7. Kết cấu luận văn
1.6.1.Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của một số doanh
số doanh nghiệp
1.6.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn OSCAR SAIGON
Khách sạn OSCAR SAIGON là một khách sạn 4 sao, tọa lạc trên đường Nguyễn Huệ. Với kiểu kiến trúc Pháp độc đáo, nằm trong hệ thống khách sạn cao cấp do Saigon Tourist quản lý. Khách sạn OSCAR SAIGON gồm 11 tầng với 107 phòng được trang bị tiện nghi sang trọng.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra, khách sạn OSCAR SAIGON cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp để cạnh tranh. Chọn đúng thị trường sẽ giúp khách sạn tránh được những cuộc đối đầu không cân sức và có được lợi thế cạnh tranh để có thể phát triển dài lâu.
Việc áp dụng phân khúc thị trường giúp khách sạn OSCAR SAIGON có một cái nhìn rõ ràng hơn về thị trường mà khách sạn hướng đến phục vụ, để có thể chọn ra phân khúc thị trường phù hợp nhất với khả năng và thế mạnh của khách sạn.
Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của khách du lịch, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường thì khách sạn OSCAR SAIGON đã áp dụng nhiều biện pháp như sau:
(1) Nắm bắt tâm lý của khách hàng (2) Hoàn thiện sản phẩm của khách sạn (3) Tăng cường cở sở vật chất kĩ thuật
(4) Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực (5) Tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ
1.6.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hacinco
Khách sạn Hacinco là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, tuy nhiên có mức giá phòng thấp hơn Khách sạn Công đoàn. Khách sạn chủ yếu tập trung đón và phục vụ đối tượng khách Việt Nam và Trung Quốc nên đã ký hợp đồng với các công ty lữ hành, vì vậy dù chất lượng phòng của khách sạn chưa thực sự cao nhưng công suất phòng tại đây luôn đảm bảo và ổn định. Khách sạn đã có những chính sách ưu đãi linh hoạt riêng cho các đối tượng khách hàng quen và là khách truyền thống của khách sạn. Tuy nhiên sau nhiều năm hoạt động thì trang thiết bị của khách sạn đã cũ và xuống cấp, đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, chưa phục vụ được những thực đơn ăn uống cao cấp…
Xét trên góc độ kinh doanh thì khách sạn đã đạt được mức cân bằng thu chi, tuy lợi nhuận của khách sạn chưa cao để có thể tái đầu tư mới và hoàn thiện cơ sở vật chất nhưng cũng đã đảm bảo được vốn đầu tư của Nhà nước giao cho.
Xét trên hiệu quả xã hội thì khách sạn đã góp phần phát triển kinh tế và môi trường văn hoá tại địa bàn dân cư xung quanh khách sạn. Trong nội bộ khách sạn thì mọi chế độ đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên đã được khách sạn thực hiện đầy đủ: Chế độ lương, thưởng, bảo hiểm … Lòng tin của người lao động ngày càng được nâng cao, các công việc được hoàn thành
nhanh và hiệu quả hơn, hoạt động của khách sạn ngày càng tốt hơn.
Khách sạn đã triển khai những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn của mình như:
(1)Nâng cao công suất sử dụng buồng và tăng chi tiêu của khách hàng trong thời gian lưu trú. Mục đích của chiến lược là làm gia tăng doanh số của khách sạn qua việc gia tăng công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú và gia tăng sự chi tiêu của khách.
(2)Xây dựng chiến lược giá cả.
Mục đích của chiến lược này là xây dựng một bảng khung giá cả phù hợp với khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay Khách sạn đang nhắm tới lượng khách hàng có thu nhập trung bình, so với các khách sạn khác Khách sạn đã xây dựng một khung giá cả thấp hơn, việc làm này của Khách sạn nhằm thu hút khách hàng bằng giá cả cạnh tranh. Hiện nay Khách sạn xây dựng một bảng giá phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, và đảm bảo nguồn thu cho khách sạn.
1.6.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tại khách sạn Hoà Bình
Khách sạn Hoà Bình nằm ở số 27 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao nằm ở trung tâm thành phố. Khách sạn có 103 phòng nghỉ, có trang thiết bị đã cũ, không hiện đại, diện tích phòng nhỏ nhưng có hướng nhìn đẹp. Khách sạn có kiến trúc đẹp, có thương hiệu từ lâu đời nên có những nguồnkhách ổn định, chính sách giá và hậu mãi linh hoạt, nằm ở trục đường chính của thủ đô. Tuy nhiên trang thiết bị trong phòng đã cũ, diện tích phòng nhỏ gây cảm giác bí, có mùi ẩm mốc. Đội ngũ nhân viên lâu năm nên không có ngoại hình ưu nhìn và phong cách làm việc thiếu hiện đại. Nhà hàng nhỏ chia 2 tầng cách biệt gây bất tiện cho những đoàn khách đông người.