trong khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
+ Tổ lễ tân: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên nghiệp vụ, có nhiệm vụ tiếp đón, hướng dẫn khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tổ Bell và nhân viên chăm sóc khách hàng cũng thuộc bộ phận này, có nhiệm vụ mở cửa đón khách, mang hành lý cho khách lên phòng, mang hành lý xuống cho khách khi khách ra về, tiễn khách khi khách rời khách sạn. Đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ quan tâm tới khách, xem cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn và giúp đỡ khách khi khách có vấn đề gì đó cần được giải đáp liên quan tới khách sạn.
- Phòng kế toán tài chính gồm có 01 kế toán trưởng, kế toán công nợ – thu chi, kế toán tài sản cố định – nguyên vật liệu, kế toán hàng hóa, thủ kho – quỹ, và tổ thu ngân… Kế toán có nhiệm vụ cập nhật chi tiết phát sinh hàng ngày. Cuối kỳ báo cáo cho kế toán trưởng tổng hợp thành bảng cân dối kế toán, tính lỗ - lãi. Tổ thu ngân thuộc phòng kế toán có 01 tổ trưởng phụ trách việc thu tiền các loại dịch vụ của khách nộp cho thủ quỹ vào cuối ca hàng ngày. Hiện tại tổ thu ngân làm việc 02 ca mỗi ngày.
- Phòng phục vụ khách nghỉ: Có 01 trưởng phòng, 01 phó phòng, bao gồm 3 bộ phận:
+ Tổ buồng: Gồm có 01 tổ trưởng, 04 trưởng tầng và các nhân viên nghiệp vụ chuyên vệ sinh các phòng khách vừa thôi sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn xong. Chuẩn bị các phòng đủ tiêu chuẩn để có thể đón tiếp khách,
đặt đồ đầy đủ vào minibar, báo cho bộ phận thu ngân số lượng đồ trong minibar mỗi ngày.
+ Tổ giặt là: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên nghiệp vụ, phụ trách toàn bộ việc giặt là các đồ bằng vải đặt trong phòng, khăn trải bàn, rèm cửa, đồ vải phủ bàn, ghế tiệc cưới, hội nghị, ăn uống, đồ giặt là cho khách và toàn bộ đồng phục của nhân viên.
- Phòng kỹ thuật: Gồm có 01 trưởng phòng, 1 phó phòng và các nhân viên kỹ thuật, phụ trách việc sửa chữa toàn bộ các trang thiết bị, đồ dùng điện, nước, toàn bộ hệ thống thu phát tín hiệu truyền hình, lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ cho các đồ dùng, trang thiết bị trong khách sạn.
- Phòng Dịch vụ ăn uống: Có 01 trưởng phòng, 01 phó phòng bao gồm: + Tổ bếp: Gồm 01 bếp trưởng và 02 trưởng ca phụ trách toàn bộ việc chế biến đồ ăn phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, khách đặt tiệc và bếp ăn nội bộ cho nhân viên khách sạn.
+ Tổ bàn: Gồm 01 tổ trưởng và 02 trưởng ca và các nhân viên nghiệp vụ phụ trách việc bưng bê, phục vụ đồ ăn cho khách.
+ Tổ phục vụ hội trường: có 01 tổ trưởng và các nhân viên chuyên trách việc phục vụ hội trường, phục vụ hội nghị ăn giữa giờ, nước uống cho đại biểu, kê bục, bàn ghế theo yêu cầu của khách, vệ sinh hội trường, tham gia hỗ trợ bộ phận bàn trong những ngày có tiệc cưới, hội nghị đông.
+ Tổ bar, lưu niệm: phụ trách bán đồ ướng các loại tại quầy bar và bán hàng tại quầy lưu niệm cho khách đến nghỉ tại khách sạn hay những khách tới dự, tham gia hội nghị tại khách sạn có nhu cầu mua quà lưu niệm.
- Phòng hành chính tổng hợp: 01 trưởng phòng, 01 phó phòng bao gồm 03 bộ phận:
+ Tổ cung ứng vật tư: 01 người phụ trách việc mua sắm vật tư, hàng hóa cho toàn khách sạn, 01 người phụ trách việc mua nguyên vật liệu phục vụ bếp ăn của khách sạn.
+ Tổ bảo vệ: có 01 trưởng bộ phận, 02 phó bộ phận và các nhân viên nghiệp vụ chịu trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực khách sạn, trông xe cho khách tới khách sạn và xe của nhân viên trong khách sạn.
+ Tổ vệ sinh công nghiệp: gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên phụ trách việc dọn dẹp vệ sinh tất cả các khu vực công cộng như khu vực sảnh, một số các văn phòng cho thuê của khách sạn. Lên kế hoạch định kỳ tổng vệ sinh khách sạn 1 lần / tuần.
- Trung tâm du lịch lữ hành: gồm 01 giám đốc trung tâm và các nhân viên nghiệp vụ. Có nhiệm vụ liên hệ, xây dựng và thực hiện ký kết các hợp đồng về tour du lịch với khách.
*Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Bảng 2.3: Trình độ cán bộ công nhân viên theo bằng cấp năm 2019
Đơn vị: Người
Trình độ Tổng
Bộ phận Trên Trung Bồi
số đại Đại học cấp, cao Nghề dưỡng
học đẳng 1. Ban Giám đốc 3 1 2 2. Hành chính, tổ chức 11 1 9 1 3. Kế toán 11 1 9 1 4. Buồng 17 1 9 2 5 5.Giặt là 6 2 1 3
6. Kinh doanh- Lễ tân 15 2 7 5 1
7. Bàn - Bếp 27 1 16 2 8 8. Bảo vệ 11 4 1 6 9. Kỹ thuật 10 1 3 2 2 2 10. Lữ hành 6 5 1 11. Các dịch vụ khác 2 2