7. Kết cấu luận văn
3.2.8. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn
- Thời gian phục vụ: hầu như không có lời phàn nàn nào của khách
hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận dịch vụ, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống
thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất.
- Tạo ấn tượng: tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo,
đặc biệt ngay từ khi khách sạn nhận danh hiệu 3 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai. Do đó, nó đã được đưa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ như khi khách đến nhận phòng thì được phục vụ đồ uống không cần hỏi, được đưa lên tận phòng và được nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu....)
- Thái độ phục vụ: hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức
về thái độ phục vụ tốt, như: luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách, cần phải được điều chỉnh.
- Hình thức cá nhân: nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đều
có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn.
- Thông tin phản hồi của khách: ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải
quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “ khách hàng luôn
đúng” cũng biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách.
Tổ chức phục vụ: việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. Tuy nhiên như các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các dịch vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách.
Tóm lại, khách sạn đã đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác dịnh được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình.
Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống.
Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện.
Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên...
Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: công ty đã tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phí để từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất.
Tiểu kết chương 3
Đối với nghành kinh doanh dịch vụ khách sạn, để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải đề ra cho mình mục tiêu và chiến lược riêng, là phải làm sao thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Từ việc đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, trong chương 3, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam, như:
- Đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật, - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, - Đổi mới tổ chức quản lý,
- Đa dạng hoá các loại dịch vụ,
- Xây dựng văn hoá doanh nghiệp và môi trường làm việc. - Hoàn thiện chính sách marketing và chăm sóc khách hàng, - Thiết lập và kiểm tra chất lượng dịch vụ,
- Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.
Các giải pháp được tác giả đưa ra là căn cứ trên kết quả hoạt động khách sạn của Công ty trong những năm qua cùng những quan điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhìn chung các giải pháp này đều có tính khả thi đối với hoạt động khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây nghành du lịch Thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đang có những bước phát triển không ngừng, kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ của các đơn vị kinh doanh du lịch và khách sạn. Do vậy luôn có sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt, không chỉ về giá cả mà còn còn có sự cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp. Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cực kỳ quan trọng đối với mỗi đơn vị. Công ty TNHH MTV DLCĐVN cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh đó. Chính vì vậy để tồn tại và phát triển đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài này với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty.
Sử dụng số liệu trong 3 năm từ năm 2017 đến 2019, nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam, tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng dịch vụ khách sạn. Nhóm tác giả đã có sự giới thiệu, thống kê các khái niệm cơ bản từ đó rút ra các khái niệm quan trọng theo nhận định cá nhân của mình, đồng thời đối chiếu với các văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên làm cơ sở lý luận cho phân tích thực trạng ở chương 2.
Để đi đến những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty. Tác giả đã tiến hành khảo sát đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty với các đối tượng khảo sát là khách hàng. Tác giả đã sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra, kết quả khảo sát đã mang lại cho tác giả một cái nhìn đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ của Công ty mình; giúp cho tác giả có cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách sạn, các giải pháp đưa ra có tính khả thi cao tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bạch Thụ Cường (2002), Bàn về cạnh tranh toàn cầu, Nxb Thông tấn, Hà Nội. 2. Lê Minh Châu (2000), Hoàn thiện quản lý chiến lược kinh doanh của các
doanh nghiệp thương mại, Đề tài cấp Bộ, mã số 99-78-158, Bộ Thương
mại, Hà Nội.
3. Trương Đình Chiến (2000), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội.
4. Công ty TNHH MTV du lịch Công đoàn Việt Nam (2017, 2018, 2019),
Báo cáo tình hình kinh doanh năm, Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Liên Diệp (2006), Chiến lược và chính sách kinh doanh,Nxb Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh.
6. Lê Đăng Doanh (2003), "Giảm chi phí đầu vào để tăng cạnh tranh", Thời báo Kinh tế Sài gòn, tr. 21.
7. Dương Ngọc Dũng (2005), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael
E. Porter, Nxb Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh.
8. Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần
thứ X, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
9. Hội đồng Trung ương chỉ đạo biên soạn giáo trình quốc gia các bộ môn khoa học Mác – Lênin, tư tưởng Hồ chí Minh (2004), Giáo trình Kinh tế
học chính trị Mác – Lênin, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
10. Trần Thị Bích Hằng (2012), “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhà nước kinh doanh du lịch sau cổ phần hóa trên địa bàn Hà Nội”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Thương Mại, Hà Nội.
11. Vũ Thị Hiền (2012), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngành dịch vụ hướng về xuất khẩu của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngoại Thương, Hà Nội.
12. Hoàng Văn Hoan (2002), “Hoàn thiện quản lí nhà nước về lao động trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam”, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
13. Nguyễn Bách Khoa (1999), Chiến lược kinh doanh quốc tế, Nxb Giáo dục, Hà Nội.
14. Nguyễn Bách Khoa (2004), "Phương pháp luận xác định năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế của doanh nghiệp", Tạp chí Khoa học
thương mại, (số 4 +5).
15. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội. 16. Vũ Trọng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp
trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
17. Nguyễn Văn Mạnh (2002), “Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội”, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Ngoại Thương, Hà nội
18. Nguyễn Thủy Nguyên (2006), WTO Thuận lợi và thách thức cho các
doanh nghiệp Việt Nam, Nxb Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh.
19. Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), Luật các tổ
chức tín dụng sửa đổi, bổ sung, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội
20. Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật cạnh
tranh, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
21. Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Luật Doanh
nghiệp, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
22. Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện
toàn cầu hóa, Nxb Lao động, Hà Nội.
23. TCVN ISO 9000 (1995),Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
24. La Nữ Anh Vân (2012), “Phát triển du lịch tỉnh Bình Thuận trên quan điểm phát triển bền vững”, Luận án tiến sĩ địa lí, đại học Sư phạm Thành Phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
25. Nguyễn Như Ý (1999), Đại từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa thông tin, Hà Nội.
Tiếng nước ngoài
26.Based on Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol. 62, no. 1, 1988, p. 22, 25 and 29
27.Based on Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol. 62, no. 1, 1988, [Appendix: SERVQUAL questionnaire, pp 37-40
28.Higgs, B., Polonsky M.J. and Hollick, M., “Measuring Expectations: Pre and Post Consumption: Does It Matter?” Journal of Retailing and
Consumer Services, vol. 12, no. 1, 2005
29.Lee, D., "HEALTHQUAL: a multi-item scale for assessing healthcare service quality," Service Business, 2016; pp 1-26, doi:10.1007/s11628- 016-0317-2
30. Mahapatra, S.S. and Khan, M.S., "A Methodology for Evalution of Service Quality Using Neural Networks," in Proceedings of the International Conference on Global Manufacturing and Innovation,' July 27–29, 2006
31.Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality'
Journal of Retailing, Vo. 62, no. 1, 1988, pp 12-40
<online:https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUA L_A_multiple-
_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality> 32.Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A., “Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Retailing, Vol. 67, no. 4, 1991, pp 57-67
33.Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality'
Journal of Retailing, Vol. 62, no. 1, 1988, p. 25
34.Zeithaml, V., Parasuraman, A. and Berry, L.L., Delivering Service Quality:
Balancing Customer Perceptions and Expectations, N.Y., The Free Press,