7. Kết cấu luận văn
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
*Đội ngũ cán bộ công nhân viên
- Về phía lãnh đạo: Ban lãnh đạo đóng vai trò hết sức quan trọng trong thành công của đơn vị. Người lãnh đạo phải có trình độ quản lý, hiểu biết rõ về hoạt động kinh doanh khách sạn và phải thiết lập được các mối quan hệ tốt với bạn hàng, với đối tác kinh doanh. Mặc dù ban lãnh đạo có sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên, các các chính sách đãi ngộ và đưa ra các nội quy, quyết định hợp lý, nhưng vấn đề quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của công ty là vấn đề chất lượng dịch vụ thì ngay cả với ban lãnh đạo thì vấn đề này cũng chưa được hiểu và quan tâm đúng mức. Từ đó dẫn đến việc nhân viên cấp dưới cũng chưa nhận thức đúng đắn về vấn đề này. Từ hạn chế nhận thức về chất lượng dịch vụ do đó cấp quản lý cũng chưa thực sự quan tâm đến việc kiểm tra chất lượng hoàn thành công việc của nhân viên nên tốc độ phục vụ khách có thể nhanh nhưng chất lượng không được như mong muốn của khách hàng.
- Về phía nhân viên: Số lượng lao động trong công ty được đào tạo bài bản chưa cao nên trình độ nghiệp vụ của nhân viên nhìn chung chưa thực sự tốt và còn thiếu tính chuyên nghiệp. Đôi lúc nhân viên phục vụ chưa chú trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng nên hoàn thành công việc để lấy số lượng chứ không phải chất lượng. Hơn nữa việc phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ chưa thực sự ăn ý với nhau nên vẫn để sảy ra những sai sót. Khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải thông thạo nhiều thứ tiếng, nếu không sẽ rất khó khăn trong quá trình phục vụ.
* Công ty chưa áp dụng mô hình quản lý hiện đại: Việc áp dụng mô
hình quản lý cũ đã tạo ra sự tách biệt giữa Ban giám đốc vơi khách hàng, dẫn đến những người lãnh đạo lại không trực tiếp năm được đặc điểm và nhu cầu của khách hàng. Do đó việc ra quyết định không sát với thực tế. Trong khi đó nhân viên giao tiếp chỉ được phép phục tùng mệnh lệnh chứ không được quyền chủ động trong cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng, gây khó khăn trong việc thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để lại không ít tồn tại.
* Các chính sách của công ty: chưa đủ khả năng thu hút lao động có
Tiểu kết chương 2
Chương này đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty trong thời gian qua. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty đã đạt được những kết quả khả quan, đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty cho phù hợp với tình hình thực tế hiện nay. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn còn một số hạn chế, cần phải tiếp tục tiến hành nghiên cứu và hoàn thiện sao cho hiệu quả cao nhất. Mức độ ảnh hưởng của các nguyên nhân cũng khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau. Đây cũng chính là thách thức đồng thời cũng là mục tiêu để Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ của mình một cách mạnh mẽ và triệt để hơn nữa trong thời gian tới. Những kết quả, phân tích của chương này cũng là cơ sở để đưa ra các giải pháp ở chương sau.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
3.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam