6. Kết cấu luận văn
1.3.1. Những yếu tố môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Môi trường chung
Môi trường kinh tế: Nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động CRM của các doanh nghiệp. Nền kinh tế phát triển sẽ cho phép các doanh nghiệp có khả năng tiếp xúc với CRM hiện đại, văn minh từ các nền kinh tế khác trên thế giới và áp dụng chúng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại, với một nền kinh tế trì trệ, kém phát triển thì việc triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp khó khăn, hoạt động CRM không hiệu quả.
Môi trường văn hóa xã hội: Khi đánh giá môi trường hoạt động của doanh nghiệp cần xem xét đến yếu tố phong tục, tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu
dùng, đặc điểm địa lý dân cư, tuổi thọ, mức sống, phong cách sống, và những tác động của các giá trị xã hội, các nhân tố văn hóa đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Những khu vực khác nhau, ở đó có nhu cầu khách nhau. Doanh nghiệp phải triển khai CRM một cách khác nhau với quy mô và chất lượng khác nhau. Những thị trường mà văn hóa kinh doanh cao thì các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cần được triển khai một cách đồng bộ, chuyên nghiệp hơn, CRM cũng phải được chú trọng và thực hiện một cách quy mô, trình tự hơn.
Môi trường công nghệ: Công nghệ trong CRM giúp tự động hóa các quá trình cung cấp dịch vụ, tập hợp các dữ liệu khách hàng và quản lý các giao dịch với khách hàng thông qua việc mở rộng các điểm giao dịch trực tiếp với khách hàng. Công nghệ giúp các doanh nghiệp trong việc đổi mới quá trình kinh doanh. Yếu tố công nghệ trong CRM hỗ trợ việc thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, đánh giá hành vi khách hàng, phát triển các mô hình dự báo, thông tin kịp thời và hiệu quả đến khách hàng.
1.3.1.2. Những yếu tố thị trường ngành
Khách hàng: Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Khách hàng sẽ chi phối hoạt động của doanh nghiệp, doanh nghiệp có khách hàng ổn định, khách hàng mục tiêu rõ ràng thì khi đó mức độ bền vững và uy tín của doanh nghiệp trong mối quan hệ với khách hàng được đánh giá tốt và cũng phản ánh chất lượng dịch vụ trong cung ứng sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp là tốt. Khi đó hoạt động CRM của doanh nghiệp cũng được coi là đảm bảo, hiệu quả tốt.
Nhà cung cấp: Lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm CRM cho doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị khách hàng của doanh nghiệp. Hiện nay có rất nhiều các nhà cung cấp sản phẩm CRM đến cho khách hang tuy nhiên, lựa chọn một sản phẩm thực sự hiệu quả không phải là dễ cho doanh nghiệp. Công nghệ trong CRM giúp tự động hóa các quá trình cung cấp dịch vụ, tập hợp các dữ liệu khách hàng và quản lý các giao dịch với khách hàng thông qua việc mở rộng các điểm giao dịch trực tiếp với khách hang chính vì vậy nếu doanh nghiệp không biết đánh giá hiệu quả và mức độ uy tín của nhà cung cấp, có thể ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động CRM của công ty.
Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm các doanh nghiệp đang có mặt trong ngành và các đối thủ tiềm ẩn có khả năng gia nhập ngành trong tương lai. Đối thủ cạnh tranh là người nắm giữ một phần thị trường sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh và luôn có ý định mở rộng thị trường. Đối thủ cạnh tranh luôn là mối quan tâm lo lắng của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mà không có phương án hay chiến lược kinh doanh tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh đánh bại trên thị trường. Các doanh nghiệp cần tự đổi mới, hoàn thiện mình trong đó có việc chủ động thu hút, chăm sóc và phát triển khách hàng để góp phần giữ được thị phần của doanh nghiệp mình trên thị trường, chiến thắng đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cũng cần có những biện pháp đảm bảo an ninh nhất định khi quyết định áp dụng bất kỳ một phần mềm nào vào hoạt động CRM.
Cơ quan quản lý nhà nước: Chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế trí thức: ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách như chính sách đầu tư và phát triển vào phát triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trường công nghệ thông tin trong nước… tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công nghiệp sản xuất phần mềm. Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới trong nước, nó đóng vai trò như một nền kinh tế trí thức không thể thiếu được trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Hệ thống crm cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tương thích với các doanh nghiệp trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng. Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh công bằng.