6. Kết cấu luận văn
2.2.3. Thực trạng lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng củaCôngty
ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Tại Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam, hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng được cung cấp khá đầy đủ:
Các nhân viên đều có máy tính để bàn có cấu hình đủ mạnh đáp ứng nhu cầu công việc.
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam trang bị hệ thống mạng LAN, Internet không dây mạnh kết nối toàn bộ hệ thống máy tính của công ty và phân quyền truy nhập vào kho dữ liệu của công ty.
Công ty có hệ thống Server riêng để chạy các phần mềm ứng dụng của công ty như CRM, Quản trị hợp đồng, kế toán... do công ty tự viết.
Website, Email của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam hoạt động hiệu quả để phục vụ khách hàng và sử dụng để trao đổi thông tin, giao việc trong nội bộ trong công ty.
Ngoài ra hệ thống mạng của công ty đã được trạng bị hệ thống đảm bảo an toàn bảo mật. Với cơ sở vật chất hiện tại của công ty việc triển khai hệ thống phần mềm CRM khá thuận lợi.
Phần mềm CRM của công ty có khả năng kết nối với Internet, Web, có khả năng kết hợp các chức năng như marketing, bán hàng đa kênh, theo dõi số người truy cập... Khả năng kết nối này sẽ đem lại nhiều tiện ích như khả năng kết nối Internet là phương thức hiệu quả để Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam tương tác với khách hàng, để xây dựng nhận thức khách hàng. Bằng việc phân tích dữ liệu khi khách hàng tham quan Website, công ty có thể hiểu thêm về nhu cầu khách hàng và có thể thiết kế từng sản phẩm dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao sự thoả mãn của họ và tạo dựng lòng trung thành với công ty.
Dựa trên internet, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đã sử dụng một số ứng dụng công nghệ sau:
Hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM - Email Response Management). Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nhận thấy cùng với thương mại điện tử, email trở thành kênh tiếp xúc hiệu quả và tiết kiệm với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có vị trí địa lý xa công ty, để tạo lập cũng như duy trì, củng cố mối quan hệ với khách hàng. Sử dụng hệ thống ERM giúp công ty giảm chi phí dịch vụ và giảm chi phí cho khách hàng, tăng khả năng phúc đáp email đến khách hàng vì ERM tự động phân loại thư khách hàng đến nhân viên chuyên trách phụ trách khách hàng đó hoặc trả lời tự động (nếu có thể), ERM còn giúp công ty tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho call - center.
Hệ thống quản trị nội dung website: Xây dựng và quản trị nội dung website là việc làm thường xuyên là cần thiết đối với Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Công ty có các kĩ sư phụ trách quản trị website, ngoài ra,
công ty vẫn xây dựng hệ thống quản trị nội dung website vì hệ thống này giúp công ty đảm bảo việc loại bỏ và cập nhập tin tức được nhanh chóng, chính xác, tạo tiền đề cho nội dung thông tin luôn phù hợp và có tính cập nhật như mong muốn, đảm bảo cho việc bảo vệ, lưu trữ và phục hồi, đồng bộ dữ liệu tốt nhất, đảm bảo cho việc quản trị và cập nhật thông tin có thể thực hiện ở bất kì đâu miễn là có mạng internet. Kết quả đánh giá của ban giám đốc về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam: rất tốt 11,6%, mức tốt đạt 29,3%, trung bình 37,4%, kém 15,2% và rất kém là 6,5%. Ý kiến của các nhân viên của công ty: rất tốt là 15,4%, tốt 30,6%, trung bình 40,5%, kém là 10,2%, rất kém là 3,3%.
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá của ban giám đốc và nhân viên công ty về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của công ty Synergix
Technologies Việt Nam
Rất kém Kém Trung Bình Tốt Rất tốt Đánh giá của 6,5% 15,2% 37,4% 29,3% 11,6% ban giám đốc Đánh giá của 3,3% 10,2% 40,5% 30,6% 15,4% nhân viên
Đánh giá của khách hàng về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam được thể hiện qua
hình 2.5 (xem hình 2.5). Rất tốt 6.5% 11.6% 15.2% Tốt 29.3% 37.4% Trung bình Kém Rất kém
Hình 2.5. Đánh giá của ban giám đốc về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
(Nguồn: Điều tra thực tế của học viên)
Đánh giá của cán bộ, nhân viên về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ