6. Kết cấu luận văn
3.2.2. Hoàn thiện lựa chọn chiến lược CRM củaCôngty TNHH Synerg
để giám sát để tránh trường hợp nội dung cần thu thập không được tập trung, thông tin cần thu thập lại ít được chú ý hơn các thông tin phụ.
3.2.2. Hoàn thiện lựa chọn chiến lược CRM của Công ty TNHH Synergix TechnologiesViệt Nam Việt Nam
Việc xây dựng chiến lược CRM trong Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần thực hiện theo các bước: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM của Công ty, sau đó phát triển, lựa chọn và xây dựng một chiến lược CRM hợp lý với Công ty. Trong quá trình triển khai thực hiện CRM cần hoàn thiện chiến lược khách hàng hiện có của công ty cho phù hợp với từng điều kiện cụ thể.
Khi xây dựng chiến lược CRM cần chú trọng đến việc xây dựng cho Công ty mình sự khác biệt về: hoạt động marketting giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ; sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Việc xây dựng và lựa chọn chiến lược CRM của Công ty cần dựa trên tiềm lực, khả năng của công ty vì vậy tác giả xin đề xuất Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nên xây dựng chiến lược theo cấp độ cá nhân hóa. Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai một hệ thống CRM vào công ty. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ công ty. Các ứng dụng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam phải xây dựng trong giai đoạn này là: One - to - One marketing, các hệ thống tích hợp (tích hơp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động công ty liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với công ty, quản lý tất cả các hoạt động từ bên trong công ty ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email... ). Nếu công ty triển khai các hệ thống này sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của họ với công ty, thông qua đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này.
Chiến lược nhằm tìm kiếm tạo dựng mối quan hệ với khách hàng giao dịch lần đầu. Ở nhóm khách hàng này hình thành những ấn tượng ban đầu, các đánh giá và các
quyết định có nên tiếp tục kinh doanh với công ty hoặc nói tốt về công ty hay không. Công ty cần tập trung vào một số điều then chốt: Luôn đưa ra các cách thức khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới; Làm cho khách hàng mới hiểu thêm về công ty, sản phẩm, dịch vụ mà công ty sẽ đem lại cho khách hàng và làm giảm những vấn đề không mong muốn của khách hàng; Làm đơn giản hóa các giao dịch, các quy trình cung ứng và tạo nên một dịch vụ ưu việt, nhanh chóng. Đối với nhóm khách hàng lần đầu, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần quan tâm đến một số vấn đề: Công ty có thể tìm cách thức khách hàng dễ tiếp cận nhất với công ty, với sản phẩm, dịch vụ của công ty như thế nào? (địa điểm khách hàng có thể tìm thấy các thông tin về công ty cũng nhưng về sản phẩm, địa chỉ của công ty dễ nhớ hay khó nhớ có ấn tượng gì không?); Làm thế nào để làm thông suốt quá trình kinh doanh (đảm bảo đầy đủ và chính xác những gì khách hàng mong muốn); Làm thế nào tạo môi trường dịch vụ thân thiện và mời gọi (dùng không gian, màu sắc, ánh sáng, thái độ, của nhân viên...)
Chiến lược tập trung vào khách hàng mua lần 2 và nhiều lần hơn: Các cấp lãnh đạo, các trưởng bộ phận kinh doanh của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần đánh giá đúng mức độ quan trọng của việc quan tâm đến nhóm khách hàng này. Trong nhóm khách hàng này cần tách riêng ra một nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng và tổ chức các hoạt động theo định hướng nhóm khách hàng này. Yếu tố then chốt tạo nên thành công ở hoạt động quản trị nhóm khách hàng này là: Theo dõi mối quan hệ khách hàng như nắm bắt thông tin khách hàng qua đó đánh giá dự báo các cách thực giao dịch, số lượng sản phẩm, dịch vụ và kinh phí dành cho dự án; Tìm kiếm các cơ hội để mở rộng mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty.
Chiến lược tập trung vào khách hàng ủng hộ Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam: Công ty có một chút vấn đề làm họ không hài lòng thì họ cũng dễ dàng cho qua và hướng đến những suy nghĩ tốt đẹp cho công ty. Họ sẽ không tiếc lời góp ý cho các sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình dịch vụ của công ty. Với nhóm khách hàng này Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần có các hoạt động nhằm: Lắng nghe họ để xem xét hiểu biết, kinh nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ; Sử dụng các thay đổi phù hợp để khách hàng luôn thấy mới vì nhóm khách hàng này rất nhanh nhạy và tinh ý trước những thay đổi dù nhỏ nhất của Công ty hay
sản phẩm, dịch vụ vì vậy cần tạo cho họ cảm giác Công ty luôn nỗ lực hoàn thiện chính mình.
Chiến lược CRM với nhà cung cấp tập trung phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp nhằm duy trì được nguồn cung cấp chủ động, với chi phí thấp và chất lượng đảm bảo. Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững với nhà cung cấp chiến lược.
Hỗ trợ cho CRM là các đối tác kinh doanh, chức năng chính của các đối tác kinh doanh là để giúp tạo ra và cung cấp giá trị cho doanh nghiệp. Đối tác của doanh nghiệp bao gồm tất cả những cá nhân, nhóm người ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp như: các đối thủ thủ cạnh tranh, các tổ chưc Chính phủ, các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.