6. Kết cấu luận văn
3.2.3. Hoàn thiện lựa chọn công nghệ trong CRM của công ty TNHH Synerg
Technologies Việt Nam
Ứng dụng công nghệ là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình tốt hơn. Hiện nay, các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến vừa cũng như các doanh nghiệp lớn trên thế giới đều đã và đang sử dụng các phần mềm CRM như một công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình. Để thực hiện được điều đó, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần phải:
- Ứng dụng e-CRM trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Giải pháp e-CRM được nhiều doanh nghiệp sử dụng Internet để thực thi các ứng dụng thương mại điện tử. Trong bối cảnh Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đang tiến tới quá trình sử dụng thương mại điện tử thì eCRM là mối quan tâm đặc biệt trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua Internet.
E-CRM giúp tự động hóa các chu trình trong bán hàng, marketing, dịch vụ và tăng hiệu suất của những chu trình này. Đồng thời e-CRM định hướng các tương tác với khách hàng trên cơ sở thông tin tốt hơn và thiết kế các tương tác đó theo các nhu cầu cá nhân của khách hàng. E-CRM khác CRM truyền thống là chuyển từ việc phục vụ khách hàng sang việc khách hàng tự phục vụ, do đó chuyển các công ty từ lối kinh
doanh truyền thống là định vị hoạt động sản xuất hàng loạt sang hoạt động định vị khách hàng hàng loạt. Để áp dụng được e-CRM thì công ty cần phải có những biện pháp để khách hàng quen dần với các ứng dụng tự động, ví dụ như các hành khách không sử dụng các dịch vụ tự động qua mạng thì sẽ phải chịu mức phí cao.
- Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp
Để đảm bảo sự thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần cân nhắc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với hoạt động kinh doanh và chiến lược CRM của mình. Tuy nhiên, chi phí đầu tư vào mặt công nghệ rất lớn, hiện nay một phần mềm CRM xây dựng cơ sở dữ liệu tổng hợp dành cho một công ty có thể lên tới 1 triệu USD, nên Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần có kế hoạch về nguồn vốn cụ thể và nên tiến hành đầu tư theo từng giai đoạn. Dự án nên được chia làm một số giai đoạn chính sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống datawarehouse và hệ thống CRM phân tích nhằm phục vụ hoạt động xây dựng chiến lược hoạt động marketing và bán hàng. Giai đoạn đầu tiên này sẽ thực hiện việc kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu hoạt động kinh doanh, gồm những dữ liệu từ các trung tâm chăm sóc khách hàng và website của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Giai đoạn này có thể kéo dài từ 1 - 2 năm, dựa trên tình hình thực tế của công ty.
Giai đoạn 2: Phát triển và triển khai hệ thống CRM hoạt động với đầy đủ các tính năng hỗ trợ cho các bộ phận của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Giai đoạn này ngắn hơn có thể kéo dài 1 năm hoặc ít hơn phụ thuộc vào kế hoạch triển khai, tuy nhiên trong giai đoạn này có thể tiến hành thí điểm tại một số dịch vụ. Giai đoạn này cần đào tạo về mặt kỹ năng và nhận thức cho toàn bộ nhân viên trong công ty về vai trò và chức năng của từng bộ phận trong hệ thống CRM. Có như thế hệ thống CRM mới được triển khai một cách có hiệu quả.
Trong khi phát triển và tiến hành các chiến lược CRM, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần tiếp cận theo hướng hệ thống dựa trên sự phân tích chặt chẽ và gắn với thực tế nhằm khai thác giá trị kinh tế tối đa của từng khách hàng. Khi triển khai dự án CRM, Synergix cần phải chú ý đến:
Một là, phát triển tầm nhìn chiến lược: nhận rõ lợi ích của CRM có thể làm thay đổi các mối quan hệ khách hàng lên tầm cao mới.
Hai là, tập trung vào giá trị khách hàng: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần phân tích được khả năng sinh lời của từng khách hàng. Phân đoạn toàn bộ khách hàng dựa theo giá trị chứ không cần quan tâm tới sử dụng dịch vụ thường xuyên hay không của khách. Sử dụng giá trị khách hàng để khác biệt hóa các mức dịch vụ, xác định các cơ hội để xây dựng lòng trung thành của các khách hàng giá trị đối với hãng và để thu hút những khách hàng mới với những đặc tính tương tự. Việc phân đoạn theo giá trị khách hàng là chìa khóa tạo lên một chương trình CRM hiệu quả, cho phép Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam tập trung trực tiếp vào việc tạo ra giá trị vòng đời tiêu dùng của khách hàng một cách tối đa.
Ba là, trao quyền cho nhân viên: tất cả các nhân viên phải nhận thức được sự quan trọng của dịch vụ khách hàng. Các nhân viên cần được cung cấp khả năng tiếp cận tới các thông tin các lần tiếp xúc của khách hàng quan trọng, có thể qua Web, tại nơi nhận hành lý, với nhân viên phục vụ trên chuyến bay hoặc thông qua việc đặt giữ chỗ. Sử dụng các kích thích hợp lý nhằm khuyến khích mối quan hệ khách hàng ngày càng bền chặt hơn. Chươngtrình CRM sẽ chỉ bền vững, mạnh mẽ nếu các nhân viên thực sự làm chủ hệ thống. Do vậy tất cả nhân viên phải phát triển tâm lý định hướng tới dịch vụ và phải được trao thêm quyền để có thể hiểu biết sâu sắc về khách hàng.
Bốn là, thiết lập các mục tiêu và tiêu chí đánh giá thành công: Lượng hóa khoản lợi nhuận mang lại từ đầu tư vào CRM, đảm bảo rằng công ty và khách hàng cả hai đều được thu lợi từ chương trình CRM. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần phải xác định tỷ lệ thu hồi vốn ở mức chấp nhận được từ các phương thức hoạt động CRM và quản lý dựa trên các mục tiêu được xác định rõ ràng do chi phí đầu tư vào hệ thống CRM là tương đối lớn. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nên thu thập và tiến hành các hành động dựa trên các phản hồitừ khách hàng cũngnhư nhân viên một cách thường xuyên.
- Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng
Cơ sở dữ liệu là một trong nền tảng đầu tiên để triển khai CRM thành công. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần xây dựng hệ cơ sở dữ liệu tập
trung và thống nhất về khách hàng trong toàn hệ thống. Các thông tin khi cập nhật cần thống nhất về cấu trúc:
Thông tin nhân khẩu học: tên, địa chỉ, điện thoại, giới tính, hộp thư điện tử, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, tên công ty, người đại diện, người liên lạc, chứng minh nhân dân, hộ chiếu,... Các thông tin này nhằm phục vụ cho các hoạt động marketing tự động