6. Kết cấu luận văn
2.2.1. Thực trạng xâydựng cơ sở dữ liệu khách hàng củaCôngty TNHH Synerg
số phiếu phát ra là 50 phiếu, số phiếu thu về là 46 phiếu (đạt 92%). Đối với nhân viên của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam, số phiếu phát ra là 50 phiếu, số phiếu thu về là 47 phiếu (đạt 94%).
2.2.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH SynergixTechnologies Việt Nam Technologies Việt Nam
Là doanh nghiệp cung cấp hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp nên Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đã chú ý đến việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Do đặc thù của ngành công nghệ, là bên cung cấp hệ thống quản trị, Synergix có quyền truy cập hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng để phục vụ cho việc bảo trì và phân tích khi khách hàng gặp lỗi. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam luôn có cam kết với khách hàng ngay khi ký kết hợp đồng về vấn đề bảo mật thông tin khách hàng. Mọi hành vi khiến cơ sở dữ liệu của khách hàng bị lọt ra ngoài, Synergix sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. Với nhân viên, công ty luôn có những quy định rất chặt chẽ về đảm bảo dữ liệu cho khách hàng như không sử dụng điện thoại di động tại khu vực làm việc, không mang túi xách, giấy bút, những vật dụng có thể ghi lại thông tin của khách hàng. Nếu vi phạm, nhân viên đó sẽ bị xử phạt, kỉ luật và nặng hơn là buộc thôi việc.
Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty được cập nhật và lưu trữ trong dữ liệu khách hàng. Các bộ phận liên quan đến dữ liệu (bộ phận kỹ thuật hạ tầng) sẽ khai thác và phân tích trên các trường thông tin để phục vụ cho mục đích công việc nhằm đưa ra các kết quả theo một tiêu chí nhất định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh. Hồ sơ khách hàng được tạo lập thông qua việc thực hiện các chương trình quan hệ khách hàng. Những thông tin về khách hàng sẽ được thu thập và cập nhật từ các phiếu đăng ký tham gia chương trình hay trong quá trình thỏa thuận ký hợp đồng với các khách hàng. Do vậy, cơ sở dữ liệu khách hàng hiện chỉ bao gồm những thông tin của nhóm những khách hàng có đăng ký, tuy nhiên không thể tất cả khách hàng đều quan tâm đến các chương trình ưu đãi cho khách hàng, như vậy khách hàng không đăng ký thì không được hưởng ưu đãi đó.
Đối với khách hàng là các tổ chức, thông tin được thu thập bởi phòng Marketing thông qua các nguồn hiệp hội và thường xuyên được cập nhật các thông tin thay đổi. Các thông tin được thu thập theo từng giai đoạn, trước khi thiết lập quan hệ, các khách hàng được phân loại theo đặc điểm của dịch vụ mà họ sử dụng, để từ đó tìm ra đối tượng tác động chính là ai, ai là người ra quyết định, ai là người mua... để có cách tiếp cận phù hợp. Sau khi tiếp cận thành công, các thông tin tiếp tục được cập nhật vào trong hệ thốngdữ liệu nhằm phục vụ cho quá trình bán hàng tiếp theo. Hệ thống thông tin khách hàng có các nhóm chung sau:
Nhóm thông tin sử dụng: Mã khách hàng; Loại dịch vụ sử dụng; Số điện thoại liên hệ.
Nhìn chung, cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam tương đối đầy đủ, tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố cần phải thay đổi: Các trường dữ liệu khách hàng chưa cập nhật đầy đủ, mới dừng lại ở thông tin địa chỉ, tên, sản lượng…; Tại các điểm tiếp xúc với khách hàng, nhân viên mới chỉ dừng lại ở việc nhận biết khách hàng, chứ chưa sử dụng được các thông tin về khách hàng đó để tư vấn nâng cao sự thoả mãn cho khách hàng. Bên cạnh đó, vẫn còn rất nhiều nguồn thông tin có giá trị về khách hàng chưa được cập nhật. Các dữ liệu về khách hàng lớn lại nằm ở nguồn của ban Tiếp thị hành khách, các dữ liệu về khiếu nại thắc mắc của khách hàng chỉ lưu trữ ở bộ phận khách là trung tâm thông tin phản hồi, dẫn đến các thông tin chồng chéo, trùng lắp nhau mà lại không sử dụng nhiều cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các bộ phận sử dụng các
thông tin về khách hàng riêng biệt, không có sự liên kết dữ liệu với nhau để có thể đưa ra những đánh giá chính xác nhất về khách hàng.
Theo kết quả điều tra khách hàng về xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của